2025年高职机场旅客服务（机场服务基础）试题及答案

2025年高职机场旅客服务（机场服务基础）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共40分）答题要求：本卷共20小题，每小题2分。在每小题给出的四个选项中，只有一项是符合题目要求的。请将正确答案的序号填在题后的括号内。1.机场旅客服务的核心目标是（）A.让旅客快速通过安检B.为旅客提供舒适便捷的旅行体验C.提高机场的运营效率D.增加机场的收入2.以下不属于机场旅客服务内容的是（）A.候机楼引导服务B.航班信息查询服务C.机场货物运输服务D.特殊旅客关怀服务3.机场旅客服务人员应具备的基本素质不包括（）A.良好的沟通能力B.丰富的航空知识C.高超的飞行技术D.较强的应变能力4.候机楼内的标识系统主要作用是（）A.装饰候机楼B.帮助旅客快速找到目的地C.展示机场文化D.引导机场工作人员工作5.当航班延误时，旅客服务人员首先应该做的是（）A.向旅客解释延误原因B.为旅客提供餐饮C.安抚旅客情绪D.安排旅客住宿6.机场问询处的主要职责是（）A.解答旅客关于机场设施的疑问B.售卖机场纪念品C.维持候机楼秩序D.检查旅客行李7.对于无成人陪伴儿童，机场旅客服务人员需要（）A.全程陪伴直至交接给接机人B.只在登机时照顾一下C.安排他们与其他儿童一起D.让他们自行活动8.机场行李托运服务中，对托运行李重量的限制一般是（）A.20公斤B.30公斤C.40公斤D.50公斤9.旅客服务人员在为旅客办理值机手续时，应确保（）A.快速办理，不考虑旅客需求B.按照规定流程，准确录入旅客信息C.随意安排座位D.不检查旅客证件10.机场贵宾服务主要针对（）A.所有旅客B.头等舱旅客C.商务旅客和重要旅客D.老年人旅客11.机场内的免税店主要为旅客提供（）A.低价商品B.特色商品C.免税商品D.进口商品12.当旅客丢失行李时，旅客服务人员应首先（）A.让旅客自行寻找B.查看监控寻找C.安慰旅客并记录相关信息D.要求旅客赔偿13.机场餐饮服务应满足旅客的（）A.高端餐饮需求B.基本饮食需求C.豪华餐饮需求D.特殊饮食需求14.机场旅客服务设施的维护保养责任在于（）A.旅客B.航空公司C.机场管理部门D.设备供应商15.旅客服务人员在引导旅客登机时，应注意（）A.催促旅客快速登机B.按照登机顺序引导，并确保旅客安全C.让旅客自行登机D.只引导头等舱旅客16.对于残障旅客，机场应提供（）A.无障碍设施和特殊协助B.普通服务C.额外收费服务D.拒绝服务17.机场旅客服务质量的高低主要取决于（）A.服务人员的态度和专业水平B.机场的硬件设施C.航空公司的规定D.旅客的要求18.当遇到旅客投诉时，旅客服务人员应（）A.立即反驳旅客B.耐心倾听，诚恳道歉并积极解决问题C.拖延处理D.让旅客找上级领导19.机场旅客服务的信息化建设主要体现在（）A.航班信息实时查询等系统B.机场建筑的智能化C.飞机的先进设备D.工作人员的电脑配置20.机场旅客服务工作应遵循的原则不包括（）A.以旅客为中心B.高效便捷C.随意性D.安全第一第II卷（非选择题，共60分）（一）填空题（共10分）答题要求：本大题共5小题，每小题2分。请根据题目要求，在横线上填写正确的答案。1.机场旅客服务涵盖旅客从进入机场开始到离开机场的整个过程，包括值机、安检、候机、登机、______等环节。2.机场候机楼的布局一般包括出发大厅、到达大厅、______、餐饮区、商业区等功能区域。3.机场旅客服务人员的仪容仪表要求整洁、大方、得体，着装应符合______。4.为保障旅客安全，机场安检主要检查旅客的行李、______等。5.机场的应急救援服务包括医疗救援、消防救援、______等。（二）简答题（共20分）答题要求：本大题共4小题，每小题5分。简要回答问题。1.简述机场旅客服务人员在沟通时应注意的要点。2.说明机场行李寄存服务的流程。3.机场如何为转机旅客提供便利服务？4.阐述机场旅客服务质量监督的重要性。（三）案例分析题（共15分）答题要求：阅读以下案例，然后回答问题。某机场在高峰时段，由于旅客流量过大，值机柜台前出现了拥堵现象。旅客们情绪焦急，不断抱怨。值机工作人员小李虽然努力加快办理速度，但仍无法满足旅客需求。这时，一位老年旅客因等待时间过长，情绪激动，对小李进行了指责。1.小李在面对这种情况时，应该如何正确处理？（7分）2.从这个案例中，机场在旅客服务方面存在哪些需要改进的地方？（8分）（四）材料分析题（共10分）答题要求：阅读以下材料，回答问题。材料：随着航空业的快速发展，机场旅客数量不断增加，对机场旅客服务的要求也越来越高。某机场为提升旅客服务质量，采取了一系列措施，如优化候机楼布局，增加服务设施，加强员工培训等。经过一段时间的努力，旅客满意度有所提高，但仍存在一些问题，如部分服务设施老化，个别服务人员态度不够热情等。1.请分析该机场提升旅客服务质量的措施有哪些合理之处？（5分）2.针对仍存在的问题，提出你的改进建议。（5分）（五）论述题（共5分）答题要求：本大题共1小题。请结合机场旅客服务的实际，论述如何提高机场旅客服务的整体水平。答案：1.B2.C3.C4.B5.C6.A7.A8.A9.B10.C11.C12.C13.B14.C15.B16.A17.A18.B19.A20.C填空题答案：1.行李提取2.中转区3.行业规范4.人身5.紧急疏散简答题答案：1.注意语言表达清晰准确、语速适中、态度亲切和蔼、耐心倾听旅客需求、及时回应并解决问题等。2.旅客前往寄存处，填写寄存单，提供有效证件，工作人员检查行李后办理寄存手续，开具寄存凭证。3.提供清晰的转机引导标识，安排专人协助转机旅客办理手续，合理安排转机休息区域，及时通知转机航班信息等。4.能及时发现服务问题，促进服务人员提升服务水平，保障旅客权益，提升机场整体形象和竞争力等。案例分析题答案：1.小李应保持冷静，诚恳向老年旅客道歉，耐心解释当前情况，告知旅客正在努力解决，安抚其情绪，同时加快办理速度，并及时向领导汇报，协调增派人手。2.机场在高峰时段应对措施不足，如未提前预估旅客流量，未增开值机柜台或采取分流措施；对员工培训中处理突发情况的能力培养不够。材料分析题答案：1.优化候机楼布局方便旅客，增加设施满足需求，加强培训提升服务人员素质，这些措施合理有效提升了旅客满意度。2.对于老化设施及时更新维护；加强对服务人员的思想教育，建立服务质量监督奖惩机制，确保服务人员热情服务。论述题答案：