《客户关系管理（第2版）》（张红英）496-2教案 第28课 熟识客户保持

第LO课熟识客户保持2课时(90min)(1)了解客户保持的意义(2)熟悉客户保持的有关模型(3)掌握客户保持的策略(4)能够保持客户(1)培养举一反三的能力(2)强化服务意识，提高表达能力与沟通能力教学重难点教学重点教学难点电脑、投影仪、多媒体课件、教材第1节课：课前任务→考勤(2min)→课前导入(8min)→传课堂互动(10min)第2节课：传授新知(30min)→课堂互动(10min)→课堂小结(5min)设计意图【学生】完成课前任务了解本章的学习学习热情22第28课【教师】清点上课人数，记录好考勤【学生】班干部报请假人员及原因低于300分，注册即可成为普通会员。”限结束后，系统会根据客户当前的积分重新划分会员级别。”【学生】阅读、思考、讨论、回答【教师】总结学生的回答，进入本节课题使学生主动思考“一锤子买卖”调动学生学习的内驱力，为本节课内容的理解做好【学生】思考、讨论、回答【教师】讲解新知思考、感悟，了解日后实践时运用第课熟识客户保持第课熟识客户保持可以提高企业的知名度和美誉度。(详见教材)【管理论坛】(一)促进企业销售这些都会促进企业销售。(详见教材)(二)降低企业成本要投入大量的人力、物力和财力。(详见教材)便可达成交易。(详见教材)44的知名度和美誉度不断提升。(详见教材)材) 示，具体如下所述。(详见教材)【学生】聆听、思考、总结思考、举一反三的能力【学生】思考、讨论、回答通过知识讲解，了解客户保持价值模型，掌握客户知识面第课熟识客户保持客户保持价值模型从客户主动保持和客户被动保持两个方面对客户保持影响因素进行了分析。(详见教材)【课件展示】(动力因素)(动力因素)(阻力因素)客户客户转移成本客户心理依附客户剩余价值终止壁垒机会成本交易成本沉没成本终止壁垒机会成本交易成本沉没成本客户保持价值模型(1)客户剩余价值。客户剩余价值是指客户为取得企业产品或服务愿意支付的价格与取得该产品或服务实际支付见教材)在其他客户保持因素不变的情况下，客户剩余价值越大，客户主动保持的动力就越强。(详见教材)(2)客户心理依附。客户心理依附是指客户在心理上对企业产生的良好印象，具体包括企业的品牌定位、企业的良好信誉、企业客户关怀、客户对企业文化的认同等。因此，企业通过树立良好的品牌形象，与客户保持良好沟通，可有效推动客户主动保持。(详见教材)2.客户被动保持具体而言，客户被动保持除了和客户转移成本有关外，还与沉没成本、交易成本、机会成本、终止壁垒有关。(详见教材)(1)沉没成本。沉没成本是指前期已经发生，与后期是否投入无关，不可收回的成本。对客户而言，沉没成本具体包括基础性投资、专用性投资、学习成本(即了解企业品牌所花费的时间、精力及费用)等，其只有在客户关系继续维持的情况下才能创造价值。(详见教材)的原因在于经济资源的稀缺性。(详见教材)见教材)(详见教材)面来提高客户保持水平。(详见教材)(一)注重产品质量大部分客户的追求。(详见教材)(二)提供优质服务高。(详见教材)(三)塑造品牌形象(四)保持价格优惠66第28课熟识客户保持策略。(详见教材)(详见教材)【经典案例】海尔给家电“过生日”电，我还会选择海尔。”【学生】观看、聆