2025年2025年迷你吧服务技能竞赛题

2025年2025年迷你吧服务技能竞赛题考试时间：______分钟总分：______分姓名：______一、1.迷你吧通常设置在酒店的哪个区域？2.储存啤酒时，通常应将其放置在什么温度的环境中？3.除了酒水和小食，迷你吧通常还配备哪些常用物品？4.“5S”管理原则在迷你吧日常运营中主要体现在哪些方面？5.处理客人的投诉时，一般应遵循怎样的基本原则？二、1.简述迷你吧吧台整理清点的一般流程。2.列举至少三种常见的碳酸饮料，并简述其主要的制作方法或配方成分。3.在向客人推荐酒水时，需要考虑哪些因素？请至少写出三点。4.如果发现迷你吧有酒精饮料丢失或疑似被盗，应按照怎样的程序处理？5.描述在接待一位首次使用迷你吧服务的客人时，你需要提供哪些基本信息和操作指导。三、1.假设一位客人询问某款迷你吧内的商品价格，但该商品价格标签已脱落，你应如何处理？2.当迷你吧吧台区域较为拥挤，同时有多位客人需要服务时，你应该如何安排先后次序并有效管理？3.一位客人在饮用迷你吧提供的某款饮料后感到不适，你应采取哪些步骤来处理这一情况？4.解释为什么定期对迷你吧内的冰箱和冰柜进行除霜和清洁是重要的？5.如果迷你吧内缺少某款畅销的小食，你应该如何向客人解释并推荐替代选项？四、1.简述在为客人提供开瓶服务（如开启红酒）时应注意的礼仪和操作要点。2.针对迷你吧产品，制定一份简单的每周或每日检查清单，应包含哪些主要内容？3.如何通过观察来判断迷你吧内的酒水或饮料可能即将过期？4.在处理与迷你吧服务相关的紧急情况（如火灾、客人突发疾病）时，应优先采取哪些行动？5.阐述在迷你吧服务中，“主动服务”意识体现在哪些方面？请结合实例说明。试卷答案一、1.客房内2.冷藏或阴凉通风处3.餐具、银质器皿、纸巾、垃圾袋、清洁用品等4.整洁、安全、节约、标准化、制度化5.尊重客人、耐心倾听、表示理解、提出解决方案、道歉、跟进二、1.(1)清洁吧台及所有物品；(2)核对库存清单与实物；(3)检查商品保质期和状态；(4)补充缺货物品；(5)更新或打印价格标签；(6)记录检查结果并签字。2.(1)可乐：通常由碳酸水、糖浆、香料和可乐香料混合制成；(2)柠檬水：常由清水、柠檬汁、糖浆调制；(3)牛奶：纯牛奶或添加可可粉的巧克力牛奶等。(其他合理答案亦可)3.(1)客人的喜好和饮用场合；(2)酒水的搭配建议（如食物类型）；(3)酒水价格和促销信息；(4)酒水的储存条件和饮用方法；(5)店内特色或推荐产品。4.(1)立即向上级主管报告；(2)保护现场，不随意移动物品；(3)记录下可疑情况或线索；(4)配合酒店安保部门进行调查；(5)按照酒店规定进行后续处理。5.(1)介绍迷你吧的基本功能（如自动计费、取物需记账等）；(2)说明每件商品的价格；(3)指导客人如何取用商品（如打开柜门、取物、关门）；(4)强调保管好房卡的重要性；(5)告知服务时间或特殊规定。三、1.(1)首先向客人表示歉意，解释价格标签脱落的情况；(2)主动告知客人该商品的大致价格范围或直接查询系统/内部清单告知准确价格；(3)如不确定，可请示主管或同事，避免误导客人；(4)在找到价格后及时告知客人并表示感谢。2.(1)保持微笑和耐心，使用礼貌用语；(2)优先服务等待时间较长的客人或需要紧急帮助的客人；(3)主动询问客人需求，尽量同时处理或安排他人协助；(4)保持吧台区域整洁有序，避免因拥挤造成混乱；(5)如客人较多，可引导部分客人稍作等待或介绍自助取物区域（如果适用）。3.(1)立即停止该商品的销售，并将其移出迷你吧；(2)立即上报给主管或相关负责人；(3)询问客人是否需要医疗帮助，必要时联系酒店医务室或拨打急救电话；(4)记录事件经过，包括客人信息、所饮用商品、不适症状和时间等；(5)检查其他同批次商品，并向酒店食品安全部门报告。4.(1)冰箱和冰柜的霜层会影响制冷效果，导致能源消耗增加；(2)积霜可能隐藏污垢，滋生细菌，影响食品卫生安全；(3)定期除霜可以确保冷藏或冷冻效果，保持食品品质；(4)有助于及时发现设备故障或制冷问题；(5)保持工作环境清洁，便于日常维护和操作。5.(1)首先真诚地向客人道歉，解释商品暂时缺货的原因（如已售罄）；(2)向客人介绍其他库存中类似口味、口感或类型的小食，并说明其特点和价格；(3)可以根据客人的喜好或需求，提供建议性的替代选项；(4)询问客人是否接受替代推荐，如不接受可表示会尽快补货并通知客人；(5)保持积极的态度，尽量满足客人的需求。四、1.(1)确保客人已准备好并示意；(2)使用正确的开瓶器，避免损坏酒瓶或割伤手指；(3)开瓶时动作要稳，发出轻微而优雅的“呲”声（如适用）；(4)殿后检查瓶口密封情况，确认无破损；(5)将酒标朝向客人，展示酒名；(6)使用合适的杯具倒酒，注意倒酒量（如红酒通常倒三分之一至一半）；(7)倒酒后整理好瓶口，用开瓶器或干净布巾固定好，然后放置。2.(1)商品名称及数量；(2)保质期检查（先进先出）；(3)价格标签是否完好、清晰；(4)饮料是否充足，有无沉淀或异味；(5)冰箱/冰柜运行是否正常，温度是否适宜；(6)吧台及设备是否清洁；(7)库存系统数据是否与实物相符；(8)特殊商品（如酒精）的储存是否合规。3.(1)观察饮料液位，是否低于正常水平；(2)检查饮料是否有明显的沉淀物、变色、异味或气泡异常；(3)对比同批次其他饮料状态，判断是否普遍存在；(4)查看饮料包装上的生产日期和最佳饮用日期；(5)查看库存管理系统中的保质期预警信息。4.(1)保持冷静，迅速评估情况；(2)立即采取必要的急救措施或安全措施（如使用灭火器、拨打急救电话）；(3)立即通知主管和酒店相关部门（安保、医务等）；(4)根据指令执行疏散或其他应急程序；(5)在安全允许的情况下，安抚在场客人，提供必要协助。5.(1)在客人办理入住或询问时主动介绍迷你吧服务及商品；(2)主动询问客人