2026年华为-SD-流程考试综合能力专项练习与考点提炼含答案

2026年华为SD流程考试综合能力专项练习与考点提炼含答案一、单选题（共10题，每题2分，合计20分）1.在华为SD（ServiceDelivery）流程中，以下哪个环节不属于服务开通阶段的主要工作？（）A.订阅管理B.服务配置C.服务开通确认D.故障管理2.华为SD流程中，“服务等级协议（SLA）”的核心目的是什么？（）A.提高运维成本B.明确服务提供商和客户的责任C.限制服务范围D.降低客户满意度3.在华为SD流程中，哪个流程负责监控服务的性能并确保其满足SLA要求？（）A.服务开通B.服务变更C.服务监控D.服务报告4.华为的IT服务管理（ITSM）体系中，哪个流程主要用于处理客户的服务请求？（）A.服务事件管理B.服务请求管理C.服务变更管理D.服务资产管理5.在华为SD流程中，服务级别协商（SLANegotiation）的主要参与者通常包括哪些？（）A.运维团队和财务部门B.客户和运维团队C.销售团队和法务部门D.人力资源和客服团队6.华为SD流程中，哪个流程用于评估变更对服务的影响并控制风险？（）A.服务请求管理B.服务变更管理C.服务事件管理D.服务配置管理7.在华为SD流程中，服务报告的主要目的是什么？（）A.生成财务报表B.提供服务性能的量化数据C.制定服务策略D.减少客户投诉8.华为SD流程中，哪个流程用于管理服务中的配置项（CI）？（）A.服务资产管理B.服务事件管理C.服务请求管理D.服务开通管理9.在华为SD流程中，服务事件管理的目标是？（）A.尽快恢复服务B.增加运维成本C.推迟服务修复D.降低客户满意度10.华为SD流程中，哪个流程用于确保服务持续满足客户需求？（）A.服务改进管理B.服务报告管理C.服务开通管理D.服务资产管理二、多选题（共5题，每题3分，合计15分）1.华为SD流程中，服务开通阶段的主要工作包括哪些？（）A.订阅管理B.服务配置C.服务开通确认D.故障管理E.服务验收2.华为SD流程中，服务监控的主要方法有哪些？（）A.自动化监控工具B.手动检查C.客户反馈D.性能指标分析E.服务报告3.华为ITSM体系中，哪些流程与客户服务相关？（）A.服务事件管理B.服务请求管理C.服务资产管理D.服务变更管理E.服务报告管理4.在华为SD流程中，服务变更管理的主要步骤包括哪些？（）A.变更请求评估B.变更实施C.变更验证D.变更关闭E.变更后分析5.华为SD流程中，服务报告的主要内容包括哪些？（）A.服务性能指标B.客户满意度C.变更历史D.成本分析E.风险评估三、判断题（共10题，每题1分，合计10分）1.在华为SD流程中，服务开通阶段的主要目标是尽快恢复服务。（）2.服务等级协议（SLA）的制定主要由运维团队负责。（）3.服务监控的主要目的是为了提高运维成本。（）4.在华为ITSM体系中，服务请求管理主要用于处理客户的服务请求。（）5.服务变更管理的主要风险是变更失败导致服务中断。（）6.服务报告的主要目的是为了生成财务报表。（）7.在华为SD流程中，服务资产管理用于管理服务中的配置项（CI）。（）8.服务事件管理的目标是尽快恢复服务。（）9.服务改进管理的主要目的是确保服务持续满足客户需求。（）10.在华为SD流程中，服务开通确认不属于服务开通阶段的主要工作。（）四、简答题（共5题，每题5分，合计25分）1.简述华为SD流程中服务开通阶段的主要工作及其重要性。2.解释华为SD流程中服务等级协议（SLA）的核心要素及其作用。3.简述华为SD流程中服务监控的主要方法和目的。4.简述华为ITSM体系中服务请求管理的主要流程及其特点。5.简述华为SD流程中服务报告的主要内容和用途。五、案例分析题（共2题，每题10分，合计20分）1.案例背景：某华为客户的服务等级协议（SLA）规定，核心业务系统的可用性必须达到99.9%。然而，在2023年第四季度，该系统的可用性仅为99.5%，导致客户业务受到影响。请分析该问题，并提出改进建议。问题：-该问题可能的原因有哪些？-如何改进以避免类似问题再次发生？2.案例背景：某华为客户的服务团队在处理服务变更请求时，发现变更实施后导致系统性能下降。请分析该问题，并提出改进建议。问题：-该问题可能的原因有哪些？-如何改进以避免类似问题再次发生？答案与解析一、单选题答案与解析1.D.故障管理解析：服务开通阶段的主要工作包括订阅管理、服务配置和服务开通确认，故障管理属于服务事件管理阶段。2.B.明确服务提供商和客户的责任解析：SLA的核心目的是明确服务提供商和客户的责任，确保服务质量。3.C.服务监控解析：服务监控负责监控服务的性能并确保其满足SLA要求。4.B.服务请求管理解析：服务请求管理主要用于处理客户的服务请求。5.B.客户和运维团队解析：SLA协商的主要参与者是客户和运维团队。6.B.服务变更管理解析：服务变更管理用于评估变更对服务的影响并控制风险。7.B.提供服务性能的量化数据解析：服务报告的主要目的是提供服务性能的量化数据。8.A.服务资产管理解析：服务资产管理用于管理服务中的配置项（CI）。9.A.尽快恢复服务解析：服务事件管理的目标是尽快恢复服务。10.A.服务改进管理解析：服务改进管理用于确保服务持续满足客户需求。二、多选题答案与解析1.A.订阅管理，B.服务配置，C.服务开通确认，E.服务验收解析：服务开通阶段的主要工作包括订阅管理、服务配置、服务开通确认和服务验收。2.A.自动化监控工具，B.手动检查，C.客户反馈，D.性能指标分析解析：服务监控的主要方法包括自动化监控工具、手动检查、客户反馈和性能指标分析。3.A.服务事件管理，B.服务请求管理，D.服务变更管理解析：与客户服务相关的流程包括服务事件管理、服务请求管理和服务变更管理。4.A.变更请求评估，B.变更实施，C.变更验证，D.变更关闭，E.变更后分析解析：服务变更管理的主要步骤包括变更请求评估、变更实施、变更验证、变更关闭和变更后分析。5.A.服务性能指标，B.客户满意度，C.变更历史，D.成本分析，E.风险评估解析：服务报告的主要内容包括服务性能指标、客户满意度、变更历史、成本分析和风险评估。三、判断题答案与解析1.×解析：服务开通阶段的主要目标是完成服务配置并确保服务正常开通，尽快恢复服务属于服务事件管理阶段。2.×解析：SLA的制定主要由客户和运维团队共同负责。3.×解析：服务监控的主要目的是确保服务性能满足SLA要求，而不是提高运维成本。4.√解析：服务请求管理主要用于处理客户的服务请求。5.√解析：服务变更管理的主要风险是变更失败导致服务中断。6.×解析：服务报告的主要目的是提供服务性能的量化数据，而不是生成财务报表。7.√解析：服务资产管理用于管理服务中的配置项（CI）。8.√解析：服务事件管理的目标是尽快恢复服务。9.√解析：服务改进管理的主要目的是确保服务持续满足客户需求。10.×解析：服务开通确认属于服务开通阶段的主要工作。四、简答题答案与解析1.华为SD流程中服务开通阶段的主要工作及其重要性-主要工作：订阅管理、服务配置、服务开通确认和服务验收。-重要性：确保服务按客户需求正常开通，减少服务中断风险，提高客户满意度。2.华为SD流程中服务等级协议（SLA）的核心要素及其作用-核心要素：服务范围、性能指标、责任分配和补偿机制。-作用：明确服务提供商和客户的责任，确保服务质量。3.华为SD流程中服务监控的主要方法和目的-主要方法：自动化监控工具、手动检查、客户反馈和性能指标分析。-目的：确保服务性能满足SLA要求，及时发现和解决问题。4.华为ITSM体系中服务请求管理的主要流程及其特点-主要流程：请求接收、请求分类、请求处理和请求关闭。-特点：高效处理客户请求，提高客户满意度。5.华为SD流程中服务报告的主要内容和用途-主要内容：服务性能指标、客户满意度、变更历史、成本分析和风险评估。-用途：提供服务性能的量化数据，帮助改进服务。五、案例分析题答案与解析1.案例背景：某华为客户的服务等级协议（SLA）规定，核心业务系统的可用性必须达到99.9%。然而，在2023年第四季度，该系统的可用性仅为99.5%