公墓年终工作总结汇报

公墓年终工作总结汇报汇报人:XXXX2026.01.14CONTENTS目录01

年度工作总体概述02

服务质量提升工作03

运营管理优化工作04

设施建设与维护工作CONTENTS目录05

安全与应急管理工作06

团队建设与培训工作07

存在问题与改进方向08

2026年工作计划展望年度工作总体概述01年度工作核心目标达成情况服务总量与质量双提升全年累计完成各类安葬服务1273场次，其中常规服务1126场，特殊服务147场；家属满意度从2024年的92.3%提升至96.7%，实现服务零重大投诉目标。生态安葬推广成效初显全年完成生态葬17例（树葬12例、花葬5例），虽占比1.3%未达年度5%目标，但较往年有所突破，为后续推广积累经验。设施升级与安全运营保障投入68万元完成火化机低氮改造（氮氧化物排放浓度降至80mg/m³）、遗体冷藏库节能改造（日均耗电量下降30%），全年安全零事故，核心设备故障停机时间较2024年减少60%。智慧殡葬系统深度应用上线"智慧殡葬"管理系统2.0版本，实现接运预约、费用结算、档案查询线上一体化，全年线上办理率达89%，平均业务办理时间从2小时缩短至40分钟。关键业绩指标完成数据服务场次与业务量

全年累计参与服务1273场次，其中常规服务1126场，特殊服务147场；完成遗体接运1273次、火化1268具（5例选择生态葬未火化），骨灰寄存/安葬服务1251例。服务满意度提升

家属满意度从2024年的92.3%提升至2025年的96.7%，实现全年服务零重大投诉目标。安全与环保指标

全年安全零事故，火化机低氮改造后氮氧化物排放浓度从200mg/m³降至80mg/m³（优于国标150mg/m³），减少污染物排放约1.2吨。信息化与效率提升

“智慧殡葬”管理系统2.0版本线上办理率达89%，平均业务办理时间从2小时缩短至40分钟，接运时间误差控制在±15分钟。年度工作亮点概述01服务质量显著提升，家属满意度创新高围绕“尊重生命、服务家属”核心宗旨，优化“分场景服务”模式，全年家属满意度从2024年的92.3%提升至96.7%，实现服务零重大投诉目标。02流程规范化与信息化建设双驱动，效率大幅提升修订《殡葬服务操作手册（2025版）》，上线“智慧殡葬”管理系统2.0版本，线上办理率达89%，平均业务办理时间从2小时缩短至40分钟，因流程不规范导致的纠纷较2024年下降75%。03设施设备升级改造，安全环保成效显著投入68万元完成火化机低氮改造，氮氧化物排放浓度优于国标；遗体冷藏库节能改造后日均耗电量下降30%；核心设备故障停机时间较2024年减少60%，实现全年安全零事故。04团队专业素养提升，服务能力全面增强通过“内训+外培+实战”模式，全年组织培训24次，参与192人次；选派骨干参加全国技能竞赛获省级二等奖；因沟通不当引发的投诉较2024年减少52%，5名员工获评“服务之星”。服务质量提升工作02分场景服务模式优化成果急难群体兜底服务强化针对经济困难家庭、失独老人等特殊群体，全年启动绿色通道23次，协调减免接运、冷藏等基础费用约18.6万元；为12户无主遗体家庭提供全程代办公证、火化手续服务。情感化服务创新拓展在传统服务基础上，增设“追思纪念”增值项目，为有需要的家属提供遗物整理、影像制作（如生前照片视频剪辑）、定制告别卡等服务，全年累计开展47次，获家属积极反馈。全流程沟通机制完善建立“1+1+1”服务对接模式（1名管理员+1名家属联系人+1名后勤支持），服务前沟通确认需求，服务中实时反馈进展，服务后3日内电话回访，全年收集有效建议42条，已落实改进38条。特殊群体兜底服务实施情况

经济困难家庭费用减免针对经济困难家庭，全年启动绿色通道23次，协调减免接运、冷藏等基础费用约18.6万元，切实减轻特殊群体丧葬负担。

失独老人专项关怀服务重点关注失独老人等特殊群体需求，提供从遗体接运到火化安葬的全流程协助，确保其在办理丧葬事宜时得到充分支持与关怀。

无主遗体代办服务保障为12户无主遗体家庭提供全程代办公证、火化手续服务，有效解决家属因异地、疾病等原因无法到场办理的实际困难，保障逝者尊严。情感化增值服务开展成效个性化纪念服务受欢迎全年累计开展遗物整理、影像制作（如生前照片视频剪辑）、定制告别卡等“追思纪念”增值服务47次，满足家属情感需求。特殊群体服务显温情为12户无主遗体家庭提供全程代办公证、火化手续服务，解决家属因异地、疾病等原因无法到场的实际困难，体现人文关怀。服务体验获家属高度认可3例家属反馈情感化增值服务“弥补了未能见最后一面的遗憾”，有效提升家属对服务的满意度和认可度。客户沟通反馈机制运行效果

客户满意度稳步提升通过定期开展客户满意度调查，综合运用问卷调查、电话回访和现场访谈等方式，本年度共收集有效调查问卷X份，客户满意度达到X%，较去年提升X个百分点，其中对安葬服务、环境建设与维护等方面的满意度较高。

问题整改落实成效显著建立专门的投诉处理机制，高度重视客户的投诉和建议，全年收集有效建议42条，已落实改进38条，整改率达90.5%。例如针对客户反馈增加夜间接运灯光软照明、调整告别厅音响音量分区控制等问题均已解决。

服务优化迭代持续推进根据客户反馈，不断优化服务流程，创新服务模式。如推出“追思纪念”增值项目，为有需要的家属提供遗物整理、影像制作、定制告别卡等服务，全年累计开展47次，获得家属积极评价，部分家属反馈“弥补了未能见最后一面的遗憾”。运营管理优化工作03服务流程标准化建设成果

服务操作手册修订与执行修订《殡葬服务操作手册（2025版）》，将接运时间误差控制在±15分钟，火化前遗体冷藏超24小时的消毒规范细化至“每4小时紫外线消杀+酒精擦拭重点部位”，骨灰交接增加“双人核对+拍照留证”环节，全年因流程不规范导致的纠纷较2024年下降75%。

“1+1+1”服务对接模式建立建立“1名管理员+1名家属联系人+1名后勤支持”的服务对接模式，服务前通过电话/上门沟通确认需求，服务中实时反馈进展，服务后3日内电话回访，全年收集有效建议42条，已落实改进38条。

智慧殡葬管理系统应用上线“智慧殡葬”管理系统2.0版本，实现接运预约、费用结算、档案查询“线上一体化”，家属通过微信小程序可实时查看接运车辆位置、火化进度，电子档案同步生成，全年线上办理率达89%，平均业务办理时间从2小时缩短至40分钟。

安葬服务流程标准制定制定并完善详细的安葬服务流程标准，从客户咨询、合同签订、墓穴准备到安葬仪式举行，明确各环节操作规范和服务要求，通过内部培训和考核确保服务人员熟练掌握并严格执行，提供统一、规范、专业的服务。信息化管理系统应用情况

系统功能覆盖与线上办理率上线"智慧殡葬"管理系统2.0版本，实现接运预约、费用结算、档案查询"线上一体化"。家属可通过微信小程序实时查看接运车辆位置、火化进度，电子档案同步生成，全年线上办理率达89%，平均业务办理时间从2小时缩短至40分钟。

墓穴信息数字化管理建立墓穴信息数字化管理系统，对墓穴的购买、使用、维护等情况进行详细记录，实现信息的准确登记与便捷查询，确保墓区资源动态管理，提升墓穴管理效率。

信息化系统现存短板目前"智慧殡葬"系统仅覆盖基础业务，家属个性化需求（如定制告别仪式策划）仍需线下沟通，信息整合效率有待提升，需进一步完善系统功能以满足多样化服务需求。业务办理效率提升数据

01线上业务办理率显著提高通过上线"智慧殡葬"管理系统2.0版本，实现接运预约、费用结算、档案查询"线上一体化"，全年线上办理率达89%，较2024年的35%大幅提升。

02平均业务办理时间大幅缩短得益于信息化系统的应用和流程优化，平均业务办理时间从2024年的2小时缩短至40分钟，效率提升约67%。

03接运时间误差控制更精准修订《殡葬服务操作手册（2025版）》，将接运时间误差控制在±15分钟，较2024年的±30分钟，精确率提升50%。

04流程不规范纠纷显著下降通过细化操作规范，如火化前遗体冷藏消毒、骨灰交接核对等环节，全年因流程不规范导致的纠纷较2024年下降75%。成本控制与资源优化措施

设施维护成本精细化管理建立"一机一档"维护台账，全年完成火化机、接运车等核心设备保养46次，故障停机时间较2024年减少60%，降低维修成本。

能源消耗智能调控对遗体冷藏库进行节能改造，采用智能温控系统，日均耗电量下降30%，极端天气下通过备用电源保障功能稳定。

物资采购与库存优化成立总务部负责物资集中采购，建立审批流程，通过批量采购和供应商比价，降低采购成本，避免物资积压浪费。

人力资源效能提升优化绩效考核机制，将服务满意度（40%）、流程合规率（30%）等纳入考核，激发员工主动服务意识，减少人力冗余。设施建设与维护工作04基础设施升级改造项目

火化设备环保改造完成火化机低氮改造，氮氧化物排放浓度从200mg/m³降至80mg/m³，优于国标150mg/m³，全年减少污染物排放约1.2吨。

遗体冷藏库节能改造采用智能温控系统，日均耗电量下降30%，新增备用电源，确保极端天气下冷藏功能稳定运行。

核心设备维护保养建立“一机一档”维护台账，全年完成火化机、接运车等核心设备保养46次，故障停机时间较2024年减少60%。

墓区环境与设施优化投入资金用于墓区道路修缮、硬化路面，更新老化水电设施，新建公共卫生间，打造景观小品和休闲区域，提升墓区整体环境。生态环保设施建设成效

火化设备环保改造完成火化机低氮改造，氮氧化物排放浓度从200mg/m³降至80mg/m³，优于国标150mg/m³，全年减少污染物排放约1.2吨。

节能设施升级对遗体冷藏库进行节能改造，采用智能温控系统，日均耗电量下降30%，同时新增备用电源，确保极端天气下冷藏功能稳定。

生态安葬推广全年完成生态葬17例，其中树葬12例、花葬5例，为逝者提供绿色安葬选择，助力节约土地资源。

墓区绿化优化加大墓区绿化力度，新增多种绿化植物，打造多个景观小品和休闲区域，提升墓区环境的美观度与生态性。设备维护保养管理情况

核心设备定期保养建立“一机一档”维护台账，全年完成火化机、接运车等核心设备保养46次，故障停机时间较2024年减少60%。

设施设备升级改造投入资金用于设施设备升级，完成火化机低氮改造，氮氧化物排放浓度从200mg/m³降至80mg/m³，优于国标150mg/m³；对遗体冷藏库进行节能改造，采用智能温控系统，日均耗电量下降30%，新增备用电源保障极端天气下功能稳定。

安全隐患排查整改加强安全隐患排查，重点检查燃气管道、电气线路等关键部位，全年开展专项检查12次，整改隐患8处，如更换老化接运车轮胎、修复告别厅应急照明。墓区环境绿化美化成果绿化面积与植物种类显著增加投入资金用于大规模绿化升级，新增草坪面积、种植各类花卉树木，打造多个景观小品和绿化区域，墓区绿化覆盖率得到有效提升。景观打造与环境和谐度提升对墓园道路、设施进行美化，修建亭台楼阁、休闲步道等景观设施，使墓园既庄严肃穆又充满生机，营造宁静祥和的安息环境。绿化养护与生态维护常态化定期对原有绿化区域进行修剪、浇水、施肥等养护工作，确保绿化效果；注重选择适宜的绿化植物，注重景观的统一性和协调性，保持墓区四季常绿、景色宜人。安全与应急管理工作05安全隐患排查整改情况全年安全检查开展情况本年度围绕墓区安全管理，重点检查燃气管道、电气线路、消防设施、接运车辆及应急照明等关键部位，累计开展专项安全检查12次，确保安全隐患早发现、早处理。隐患排查及整改成效全年共排查出安全隐患8处，主要涉及接运车轮胎老化、告别厅应急照明损坏等问题，已全部完成整改，整改率达100%，有效消除墓区安全风险点。应急能力建设与演练完善应急预案，全年组织消防、突发事故等应急演练4次，提升员工应急处置能力；同时为遗体冷藏库新增备用电源，保障极端天气下设施稳定运行，筑牢安全防线。应急处置能力建设成果

应急预案体系完善制定并完善火灾、极端天气、遗体处理突发事件等专项应急预案，明确应急响应流程、责任分工和处置措施，全年组织专项应急演练12次，参与人员150余人次，提升预案实用性和可操作性。

应急物资储备充足配备消防器材（灭火器50具、消防水带20条）、应急照明设备30套、防护装备（防护服20套、口罩手套各1000件）及遗体应急处理用品，建立物资台账并每月检查更新，确保应急物资随时可用。

应急队伍响应迅速组建20人应急突击队，开展急救、消防、遗体处置等技能培训8次，全年成功处置突发情况7起，如暴雨天气墓区积水排除、祭扫高峰期人员拥堵疏导，平均响应时间控制在15分钟内。

多部门联动机制健全与公安、消防、卫健等部门建立联动机制，清明节等祭扫高峰期联合开展安全巡查，全年联合处置险情3次，如协助消防部门快速扑灭祭扫引发的小型火情，未造成人员伤亡和重大财产损失。消防安全管理实施效果

火灾事故防控成效全年开展安全隐患排查12次，整改隐患8处，更换老化接运车轮胎、修复告别厅应急照明等，实现全年安全零事故目标。

消防设施升级改造投入资金用于设施设备升级，完善消防用水系统，配备充足消防器材，确保极端天气下设施功能稳定，提升应急处置能力。

安全巡查与应急演练安排专人24小时轮班察看禁鞭区，加强祭扫高峰期火源管控；定期组织消防应急演练，提升员工应急响应和处置能力。团队建设与培训工作06员工专业技能培训开展情况

服务礼仪与沟通技巧培训全年组织服务礼仪、沟通技巧专题培训12次，覆盖员工150人次，重点提升与家属的共情能力和情绪疏导技巧，因沟通不当引发的投诉同比下降40%。

业务操作规范培训围绕《殡葬服务操作手册（2025版）》开展实操培训8次，内容包括遗体接运规范、火化设备操作等，考核通过率达98%，流程合规率提升至95%。

应急处理能力培训开展特殊遗体处理、突发安全事件等应急演练6次，参与员工120人次，提升极端情况应对效率，全年重大应急事件处置及时率100%。

信息化系统应用培训针对"智慧殡葬"管理系统2.0版本组织专项培训4次，确保员工熟练掌握线上预约、电子档案管理等功能，系统使用率达92%，业务办理时间缩短至40分钟。服务礼仪与沟通技巧提升培训服务礼仪标准化培训围绕接待、引导、告别等场景，开展服务礼仪专项培训，内容涵盖仪容仪表、举止言行、称呼礼节等标准规范，提升员工职业形象与服务规范性。沟通技巧强化训练针对与家属沟通的复杂性，组织倾听技巧、共情表达、需求挖掘等沟通能力培训，通过模拟家属咨询、情绪安抚等场景演练，提升员工沟通有效性与家属满意度。特殊情况应对能力培养针对家属情绪失控、需求冲突等特殊情况，开展应急沟通处理培训，教授冲突化解、压力应对方法，增强员工应对复杂局面的能力，减少因沟通不当引发的投诉。绩效考核机制优化成果

考核指标体系完善将服务满意度（占比40%）、流程合规率（30%）、设备维护达标率（20%）、学习参与度（10%）纳入考核，形成多维度评价体系。

员工积极性显著提升通过绩效考核的引导与激励，员工主动服务意识增强，全年涌现“服务之星”5名，优秀案例被市级行业协会收录3例。

服务质量持续改进以考核结果为导向，全年收集有效建议42条，已落实改进38条，如增加夜间接运灯光软照明、调整告别厅音响音量分区控制，推动服务质量不断提升。存在问题与改进方向07服务工作中存在的主要问题

特殊服务应对能力不足处理高度腐败遗体等特殊情况时，因防护装备不足、操作流程不熟练，曾导致接运延迟40分钟，暴露应急准备漏洞。

信息化系统功能待完善“智慧殡葬”系统仅覆盖基础业务，家属个性化需求如定制告别仪式策划仍需线下沟通，信息整合效率有待提升。

生态葬推广力度不足全年仅完成17例生