《客户关系管理（第2版）》（张红英）496-2教案 第5课 认识呼叫中心

552课时(90min)(1)熟悉呼叫中心的特点、类型和功能(2)能够借助呼叫中心进行客户关系管理(1)勤于动脑，能够举一反三(2)培养创新意识，用发展的眼光看问题教学重难点教学重点呼叫中心的特点、类型、功能教学难点呼叫中心的功能电脑、投影仪、多媒体课件、教材第1节课：课前导入(10min)→传授新知(25min)→课堂互动(10min)第2节课：传授新知(30min)→课堂互动(10min)→课堂小结(5min)设计意图技术及二者集成技术的服务系统，即呼叫中心。”等行业，极大地提高了这些行业的服务水平和运营效率。”思考呼叫中心为什么被广泛应用，对本节课内55【学生】阅读、思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答，进入本节课题问题【学生】思考、讨论、回答叫中心【教师】讲解新知应有的服务。(详见教材)【经典案例】“双奥之城”多语言呼叫中心解，案例分析，使学生了解呼叫点，加强学生对知识的理解和运用2255本。(详见教材)务。(详见教材)见教材)【学生】聆听、思考、总结动，带领学生主动思考问题，激发学生的主观能4456.促销信息(请圆复对应数字选择)人工服务忙(当前排队23.预计需等待4分钟)排队期间，您可以回复数字选择具他服务产品介组docx人工服务忙(当前排队9,预计需等待1分钟)已为您转到人工客服您好，083号客服为您服【教师】传授新知前，提出本节课相关的问题，随机抽取学生回答问题【学生】思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答，指出不足【教师】讲解新知(1)根据采用接入技术(即客户的拨入呼叫接入呼叫中心的服务系统的具体方法)的不同，呼叫中心可分为基和基于计算机的呼叫中心。(详见教材)(2)根据呼叫类型的不同，呼叫中心可分为呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出混合型呼叫中心(既能处理客户发出的呼叫，也支持企业发起呼叫)。(详见教材)(3)根据功能的不同，呼叫中心可分为电话呼叫中心、网页呼叫中心、多媒体呼叫中心、视频呼叫中心、统一消息处理中心等。(详见教材)(4)根据使用性质的不同，呼叫中心可分为自建自用型呼叫中心、外包服务型呼叫中心和应用服务商型呼叫中心。(详见教材)(5)根据分布地点的不同，呼叫中心可分为单址呼叫中心和多址呼叫中心。(详见教材)【管理智库】呼叫中心在我国的发展历程解，案例分析，让学生了解呼叫中心的类型和功能公共服务等行业，如最早的、最为人熟悉的114和119服务电话。第三阶段出现基于语音板卡的客服系统称为第三代呼叫中心。中国电信10000客服热线、中国移动10086热线、中国邮政11185热线、中国银行95566热线、消费者投诉热线12315等。户从网页站点直接访问，将传统业务和新型增值业务完美融合在一系管理需求，更有效地配合企业相关工作。三、呼叫中心的功能呼叫中心将企业内分属各职能部门的客户服务集中在一个统一(一)客户信息管理功能呼叫中心可以对客户的基本信息及客户的相关活动信息进行管理，同时支持客户信息资料的批量导入和导出。(二)来电弹出功能信息，提醒相关工作人员及时添加新客户资(三)通话记录管理功能(四)遇忙处理功能66叫中心电话空闲时，系统会为客户自动接通工作人员。预先录制的语音信息，从而使系统实现全天候自助式服接方式传