旅游景区运营经理服务水平考核表

旅游景区运营经理服务水平考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务质量与客户满意度客户投诉处理率40%95%按月统计，投诉处理率每提高1%，得分增加0.5分，最高加10分；处理率低于95%，每降低1%，得分减少0.5分，最低减10分。客户满意度评分4.5分（满分5分）按季度统计，满意度评分每高于4.5分0.1分，得分增加1分，最高加10分；评分低于4.5分，每低于0.1分，得分减少1分，最低减10分。服务响应时间平均15分钟内按月统计，响应时间每缩短1分钟，得分增加0.5分，最高加10分；响应时间每延长1分钟，得分减少0.5分，最低减10分。特殊需求满足率90%按季度统计，满足率每提高1%，得分增加0.5分，最高加10分；满足率低于90%，每降低1%，得分减少0.5分，最低减10分。服务规范执行度98%按月抽查，执行度每提高1%，得分增加0.5分，最高加10分；执行度低于98%，每降低1%，得分减少0.5分，最低减10分。团队管理与培训员工培训覆盖率25%100%按季度统计，覆盖率100%得满分；每低于1%，得分减少2分，最低减10分。员工流失率低于10%按年度统计，流失率每低于10%1%，得分增加2分，最高加10分；每高于10%1%，得分减少2分，最低减10分。团队协作评分4.2分（满分5分）按季度统计，评分每高于4.2分0.1分，得分增加1分，最高加10分；评分低于4.2分，每低于0.1分，得分减少1分，最低减10分。培训效果评估85%以上按季度统计，评估结果每提高1%，得分增加0.5分，最高加10分；低于85%，每降低1%，得分减少0.5分，最低减10分。员工满意度调查4.0分（满分5分）按年度统计，评分每高于4.0分0.1分，得分增加1分，最高加10分；评分低于4.0分，每低于0.1分，得分减少1分，最低减10分。运营效率与成本控制资源利用率25%90%按季度统计，利用率每提高1%，得分增加0.5分，最高加10分；低于90%，每降低1%，得分减少0.5分，最低减10分。运营成本控制率95%按年度统计，控制率每提高1%，得分增加0.5分，最高加10分；低于95%，每降低1%，得分减少0.5分，最低减10分。服务流程优化次数至少3次/年按年度统计，每多1次，得分增加3分，最高加10分；少于3次，每少1次，得分减少3分，最低减10分。能耗降低率5%按年度统计，降低率每高于5%1%，得分增加1分，最高加10分；低于5%，每低于1%，得分减少1分，最低减10分。安全事故发生率0按年度统计，未发生安全事故得满分；发生1次，扣10分。创新与市场拓展新服务项目推出数量10%至少2项/年按年度统计，每多1项，得分增加3分，最高加10分；少于2项，每少1项，得分减少3分，最低减10分。线上平台用户增长率15%按年度统计，增长率每高于15%1%，得分增加1分，最高加10分；低于15%，每低于1%，得分减少1分，最低减10分。客户复购率80%按年度统计，复购率每提高1%，得分增加0.5分，最高加10分；低于80%，每降低1%，得分减少0.5分，最低减10分。合作渠道拓展数量至少3个按年度统计，每多1个，得分增加3分，最高加10分；少于3个，每少1个，得分减少3分，最低减10分。品牌影响力提升度媒体报道增加20篇/年按年度统计，每增加5篇，得分增加1分，最高加10分；少于20篇，每少5篇，得分减少1分，最低减10分。本考核表用于评估旅游景区运营经理在服务质量、团队管理、运营效率及创新拓展等方面的表现。请根据各维度及指标的实际完成情况进行评分，权重分别为：服务质量与客户满意度（40%）、团队管理与培训（25%）、运营效率与成本控制（25%）、创新与市场拓展（10%）。评分标准详见各指标描述。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：