酒店前台员工客户服务水平考核表

酒店前台员工客户服务水平考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分入住办理效率平均入住办理时间30%5分钟以内按实际办理时间计算，每超过1分钟扣0.5分，最低得分为0分当日入住办理成功率98%按办理成功的客人数量占总接待人数比例计算，每低1%扣1分，最低得分为0分VIP客人优先办理响应时间1分钟以内按响应并开始办理的时间计算，每超过30秒扣0.5分，最低得分为0分信息录入准确率99%按系统录入错误次数计算，每出现1次错误扣0.5分，最低得分为0分客人满意度（入住办理环节）90分以上按客人匿名评分计算，每低1分扣0.5分，最低得分为0分退房结账效率平均退房办理时间25%3分钟以内按实际办理时间计算，每超过1分钟扣0.5分，最低得分为0分账单核对准确率100%按账单核对错误次数计算，每出现1次错误扣1分，最低得分为0分现金/刷卡收款成功率99%按收款成功的次数占总结账次数比例计算，每低1%扣1分，最低得分为0分离店客人满意度（结账环节）88分以上按客人匿名评分计算，每低1分扣0.5分，最低得分为0分遗留物品处理及时率95%按遗留物品在规定时间内（2小时内）转交管理部门的比例计算，每低1%扣1分，最低得分为0分客户需求响应能力常规问询响应时间20%30秒以内按首次响应并开始解答的时间计算，每超过15秒扣0.5分，最低得分为0分特殊需求处理满意度92分以上按客人对特殊需求（如加床、送餐等）处理的满意度评分计算，每低1分扣0.5分，最低得分为0分投诉处理解决率90%按投诉在规定时间内（4小时内）得到有效解决的比例计算，每低1%扣1分，最低得分为0分主动服务意识85分以上按客人对员工主动提供帮助（如提醒天气变化、推荐周边景点等）的评分计算，每低1分扣0.5分，最低得分为0分信息传递准确性100%按向客人传递信息（如房间号、设施使用方法等）的准确次数计算，每出现1次错误扣1分，最低得分为0分服务礼仪与专业形象仪容仪表规范符合度25%100%按每日检查的仪容仪表（着装、工牌佩戴、发型等）是否符合酒店规定计算，每不符合1项扣1分，最低得分为0分服务用语规范使用率98%按随机抽查的服务对话中规范用语（如“您好”“请”“谢谢”）的使用比例计算，每低1%扣1分，最低得分为0分情绪管理能力90分以上按客人或同事对员工处理压力及情绪状态的评分计算，每低1分扣0.5分，最低得分为0分团队协作配合度95分以上按同事或上级对员工在跨部门协作中的配合程度评分计算，每低1分扣0.5分，最低得分为0分服务知识掌握度95%按服务知识问答的答对率计算，每低1%扣1分，最低得分为0分本考核表用于评估酒店前台员工在客户服务方面的表现。请根据员工在考核期内的工作实际，对照各维度及指标进行评分。权重分配分别为：入住办理效率（30%）、退房结账效率（25%）、客户需求响应能力（20%）、服务礼仪与专业形象（25%）。评分标准已详细说明，请严格按此执行。考核结果将作为员工绩效评估、培训发展及薪酬调整的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：