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航空公司空乘服务态度及专业能力绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度旅客满意度35%90分根据旅客调查问卷评分，每高于目标值1分加0.5分，最高加10分；低于目标值10分以下每低1分扣0.5分，最低扣10分。主动服务意识95%以上通过现场观察及同事反馈，达标按目标值计分，每低1%扣0.5分，最低扣10分。情绪管理能力无重大投诉每发生一次重大投诉扣5分，最高扣20分。沟通表达能力100%符合规范通过服务录音及现场考核，达标按目标值计分，每低5%扣1分，最低扣10分。同理心与关怀旅客表扬次数≥3次/月每低于目标值1次扣1分，最低扣10分；每高于目标值1次加1分，最高加10分。安全操作能力应急处理熟练度30%100%通过考核通过模拟演练考核，达标按目标值计分，每低10%扣1分，最低扣10分。安全设备操作准确性100%正确操作通过实操考核，每错误1次扣2分，最低扣10分。安全知识掌握程度95%以上通过笔试考核，每低1%扣0.5分，最低扣10分。安全宣讲效果旅客反馈良好率≥85%通过旅客抽样调查，每低5%扣1分，最低扣10分。遵章守纪情况无违规行为每发生一次违规扣5分，最高扣20分。服务效率服务流程完成时间20%平均≤8分钟/航程通过服务时长统计，每高于目标值1分钟扣1分，最低扣10分；每低于目标值1分钟加1分，最高加10分。行李处理准确率99%以上通过系统数据统计，每低1%扣1分，最低扣10分。航班准点率贡献无因服务延误导致航班延误每发生一次因服务延误导致航班延误扣5分，最高扣20分。团队协作效率100%符合协作要求通过同事评价及主管观察，达标按目标值计分，每低5%扣1分，最低扣10分。资源利用率95%以上通过资源使用记录统计，每低1%扣0.5分，最低扣10分。专业知识业务知识掌握程度15%95%以上通过业务知识笔试，每低1%扣0.5分，最低扣10分。目的地信息准确性100%准确通过旅客抽查及现场考核，每错误1次扣2分，最低扣10分。特殊旅客服务能力100%通过考核通过特殊旅客服务模拟考核，达标按目标值计分，每低10%扣1分，最低扣10分。产品知识更新速度100%及时更新通过知识更新记录检查，每延迟更新1次扣2分，最低扣10分。语言能力应用服务中语言使用规范率≥98%通过服务录音抽查，每低1%扣0.5分，最低扣10分。本考核表用于评估航空公司空乘人员在服务态度、安全操作能力、服务效率及专业知识四个维度的表现。请根据每位空乘人员的实际工作表现，在对应指标下填写评分标准中描述的得分依据，并汇总各项得分计算最终绩效得分。考核周期为月度/季度/年度，具体由各航空公司根据管理需求设定。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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