2026年医疗客户服务提升合同

2026年医疗客户服务提升合同甲方：__________________

乙方：__________________

在自愿平等的基础上，根据《中华人民共和国民法典》、《中华人民共和国合同法》及相关医疗行业法律法规，就乙方向甲方提供专业化医疗客户服务事宜协商一致，订立合同如下：

一、服务内容

乙方向甲方提供全方位医疗客户服务，包括但不限于以下服务项目：

（一）客户咨询与引导服务

1、在甲方医疗服务场所设置专业咨询台，配备至少2名经过专业培训的客服人员，负责接待患者及家属，提供医疗服务流程介绍、费用说明、预约挂号协助等服务。

2、客服人员需具备医疗相关专业知识，能够解答患者关于甲方医疗服务项目的常见问题，包括但不限于诊疗项目、检查流程、收费标准等。

3、提供多渠道咨询服务，包括电话热线（服务号码：__________________）、在线客服系统及微信公众号等，确保服务响应时间不超过30秒。

（二）预约与转诊服务

1、建立电子化预约系统，支持患者通过官方网站、移动APP或客服中心进行预约挂号，确保普通门诊预约等待时间不超过72小时。

2、提供专科转诊协调服务，协助患者完成跨科室或转诊手续办理，确保转诊流程顺畅。

3、对急诊患者提供优先预约通道，确保在规定时间内完成预约及就诊安排。

（三）就诊流程优化服务

1、设立客户服务中心，提供就诊卡办理、费用缴纳、检查报告领取等一站式服务。

2、为老年患者、残障人士等特殊群体提供绿色通道，安排专人陪同或协助完成就诊流程。

3、定期收集患者就诊体验，对就诊流程中的痛点问题提出优化建议，并监督甲方实施改进措施。

（四）术后跟踪与健康管理服务

1、对完成手术或特殊治疗的患者建立术后跟踪档案，术后3天内进行电话回访，了解患者恢复情况及需求。

2、提供定制化健康管理方案，包括用药指导、康复训练建议、定期复诊提醒等服务。

3、针对慢性病患者建立长期管理档案，每季度进行一次健康评估，并提供预防复发建议。

（五）客户投诉与满意度调查服务

1、设立24小时投诉处理热线，对客户投诉在2小时内响应，24小时内提供初步解决方案。

2、定期开展客户满意度调查，通过问卷、访谈等形式收集客户反馈，调查结果作为甲方服务改进的重要依据。

3、建立客户投诉分级处理机制，对重大投诉由甲方主管领导亲自协调处理。

二、服务标准

1、服务响应标准：所有服务渠道应在工作时间内保持畅通，非工作时间通过语音提示引导客户留言，确保次日及时处理。

2、服务质量标准：客服人员应使用规范服务用语，保持专业、礼貌的服务态度，客户满意度达到85%以上。

3、服务效率标准：预约服务完成时间不超过5分钟，咨询答复时间不超过30秒，投诉处理完成时间不超过7个工作日。

4、服务保密标准：严格遵守医疗保密规定，对客户个人信息及诊疗资料进行严格保密，未经授权不得向第三方披露。

三、服务期限与变更

1、合同服务期限自____年____月____日起至____年____月____日止，共计____年。

2、服务内容可根据甲方需求变化进行调整，调整方案需双方书面确认。甲方提出调整需求后，乙方应在10个工作日内提出具体实施方案供甲方选择。

3、合同到期前30日，如双方均有续约意向，可另行签订续约合同。

四、双方权利义务

（一）甲方的权利和义务

1、甲方有权要求乙方按照合同约定提供服务，并有权对服务过程及结果进行监督和评估。

2、甲方应为乙方提供服务提供必要的场地及设施支持，包括但不限于办公区域、设备设施等，确保乙方人员正常开展工作。

3、甲方应定期向乙方提供医疗业务培训，使乙方人员了解最新的医疗服务规范及流程。

4、甲方应按照合同约定及时支付服务费用，不得无故拖延或拒绝支付。

5、甲方应配合乙方开展客户满意度调查等工作，提供必要的协助与支持。

（二）乙方的权利和义务

1、乙方应确保提供服务的客服人员均具备医疗相关专业知识和服务技能，并定期组织内部培训提升服务质量。

2、乙方应建立完善的服务流程管理制度，确保服务质量稳定达标。

3、乙方应配备必要的办公设备和技术支持系统，保障服务工作的正常开展。

4、乙方应建立客户信息管理系统，对客户服务数据进行分类整理，为甲方提供客户行为分析报告。

5、乙方应严格遵守医疗行业相关法律法规，确保服务内容合法合规。

五、服务费用与支付

1、服务费用实行按月结算制，乙方每月结束后5个工作日内提交服务费用清单及发票，甲方核对无误后15个工作日内支付。

2、服务费用标准：

（1）基础咨询服务：每月人民币_______元。

（2）预约转诊服务：每月人民币_______元。

（3）术后跟踪服务：按患者数量计费，每例每月人民币_______元。

（4）投诉处理服务：按投诉件数计费，每件人民币_______元。

3、年度服务费用总额为人民币_______元（大写：__________________）。

六、保密条款

1、双方应对本合同内容及履行过程中知悉的对方商业秘密进行严格保密，非经对方书面同意，不得向任何第三方披露。

2、医疗客户信息属于高度敏感信息，乙方不得用于任何与甲方医疗服务无关的用途，不得泄露给任何竞争对手。

3、保密期限为本合同终止后____年，或至相关保密信息失去保密价值为止。

七、违约责任

1、若乙方未达到合同约定的服务标准，甲方有权要求乙方限期整改，整改期内按实际达标比例支付服务费。

2、整改期满后仍不达标的，甲方有权按未达标部分的50%扣除服务费，情节严重时甲方有权解除合同。

3、甲方未按时支付服务费用的，每逾期一日应按应付金额的千分之一支付滞纳金，逾期超过30日乙方有权暂停服务直至费用结清。

4、因乙方泄露客户信息导致甲方或客户遭受损失的，乙方应承担全部赔偿责任。

八、争议解决

1、本合同履行过程中如发生争议，双方应首先通过友好协商解决；协商不成的，提交甲方所在地人民法院诉讼解决。

2、在争议解决期间，除争议事项外，双方应继续履行合同其他条款。

九、合同解除

1、任何一方单方解除合同需提前30日书面通知对方，并支付相当于1个月服务费用的违约金。

2、出现以下情况可立即解除合同：

（1）乙方出现重大服务事故或严重违反法律法规行为。

（2）甲方出现重大经营风险导致合同履行基础丧失。

十、其他事项

1、本合同未尽事宜，双方可另行签订补充协议，补充协议与本合同具有同等法律效力。

2、本合同一式拾贰份，甲方执陆份，乙方执陆份，具有同等法律效力。

甲方：