《互联网销售管理》 【小测】项目2-1客户信息采集与分类

项目2-1客户信息采集与分类题库一、单选题（从下列选项中选出1个正确答案；共2小题，每小题8分）1.某教育培训机构希望通过建立专业信任感来吸引决策周期较长的客户，虽然初期见效慢，但追求低成本和高客户粘性。根据常见的拉新策略，最适合该机构的是（）A.付费广告B.内容营销C.裂变营销D.社交与社群营销答案：B解析：内容营销的核心特点是见效慢，但获客成本低，客户粘性高，能建立专业信任感，适用于知识型、决策周期长的产品，如教育培训。付费广告见效快但成本高。裂变营销依赖社交关系，追求快速增长。社交与社群营销侧重互动和口碑，而内容营销更侧重于通过专业内容建立信任。2.在客户营销旅程的五个阶段中，营销任务侧重于强化产品优势、展示客户见证、打消客户疑虑以建立客户偏好的阶段是（）A.认知（Awareness）阶段B.兴趣（Interest）阶段C.考虑（Consideration）阶段D.忠诚（Loyalty）阶段答案：C解析：在考虑（Consideration）阶段，客户的心理是“我正在比较几个方案，为什么应该选你？”，因此关键营销任务是强化产品优势，展示客户见证，打消客户疑虑，建立偏好。认知阶段的任务是扩大曝光；兴趣阶段是提供有价值信息；忠诚阶段是培养长期价值。二、多选题（从下列选项中选出所有正确答案；共3小题，每小题8分）3.策划一次完整的客户拉新活动，需要遵循一系列科学的步骤。以下属于拉新策略策划步骤的有（）A.设定可量化的拉新目标B.明确目标客群画像C.执行、监测与优化D.选择合适的渠道组合E.设计具备吸引力的诱饵答案：ABCDE解析：拉新策略的策划步骤包括：明确目标客群画像、设定可量化的拉新目标、选择合适的渠道组合、设计具备吸引力的诱饵，以及执行、监测与优化。这五个步骤共同构成了拉新策略策划的完整流程。4.在处理客户投诉时，SERVICE模型提供了一套标准化的处理流程。根据该模型，正确的处理行为包括（）A.倾听共情，耐心听完客户陈述，不打断不争辩B.快速响应，第一时间回应客户，让其感受到被重视C.记录复盘，将投诉过程和原因记录到CRM系统中，并定期分析D.提出方案，基于事实和公司政策，提出清晰、具体、可行的解决方案E.为了避免冲突，应避免向客户核实关键信息答案：ABCD解析：SERVICE模型包含快速响应(SpeedyResponse)、倾听共情(Empathize&Listen)、调查核实(Review&Verify)、提出方案(ViableSolution)、执行跟进(Implement&Close)以及记录复盘(Examine&Record)。选项E的说法是错误的，调查核实是了解事情全貌的关键一步。5.当销售人员面对客户提出的“价格太贵了”这一异议时，可以采取的有效应对策略有（）A.分解法，将总价格分解到每天或每次使用的成本B.探寻原因法，询问客户主要顾虑的方面C.对比法，与更高价的竞品或替代方案对比，凸显性价比D.价值塑造法，强调产品的独特价值和长期回报E.描绘未来法，分析现有方案的潜在问题或局限性答案：ACD解析：针对“价格太贵了”的异议，推荐的应对策略包括：价值塑造法、分解法和对比法。探寻原因法主要用于应对“我需要再考虑一下”的异议。描绘未来法主要用于应对“我现在用的挺好的”这类安于现状的异议。三、判断题（判断下列说法的对错；共5小题，每小题4分）6.经典的AIDA模型描述了消费者的核心心理路径，它由认知（Awareness）、兴趣（Interest）、欲望（Desire）和忠诚（Loyalty）四个阶段组成。（）答案：×解析：经典的AIDA模型包含的四个阶段是认知（Awareness）、兴趣（Interest）、欲望（Desire）和行动（Action）。忠诚（Loyalty）阶段是在此基础上的扩展，以指导企业进行长线的客户价值培养。7.营销自动化工作流的核心是一系列预设的“如果…那么…”（If/Then）规则组合，它能够根据用户行为和属性，自动执行个性化的营销策略。（）答案：√解析：营销自动化工作流是一系列预设的“如果…那么…”（If/Then）规则组合，是营销自动化（MA）工具的灵魂，能够根据用户行为和属性智能执行个性化营销策略。8.在客户营销旅程的“行动（Action）”阶段，内容策略的重点是提供行业报告、科普文章等内容，以吸引客户注意。（）答案：×解析：在“行动（Action）”阶段，内容目标是降低决策门槛，提供临门一脚的激励，策略应是清晰的购买按钮、限时优惠券等。提供行业报告、科普文章是“认知（Awareness）”阶段的策略。9.面对客户异议“我现在用的挺好的”，销售人员应采用“差异化凸显法”，即在承认对方产品优秀的基础上，强调自身产品能额外解决的痛点或带来的新价值。（）答案：√解析：针对客户安于现状、认为“我现在用的挺好的”的异议，推荐的应对策略之一就是“差异化凸显法”，即通过对比凸显自身产品的额外价值和差异化优势。10.裂变营销策略依赖于现有用户的社交关系链，其核心特点是见效快、获客成本极低。（）答案：√解析：裂变营销的核心特点是依赖现有用户社交关系链，获客成本极低，增长速度快。它适用于工具类应用、在线课程等易于分享和产生网络效应的产品。四、填空题（在空白处填入答案；共4小题，每小题5分）11.拉新策略的目标设定应遵循SMART原则，例如，“在一个月内，通过内容营销渠道，获取1000个有效销售线索，线索转化成本控制在______以内。”答案：50元12.线索评分是根据潜在客户的属性信息和互动行为为其自动赋予分值，从而帮助识别______的一种方法。答案：客户意向13.在客户营销旅程的忠诚（Loyalty）阶段，关键的营销任务是提供超预期的售后服务与关怀，培养客户的______。答案：长期价值14.在处理客户投诉的SERVICE模型中，E和R分别代表______和调查核实（Review&Verify）。答案：倾听共情（Empathize&Listen）五、简答题（共1小题，每小题20分）15.某企业希望设计一套标准化的营销旅程来提升销售效率和客户体验，请简述其在设计过程中应如何做到“内容与客户旅程阶段的精准匹配”？参考答案方向：认知阶段：内容目标是吸引注意、教育市场。应提供行业报告、科普性博客文章、趣味短视频等内容，避免直接展示价格或要求注册。兴趣阶段：内容目标是提供深度信息、建立初步信任。应提供产品功能介绍、电子书/白皮书、教学视频等内容。考虑阶段：内容目标是突出差异化优势、打消疑