医院物业外包人员岗前培训方案

医院物业外包人员岗前培训方案培训周期为5个工作日，采用“理论授课+实操演练+案例复盘+考核评估”四阶模式，每日课时6小时（上午3小时理论+下午3小时实操），培训地点为医院后勤会议室及各重点区域（病房、手术室、急诊大厅等）。第一日：医院感染控制与安全规范上午理论：由院感科医师授课，重点讲解医院感染防控核心要求。内容包括：七步洗手法操作（湿、搓、冲、捧、擦，每步骤至少15秒）、不同区域清洁消毒标准（病房地面每日2次含氯消毒液500mg/L擦拭，床头柜用75%酒精棉片擦拭；手术室、ICU等重点区域需使用2000mg/L含氯消毒液，由专人负责）、医疗废物分类（黄色垃圾袋为感染性废物，需双层包装、鹅颈式封口；黑色袋为生活垃圾；利器盒用于针头、刀片，满3/4即封口）。穿插播放医疗废物混装导致感染事件的警示视频，强调“分类错误即违规”的红线。下午实操：在模拟病房进行清洁消毒演练。学员分组操作，使用模拟医疗废物（带“感染性”标识的假血渍纱布、普通废纸），练习分类投放；用含氯消毒液现场配置（按比例1:1000稀释），模拟擦拭床头柜、地面，考核标准为“无遗漏区域、消毒液作用时间达30分钟、抹布分区使用（蓝色病房用、红色卫生间用）”。第二日：医院物业服务标准与沟通技巧上午理论：由医院客服部主管讲解服务场景与规范。明确服务对象为患者、医护、家属三类人群，针对不同对象制定服务准则：对患者需“轻声、微笑、主动”（如推清洁车时减速避让，遇行动不便者主动询问是否需要帮助）；对医护需“配合、高效、保密”（如接到手术室清洁通知需10分钟内到达，不得泄露患者病情或医护对话内容）；对家属需“耐心、指引、安抚”（如家属询问检查室位置，需陪同指引而非仅口头告知）。重点培训沟通禁忌语（禁止说“不知道”“不归我管”，应说“我帮您联系相关部门”或“我带您去咨询台”）。下午实操：设置情景模拟环节。场景1：患者在走廊跌倒，学员需立即上前搀扶（避免随意移动，先判断是否骨折），同时呼叫附近护士；场景2：家属因病房清洁不彻底抱怨，学员需先致歉（“对不起给您带来不便”），再现场重新清洁并反馈整改结果；场景3：医护人员紧急需要转运平车，学员需1分钟内推至指定位置并检查平车刹车、护栏是否完好。每组演练后由观察员评分（沟通语气、响应速度、处理流程正确性）。第三日：岗位专业技能实操强化上午分岗位培训：清洁岗：重点培训卫生间、电梯等高频接触区域清洁。卫生间需做到“五无”（无异味、无积水、无尿渍、无毛发、无杂物），镜面用玻璃清洁剂擦拭后无水印；电梯按钮每2小时用酒精棉片消毒，轿厢地面每日早中晚三次湿拖，边角处用小刷子清理。运送岗：学习轮椅、平车使用规范（推轮椅时患者面朝前，上坡时头部在前；平车转运需固定护栏，过门槛时先抬起车头），掌握与护士交接流程（核对患者姓名、科室、转运目的，确认患者随身物品）。设施维护岗：培训日常巡检内容（检查消防栓封条是否完整、灭火器压力是否正常、走廊扶手是否松动），简单故障处理（更换灯泡需先断电、疏通马桶使用皮搋子技巧）。下午跨岗位跟岗：清洁岗学员跟随运送岗实操1小时（学习平车清洁消毒），运送岗学员跟随维护岗实操1小时（学习消防设施检查），强化协作意识。第四日：医院环境熟悉与制度学习上午现场导览：由后勤主管带领遍历医院全区域，重点标记：1.紧急通道（共8处，标识为绿色箭头，需记忆最近通道位置）；2.重点科室（ICU、手术室、急诊室）的准入要求（非授权人员不得进入，需穿专用鞋套）；3.医护办公区（禁止随意进入，送物需电话联系确认）；4.患者活动区域（候诊区、电梯厅）的服务重点（保持地面干燥、及时清理杂物）。下午制度学习：解读《医院物业外包人员管理手册》，包括考勤制度（每日上下班需指纹打卡，迟到15分钟扣当日绩效10%）、着装要求（统一穿蓝色工装，戴工牌，禁止穿拖鞋、高跟鞋）、保密制度（禁止拍摄患者、医护工作场景，不得在社交平台讨论医院事务）、奖惩机制（月度服务之星奖励200元，因操作不当导致感染事件扣发当月全部绩效并辞退）。第五日：综合考核与总结上午理论考试：闭卷笔试（题型：单选30题、多选10题、案例分析2题），内容覆盖感染控制（如医疗废物分类）、服务标准（如沟通禁忌语）、安全规范（如灭火器使用步骤）。合格线80分，未达标者当日下午补考。下午实操考核：分组进行全流程模拟。场景：某病房患者刚出院，需完成“终末消毒医疗废物处理病房清洁与护士交接”全流程。评分标准：消毒流程正确（先空气消毒30分钟，再擦拭物体表面）、医疗废物分类无误、清洁后病房达到“床单元无污渍、地面无碎屑、卫生间无异味”、交接时核对“床号、消毒时间、物品清点”三项