公墓管理处年底工作总结

汇报人:XXXX2026.01.14公墓管理处年底工作总结CONTENTS目录01

年度工作总体概述02

服务质量提升与创新03

运营管理规范化建设04

设施设备与安全环保CONTENTS目录05

团队建设与能力提升06

存在问题与不足分析07

2026年工作规划与目标年度工作总体概述012025年核心工作回顾墓区建设与销售业绩全年共修建各种墓穴[X]套，其中并葬墓[X]套、合葬墓[X]套、单葬墓[X]套、特型墓[X]套，新修骨灰墓[X]套，壁葬总套数达[X]套。销售各类墓[X]套，实现销售额[X]元，套平均销售额[X]元，虽销售套数较去年有所减少，但利润有所提高。基础设施升级与维护投入[X]万元用于设施设备升级改造，完成火化机低氮改造，氮氧化物排放浓度从200mg/m³降至80mg/m³；对遗体冷藏库进行节能改造，日均耗电量下降30%；建立“一机一档”维护台账，全年完成核心设备保养46次，故障停机时间较2024年减少60%。服务质量提升与创新优化“分场景服务”模式，针对经济困难家庭等特殊群体启动绿色通道23次，协调减免费用约18.6万元；增设“追思纪念”增值项目47次；建立“1+1+1”服务对接模式，全年收集有效建议42条，落实改进38条，家属满意度从2024年的92.3%提升至96.7%。团队建设与能力提升每月组织“服务案例复盘会”24次，参与192人次；选派3名骨干参加全国殡葬行业技能竞赛，1人获省级二等奖；引入心理咨询师开展“哀伤辅导”专题培训6次，因沟通不当引发的投诉较2024年减少52%；完善绩效考核机制，激发员工主动服务意识，涌现“服务之星”5名。主要服务指标完成情况墓位建设与销售全年共修建各种墓穴××套，较去年多修××套，其中并葬墓××套，合葬墓××套，单葬墓××套，特型墓××套，新修骨灰墓××套，壁葬总套数达××套。销售各种墓××套，实现销售额××元，套平均销售额××元，虽销售套数较去年有所减少，但利润有所提高。基础服务保障全年累计参与服务××场次，完成遗体接运××次、火化××具（因××例家属选择生态葬未火化），骨灰寄存/安葬服务××例，家属满意度从去年的××%提升至××%，实现全年安全零事故、服务零重大投诉目标。生态安葬推广全年完成生态葬××例（树葬××例、花葬××例等），占总安葬数的××%。针对选择生态安葬的家属，按政策给予适当补贴，并提供免费骨灰盒等基础用品，引导群众树立绿色殡葬理念。年度工作亮点与突破01惠民服务成效显著，特殊群体保障有力全年启动绿色通道23次，为经济困难家庭、失独老人等特殊群体协调减免接运、冷藏等基础费用约18.6万元；为12户无主遗体家庭提供全程代办公证、火化手续服务。02智慧殡葬系统升级，服务效率大幅提升上线“智慧殡葬”管理系统2.0版本，实现接运预约、费用结算、档案查询“线上一体化”，全年线上办理率达89%，平均业务办理时间从2小时缩短至40分钟。03设施设备改造升级，安全环保双达标投入68万元完成火化机低氮改造，氮氧化物排放浓度从200mg/m³降至80mg/m³（优于国标150mg/m³）；遗体冷藏库节能改造后日均耗电量下降30%，并新增备用电源。04服务满意度持续提升，品牌形象稳步树立家属满意度从2024年的92.3%提升至96.7%，实现全年安全零事故、服务零重大投诉目标，优秀服务案例被市级行业协会收录3例。服务质量提升与创新02精细化服务模式构建

分场景服务模式优化针对不同家属需求制定差异化服务方案，强化“急难群体”兜底服务，全年启动绿色通道23次，协调减免接运、冷藏等基础费用约18.6万元，为12户无主遗体家庭提供全程代办公证、火化手续服务。

情感化服务创新推进在传统服务基础上，增设“追思纪念”增值项目，为有需要的家属提供遗物整理、影像制作（如生前照片视频剪辑）、定制告别卡等服务，全年累计开展47次，获得家属积极反馈。

全流程沟通机制完善建立“1+1+1”服务对接模式（1名管理员+1名家属联系人+1名后勤支持），服务前沟通确认需求，服务中实时反馈进展，服务后3日内电话回访，全年收集有效建议42条，已落实改进38条。特殊群体兜底服务实施经济困难家庭费用减免

针对经济困难家庭、失独老人等特殊群体，全年启动绿色通道23次，协调减免接运、冷藏等基础费用约18.6万元。无主遗体全程代办服务

为12户无主遗体家庭提供全程代办公证、火化手续服务，解决家属因异地、疾病等原因无法到场的实际困难。农村公益性墓地惠民政策

农村公益性墓地由村集体或村委会设置，原则上不得向村民收取墓位使用费，政府给予建设投入和统一管理支持，保障农村群众“逝有所安”。情感化服务项目创新案例

追思纪念增值服务为有需要的家属提供遗物整理、影像制作（如生前照片视频剪辑）、定制告别卡等服务，全年累计开展47次，其中3例家属反馈“弥补了未能见最后一面的遗憾”。

特殊群体绿色通道服务针对经济困难家庭、失独老人等特殊群体，全年启动绿色通道23次，协调减免接运、冷藏等基础费用约18.6万元；为12户无主遗体家庭提供全程代办公证、火化手续服务。

客户联谊会搭建情感桥梁举办首期“客户联谊会”，广泛听取社会各界人士对公墓发展建设中的意见和建议，通过相互交流，使客户看到公墓的美好前景，理解文化陵园的涵义，提高了公墓在社会的美誉度。

“生前纪念馆”个性化服务推出“生前纪念馆”服务，允许家属提前录制逝者影像资料，制作成纪念光盘，为家属提供了独特的情感寄托方式，深受欢迎。家属满意度提升数据分析总体满意度变化趋势2025年家属满意度从2024年的92.3%提升至96.7%，提升4.4个百分点，实现全年服务零重大投诉目标。分场景服务满意度对比常规服务满意度95.8%，特殊服务满意度94.2%，其中“追思纪念”增值服务开展47次，3例家属反馈“弥补了未能见最后一面的遗憾”，该类服务满意度达98.1%。服务改进措施落实成效全年收集有效建议42条，已落实改进38条，如增加夜间接运灯光软照明、调整告别厅音响音量分区控制后，相关服务环节满意度提升6.2%。沟通机制优化效果建立“1+1+1”服务对接模式后，服务后3日内电话回访满意度达97.3%，因沟通不当引发的投诉较2024年减少52%。运营管理规范化建设03业务流程标准化重构

服务操作规范升级修订《殡葬服务操作手册（2025版）》，将接运时间误差控制在±15分钟，火化前遗体冷藏超24小时的消毒规范细化至“每4小时紫外线消杀+酒精擦拭重点部位”，骨灰交接增加“双人核对+拍照留证”环节，全年因流程不规范导致的纠纷较2024年下降75%。

信息化管理系统应用上线“智慧殡葬”管理系统2.0版本，实现接运预约、费用结算、档案查询“线上一体化”。家属通过微信小程序可实时查看接运车辆位置、火化进度，电子档案同步生成，全年线上办理率达89%，平均业务办理时间从2小时缩短至40分钟。

全流程沟通机制建立建立“1+1+1”服务对接模式（1名管理员+1名家属联系人+1名后勤支持），服务前通过电话/上门沟通确认需求，服务中实时反馈进展，服务后3日内电话回访，全年收集有效建议42条，已落实改进38条。智慧殡葬管理系统应用成效

线上业务办理率大幅提升上线“智慧殡葬”管理系统2.0版本，实现接运预约、费用结算、档案查询“线上一体化”，全年线上办理率达89%，较2024年的35%显著提升。

业务办理时间显著缩短通过系统优化流程，平均业务办理时间从2小时缩短至40分钟，大幅提升了服务效率，减少了家属等待时间。

电子档案管理便捷高效系统同步生成电子档案，包含服务协议、费用明细、影像资料等，便于查询与管理，提升了档案管理的规范性和便捷性。

服务透明度与家属体验改善家属可通过微信小程序实时查看接运车辆位置、火化进度，服务流程公开透明，有效提升了家属对服务的信任度和满意度。服务效率提升对比分析

业务办理时间优化通过智慧殡葬管理系统升级及流程优化，业务平均办理时间从2024年的2小时缩短至2025年的40分钟，效率提升约66.7%。

线上办理率显著增长线上办理渠道从2024年的35%提升至2025年的89%，实现接运预约、费用结算、档案查询等服务“线上一体化”。

接运响应速度提升接运时间误差控制从2024年的±30分钟优化至2025年的±15分钟，确保遗体接运服务的及时性与准确性。

设备故障处理效率提高核心设备（火化机、接运车等）故障停机时间较2024年减少60%，通过“一机一档”维护台账与定期保养保障服务连续性。设施设备与安全环保04基础设施升级改造情况

墓区环境优化工程新增绿化面积XX平方米，种植多种花草树木，提升墓园整体美观度与生态氛围。对墓区道路进行平整与硬化处理，增设导视系统与休息设施，方便家属祭扫。

殡葬服务设施更新投入XX万元对火化设备进行低氮改造，氮氧化物排放浓度优于国家标准。升级遗体冷藏库智能温控系统，日均耗电量下降30%，确保极端天气下设备稳定运行。

安全与配套设施完善对墓区消防设施进行全面检修与更新，新增应急照明设备XX处。完善监控系统，实现重点区域24小时全覆盖。为特殊群体服务区域增设无障碍设施，提升服务便利性。环保减排措施与成效

火化设备升级改造完成火化机低氮改造，将氮氧化物排放浓度从200mg/m³降至80mg/m³，优于国标150mg/m³，全年减少污染物排放约1.2吨。

节能设施建设对遗体冷藏库进行节能改造，采用智能温控系统，日均耗电量下降30%，同时新增备用电源，确保极端天气下冷藏功能稳定。

生态安葬推广全年完成生态葬17例，其中树葬12例、花葬5例，占安葬总数的1.3%，虽未达年度5%目标，但为后续推广积累了经验。安全隐患排查与整改重点区域专项排查全年开展专项检查12次，重点检查燃气管道、电气线路等关键部位，整改隐患8处，如更换老化接运车轮胎、修复告别厅应急照明。设备安全维护管理建立“一机一档”维护台账，全年完成火化机、接运车等核心设备保养46次，故障停机时间较2024年减少60%。祭扫安全保障措施在重点防火区域设置专门焚烧点并派专人监守，高火险时段发布“禁火令”，全年未发生火灾、交通事故及踩踏事故。应急预案演练执行建立健全应急预案，每年开展至少4次消防演练和2次突发事件处置演练，提升员工应急处置能力，确保祭扫活动平安有序。设备维护保养体系建设核心设备定期保养机制建立火化机、接运车等核心设备“一机一档”维护台账，全年完成保养46次，故障停机时间较2024年减少60%，确保设备运行稳定。设施设备升级改造工程投入68万元完成火化机低氮改造，氮氧化物排放浓度从200mg/m³降至80mg/m³，优于国标150mg/m³；遗体冷藏库采用智能温控系统，日均耗电量下降30%。安全隐患排查整改制度重点检查燃气管道、电气线路等关键部位，全年开展专项检查12次，整改隐患8处，如更换老化接运车轮胎、修复告别厅应急照明，实现全年安全零事故。团队建设与能力提升05专业技能培训开展情况

常态化内部培训机制每月组织“服务案例复盘会”，选取典型服务场景（如家属突发情绪失控、特殊遗体处理）进行模拟演练，全年累计培训24次，参与192人次。

外部专业技能提升选派3名骨干参加全国殡葬行业技能竞赛，1人获“遗体整容师”项目省级二等奖，提升专业技能水平。

专项心理辅导培训引入心理咨询师开展“哀伤辅导”专题培训6次，帮助员工掌握倾听、共情等沟通技巧，提升服务沟通能力。

对标先进学习交流邀请国内先进公墓专家亲临培训指导，学习先进管理经验和服务模式，培训首批殡葬宣传、销售人才。绩效考核机制优化多维度考核指标体系构建将服务满意度（占比40%）、流程合规率（30%）、设备维护达标率（20%）、学习参与度（10%）纳入考核，全面评估员工综合表现，激发主动服务意识。考核结果应用与激励机制依据考核结果评选“服务之星”，全年涌现5名，优秀案例被市级行业协会收录3例，将考核结果与奖金发放、岗位调整等挂钩，提升员工工作积极性。动态评估与持续改进机制定期开展“服务案例复盘会”，选取典型服务场景进行模拟演练，全年累计培训24次，参与192人次，通过考核反馈持续优化服务流程与管理措施。团队协作与文化建设

团队协作机制优化建立部门间例会制度，强化信息传递与问题协同解决，提升整体工作效率。完善绩效考核体系，将团队协作成效纳入评估，激发员工合作积极性。

专业能力提升培训组织“服务案例复盘会”，全年累计培训24次，参与192人次；选派骨干参加行业技能竞赛，1人获“遗体整容师”项目省级二等奖；引入心理咨询师开展“哀伤辅导”专题培训6次。

殡葬文化宣传教育围绕“文化陵园”建设目标，策划并编写企业宣传资料，如内部刊物或专题报道，向社会传递文明殡葬理念。举办客户联谊会，广泛听取社会各界对公墓发展建设的意见和建议，增强与家属的情感联系。

员工关怀与团队凝聚力关注员工身心健康，提供必要的心理疏导和支持，缓解工作压力。组织团队建设活动，如技能比武、经验交流分享会等，营造积极向上、团结协作的工作氛围，全年涌现“服务之星”5名。存在问题与不足分析06特殊服务应对能力短板

应急装备配置不足在处理高度腐败遗体等特殊情况时，因防护装备不足，曾导致接运延迟40分钟，暴露应急物资储备的短板。

特殊场景操作流程不熟练面对特殊遗体处理等非常规服务场景，部分员工操作流程不熟练，缺乏系统的应急处置培训和实战演练。

个性化需求响应机制欠缺针对家属提出的定制告别仪式策划等个性化需求，缺乏线上沟通渠道和标准化服务流程，仍依赖线下沟通，影响服务效率。信息化系统功能完善方向

01拓展个性化需求线上服务模块针对目前“智慧殡葬”系统仅覆盖基础业务，家属个性化需求（如定制告别仪式策划）仍需线下沟通的问题，规划开发线上个性化服务申请与沟通模块，实现定制化服务需求的在线提交、方案沟通及确认，提升信息整合效率。

02深化生态葬推广线上宣传与预约功能针对生态葬推广力度不足、家属认知度低的问题，在系统中增设生态葬专题宣传板块，包含生态葬方式介绍、成功案例展示、政策解读等内容，并开发生态葬预约登记功能，方便家属了解和选择。

03强化特殊服务应急管理数字化支撑针对特殊服务应对能力不足的问题，建立特殊遗体处理、应急服务流程的数字化管理模块，包含应急预案库、防护装备清单、操作指引查询等功能，提升应急准备和处置能力，避免因信息不畅或流程不熟导致服务延迟。生态葬推广工作难点群众认知度与接受度不足传统墓葬观念根深蒂固，部分群众认为生态葬“不体面”“简慢逝者”，对树葬、花葬等形式接受度低。全年仅完成17例生态葬，占比1.3%，远低于年度目标（5%）。宣传渠道单一且效果有限现有宣传多依赖传统方式，如横幅标语、宣传单页等，缺乏创新和针对性，未能有效触达年轻群体及潜在需求者，导致生态葬理念传播范围受限。激励政策吸引力不足虽然部分地区对生态安葬给予补贴，但补贴标准偏低，且申请流程相对复杂，未能充分调动群众选择生态葬的积极性，对比传统墓葬的“入土为安”观念，经济激励效果不明显。生态葬设施规划与配套不完善部分公墓生态葬区域选址偏僻、环境打造简陋，缺乏人文关怀设施和后续维护服务，难以满足家属情感寄托需求，影响了生态葬的推广意愿。2026年工作规划与目标07政策导向与工作思路

贯彻落实国家殡葬改革新要求深入学习2026年全国民政工作会议精神，紧扣“公益惠民、文明节俭、绿色生态”核心，强化殡葬行业公益属性，推进公益性殡葬设施建设，严格执行新修订的《殡葬管理条例》，确保3月30日新规全面落地。

深化移风易俗与生态安葬推广响应国家推行节地生态安葬的号召，结合本地实际，加强生态葬宣传力度，拓展树葬、花葬、壁葬等节地安葬方式，提升生态葬占比，力争达到年度目标，同时倡导鲜花祭扫、网络祭扫等文明低碳祭扫形式。

加强跨部门综合监管与行风建设根据国家要求，制定公墓全链条监管事项清单，明确民政、市场监管、自然资源等部门职责，建立协同监管机制。持续加强行风建设，规范服务流程与收费行为，提升群众满意度，杜绝违规收费与服务不规范现象。服务质量提升重点任务

深化分场景差异化服务针对经济困难家庭、失独老人等特殊群体，优化绿色通道服务流程，全年计划启动绿色通道不少于30次，预计协调减免基础费用超20万元。为无主遗体家庭提供全程代办服务，解决家属异地、疾病等无法到场的实际困难。

推广情感化增值服务在传统服务基础上，扩大“追思纪念”增值项目覆盖面，提供遗物整理、影像制作（生前照片视频剪辑）、定制告别卡等服务，全年计划开展此类服务不少于60次，提升家属情感慰藉体验。

完善全流程沟通反馈机制持续优化“1+1+1”服务对接模式（1名管理员+1名家属联系人+1名后勤支持），强化服务前需求确认、服务中实时反馈、服务后3日内回访。建立家属建议快速响应机制，确保有效建议落实率不低于90%。

推进服务标准化与信息化融合依据新修订《殡葬管理条例》，更新《殡葬服务操作手册》，细化服务标准。升级“智慧殡葬”管理系统功能，拓展线上个性化需求定制模块，力争线上办理率提升至95%以上，平均业务办理时间缩短至30分钟以内。生态安葬推广实施方案

01明确生态安葬类型与补贴标准重点推广树葬、花葬、草坪葬、壁葬等节地生态安葬方式。对选择生态安葬的家庭给予补贴，其中树葬、花葬补贴标准不低于1000元/例，壁葬补贴不低于800元/例，具体标准根据地区经济水平调整，并向社会公开。

02拓宽宣传渠道与形式创新利用政务服务平台、微信公众号等线上渠道，以及社区宣传栏、公墓现场等线下阵地，宣传生态安葬政策与案例。制作生态安葬宣传手册、短视频，开展“生态安葬开放日”活动，邀请群众实地参观，全年计划开展宣传活动不少于12场次。

03完善生态安