小学网络舆情管理及维护工作实操流程手册

小学网络舆情管理及维护工作实操流程手册第一章小学网络舆情管理的核心认知小学舆情因涉及未成年人权益、家校互动、教育政策等敏感领域，具有传播情绪化、关联主体多、社会关注度高的特点。有效的舆情管理不仅能维护学校声誉、保障教育秩序，更能守护师生权益、构建家校信任共同体。第二章舆情管理实操流程2.1监测环节：全域感知，动态捕捉监测是舆情管理的“前哨”，需建立多维度信息捕捉网络：监测渠道清单：社交平台：微博、抖音、小红书等，关注“学校名称+关键词”（如“体罚”“食堂”）的提及；教育社群：班级群、家长委员会群、教师交流群，重点捕捉投诉、质疑类言论；网络论坛：本地论坛（如“XX市民网”）、教育类平台（如家长帮、知乎教育板块）；民生平台：市长热线、政务投诉平台、教育督导平台的反馈；校内渠道：学生匿名信箱、教师意见箱、家长会现场反馈。监测重点方向：安全类（校园欺凌、食品安全）、教学类（作业量、教师行为）、管理类（收费争议、招生政策）、家校类（沟通矛盾、活动争议）。监测执行规范：责任人：宣传干事/德育主任+班主任协同，明确AB岗；频率：工作日每2小时巡查重点渠道，节假日每日3次（早中晚）；记录方式：建立《舆情监测台账》，记录时间、来源、内容、传播范围、初步判断。2.2研判环节：分级评估，精准定性监测到线索后，需1小时内启动研判，精准评估风险等级：舆情等级划分（结合小学场景）：一般舆情：单一渠道、小范围传播（如班级群内家长质疑），无明显负面扩散；较大舆情：跨渠道传播（如家长群+本地论坛），20人以上关注，出现情绪化言论；重大舆情：登上热搜、官媒关注，或引发地域/行业讨论，可能影响学校运转。研判流程：1.信息核实：德育处联合涉事部门（如教务处、总务处）2小时内查清事实（是否存在问题、责任主体、影响范围）；2.风险评估：从传播趋势（是否有KOL转发）、社会情绪（是否引发共情/对立）、法律合规（是否侵权/违规）三个维度打分；3.决策输出：一般舆情由宣传/德育部门制定回应方案；较大舆情提交校长办公会讨论；重大舆情启动应急预案，联合属地教育部门研判。2.3处置环节：分类施策，柔性化解处置核心原则：速度（4小时内回应一般舆情，2小时内表态较大舆情，1小时内发声重大舆情）、态度（真诚致歉、透明说明、解决方案）、温度（语言贴合小学场景，避免官腔）。分类处置策略：事实澄清型（如谣言类）：联合公安/市场监管部门出具证明，通过学校公众号+家长群+涉事平台发布《情况说明》，附现场照片/视频（隐去学生隐私）。*示例*：针对“学校食堂使用过期食材”谣言，公布采购台账、留样检测报告、后厨监控片段（关键环节打码）。误会化解型（如家校沟通矛盾）：班主任1对1沟通+年级组长协调，必要时邀请家长委员会参与调解，形成《沟通纪要》反馈学校。*示例*：家长质疑老师“区别对待学生”，班主任调取课堂录像（隐去其他学生），说明关注差异的初衷，同时调整沟通方式。问题整改型（如管理漏洞）：成立整改专班，24小时内出台整改方案（如调整作业布置、更换食材供应商），通过家长会、公众号通报，设置“整改监督通道”。*示例*：课后服务内容单一被投诉，学校3天内新增“非遗手工”“科学实验”课程，公布课程表和师资名单。2.4反馈与复盘：闭环管理，长效优化反馈跟踪：舆情处置后，安排专人在24小时、3天、7天跟踪舆情余波，查看是否有二次传播；通过“问卷星”匿名调研家长满意度，收集改进建议。复盘优化：每月召开舆情分析会，梳理案例，分析诱因（沟通不足？管理漏洞？外部误解？）、处置得失（回应速度、方式是否得当？整改是否落地？），并优化《家校沟通规范》《突发事件应急流程》，开展教职工“舆情风险点识别”培训。第三章保障机制：从组织到能力的系统支撑3.1组织架构成立“小学舆情管理工作小组”：校长任组长，德育副校长、宣传主任、教务主任、家长代表（3名）为成员，每月召开例会，明确分工（校长统筹，德育调解校内矛盾，宣传对外发声，教务处置教学类舆情，家长代表参与方案审议）。3.2培训机制教职工培训：每学期开展2次“舆情应对能力提升”培训，内容包括舆情风险点识别（如作业批改、学生管理的敏感行为）、沟通话术演练（模拟家长质疑场景）、法律法规学习（《未成年人保护法》《教师法》相关条款）。家长培训：每学年举办“家校舆情共识会”，讲解网络发言边界（不得泄露隐私、恶意造谣）、合理诉求表达渠道（校内信箱、校长接待日）。3.3制度建设《小学舆情监测与报告制度》：明确监测责任、报告流程（发现舆情15分钟内口头报告，30分钟内书面报告）；《小学舆情应急处置预案》：针对重大舆情（如校园安全事故），预设“信息发布组”“现场处置组”“家校沟通组”，明确职责和行动流程；《小学舆情处置效果评估制度》：从传播量下降率、家长满意度、整改完成率三个维度评估处置效果。3.4技术支持基础版：利用“微信搜一搜”“微博搜索”设置关键词提醒，安排专人定时巡查；进阶版：采购校园舆情监测工具（如教育类SaaS系统），自动抓取全网提及信息，生成传播趋势图。第四章典型案例实操示范案例：“某小学课后服务收费过高”舆情处置1.监测发现：周一上午10:30，本地论坛“民生板块”家长发帖《XX小学课后服务收费不合理》，附缴费截图，12条跟帖质疑。2.研判评估：较大舆情（跨平台传播风险高，涉及教育收费敏感点）；核实发现：收费含“特色课程材料费”，但未详细说明；隔壁学校无特色课程，收费较低。3.处置执行：12:00前，学校公众号发布《关于课后服务收费的说明》：致歉：“因沟通不充分给家长带来困惑，我们深表歉意”；说明：解释收费包含“编程教具”“非遗材料包”等成本，附教育局备案文件截图、课程材料清单；改进：新增“收费明细公示栏”（校内+线上），家长可申请“基础服务包”（费用降低30%）。同时，班主任在班级群转发说明，邀请家长委员会代表监督费用使用。4.反馈复盘：24小时内，论坛帖子跟帖量下降80%；3天后，申请“基础服务包”的家长占比15%。复盘发现诱因是“收费公示不细致”，修订《收费公示制度》