客户关系管理与跟进报告模板

客户关系管理与跟进报告模板适用工作场景新客户开发阶段：初次接洽后记录客户需求、意向度及跟进计划；老客户维护阶段：定期回访客户，知晓使用反馈、满意度及续约/增购意向；项目推进阶段：跟踪合作项目的进展、问题解决及阶段性成果；客户分层管理：根据客户价值（如高价值客户、潜力客户、流失风险客户）制定差异化跟进策略；团队协作复盘：通过标准化报告同步客户信息，保证跨部门协作顺畅，避免跟进断层。详细操作流程第一步：明确跟进目标与客户分类在启动跟进前，需根据客户当前阶段（如潜在客户、意向客户、成交客户、流失客户）及业务优先级，确定本次跟进的核心目标（例如：挖掘需求、解决异议、推动签约、提升满意度等）。同时结合客户属性（如行业规模、合作历史、需求紧急度）对客户进行分类，保证资源精准投放。第二步：收集与整理客户基础信息汇总客户的基本背景资料，保证信息完整且准确，为后续沟通提供依据。需包含的关键信息：客户名称、所属行业、企业规模（员工人数/年营收）；对接人姓名（*）、职位、联系方式（工作电话/企业）；历史合作记录（如合作产品/服务、合同金额、签约时间、履约情况）；过往沟通要点（客户关注的核心问题、已承诺事项及进展）。第三步：记录本次跟进详情按照“时间-方式-内容-反馈”的逻辑，详细记录本次跟进的全过程，保证信息可追溯、可复盘。需明确：跟进时间：具体到年/月/日/时（如：2023年10月26日14:00-15:30）；跟进方式：电话沟通、线下拜访、邮件往来、线上会议（如腾讯会议）、企业/聊天等；沟通核心内容：简明扼要说明本次沟通的主要议题（如：介绍新产品功能、解答技术疑问、确认项目进度、收集使用反馈等）；客户反馈与需求：记录客户的明确诉求、疑问、异议或态度变化（如：“对A功能感兴趣，但希望增加B模块”“预算需下月确认”“对服务响应速度提出改进建议”）；关键承诺事项：双方达成的共识或下一步行动计划（如：“我方10月30日前提供定制化方案”“客户11月5日安排内部评审”）。第四步：评估客户当前状态与风险基于本次沟通结果，结合历史数据，对客户的合作意向、健康度及潜在风险进行动态评估，为后续策略调整提供依据。评估维度可参考：意向度：低（无明确需求）、中（有需求但未决策）、高（决策中/即将签约）；满意度：非常满意、满意、一般、不满意（需标注不满意原因，如服务延迟、功能不匹配等）；风险等级：无风险、低风险（如客户内部流程缓慢）、中风险（如出现竞品接洽）、高风险（如客户明确表示暂停合作）。第五步：制定下一步跟进计划根据客户状态评估结果，制定具体、可执行的后续行动方案，明确“做什么-谁负责-何时完成”。需包含：跟进任务：如“提供产品演示视频”“协调技术团队解决接口问题”“发送合同草案”；负责人：跟进执行人姓名（*）；截止时间：任务完成的最后期限；预期目标：通过本次行动希望达成的效果（如：“客户确认方案可行性”“消除客户对价格的顾虑”）。第六步：提交报告与团队同步完成报告填写后，提交至直属上级或共享至CRM系统/团队协作平台（如飞书、钉钉），保证团队成员及时掌握客户动态。若涉及跨部门协作（如技术支持、法务审核），需同步抄送相关负责人，明确协作需求及时限。客户跟进报告模板表单客户名称所属行业客户规模（员工人数/营收）对接人信息姓名（*）职位联系方式历史合作记录本次跟进信息跟进日期跟进方式沟通核心内容客户反馈与需求关键承诺事项客户状态评估意向度（低/中/高）满意度（非常满意-不满意）风险等级（无/低/中/高）不满意/风险原因下一步跟进计划跟进任务负责人（*）截止时间预期目标备注（其他需说明的特殊情况，如客户内部决策人变动、竞品动态等）使用要点提示信息真实性优先：所有记录需基于实际沟通内容，避免主观臆断或虚构信息，保证报告的参考价值。跟进及时性：建议在沟通结束后24小时内完成报告填写，避免细节遗漏；对于高意向客户或紧急问题，需同步口头汇报关键进展。客户隐私保护：严禁在报告中记录客户的敏感信息（如个人证件号码号、银行卡号、非公开商业数据等），人名、企业名称等需使用*号或规范简称代替。状态分类标准化：统一“意向度”“满意度”“风险等级”的定义标准（如“高意向”定义为“客户已确认预算，决策流程进入最终审批”），保证团队认知一致。动态调整策略：根据客户状态变化（如风险等