商场服务台服务制度规范

PAGE商场服务台服务制度规范一、总则（一）目的本服务制度规范旨在确保商场服务台提供高效、优质、规范的服务，提升顾客满意度，树立商场良好形象，促进商场的持续发展。（二）适用范围本规范适用于商场内服务台的所有工作人员，包括但不限于咨询引导员、投诉处理专员、失物招领管理人员等。（三）基本原则1.顾客至上原则：始终将顾客的需求和满意度放在首位，以热情、周到、专业的服务对待每一位顾客。2.依法依规原则：严格遵守国家法律法规以及行业相关标准，确保服务行为合法合规。3.高效准确原则：快速响应顾客需求，提供准确的信息和解决方案，避免拖延和错误。4.团结协作原则：服务台各岗位人员之间密切配合，形成高效协作的工作团队，共同为顾客提供优质服务。二、服务台人员职责与素质要求（一）服务台人员职责1.咨询引导为顾客提供商场布局、商品位置、营业时间、促销活动等信息咨询服务。引导顾客前往所需区域，解答顾客在购物过程中的基本疑问。2.投诉处理受理顾客的各类投诉，包括商品质量、服务质量、消费纠纷等。详细记录投诉内容，及时协调相关部门进行处理，并跟踪处理进度，确保给顾客满意的答复。3.失物招领负责接收、登记顾客遗失的物品，妥善保管。通过广播、显示屏等方式发布失物招领信息，协助顾客找回遗失物品。4.应急处理对商场内发生的突发事件，如火灾、电梯故障、人员受伤等，按照应急预案进行初步处理，并及时通知相关部门。维护现场秩序，保障顾客和员工的人身安全。（二）素质要求1.专业知识熟悉商场的整体布局、商品种类、品牌分布以及各项服务设施的位置和使用方法。了解消费者权益保护等相关法律法规，掌握基本的商品知识和服务技巧。2.沟通能力具备良好的口头表达能力，能够清晰、准确、耐心地与顾客沟通交流，解答疑问。善于倾听顾客需求，理解顾客情绪，有效处理顾客投诉和冲突。3.应变能力能够迅速应对各种突发情况，保持冷静，采取有效的措施进行处理，确保顾客和商场的正常秩序。4.责任心对工作认真负责，对待顾客热情主动，积极履行岗位职责，不推诿、不敷衍。5.团队合作精神与服务台其他工作人员密切配合，相互支持，共同完成服务台的各项工作任务。三、服务流程与标准（一）咨询引导服务流程1.顾客咨询顾客前来服务台咨询时，工作人员应主动微笑迎接，使用礼貌用语，如“您好，请问有什么可以帮您？”耐心倾听顾客的问题，确保准确理解顾客需求。2.信息解答根据顾客咨询的内容，提供准确、详细的信息。对于复杂问题，可查阅相关资料或向其他熟悉情况的同事请教后再答复顾客。回答问题时，语言简洁明了，避免使用模糊或不确定的表述。3.引导服务如果顾客需要引导，工作人员应亲自带领顾客前往目的地，途中可适当介绍沿途的商品或服务设施，增加顾客对商场的了解。到达目的地后，向顾客指明具体位置，并再次确认顾客是否还有其他需求。（二）投诉处理服务流程1.投诉受理当顾客前来投诉时，工作人员应热情接待，引导顾客到安静舒适的区域坐下，让顾客先平复情绪。认真倾听顾客的投诉内容，详细记录投诉要点，包括投诉时间、投诉人、投诉事项、联系方式等。2.情况核实在顾客投诉结束后，向顾客表示感谢，并告知顾客会尽快核实情况，处理结果将在规定时间内给予答复。及时与相关部门取得联系，了解事件的具体情况，收集相关证据或资料。3.处理协调根据核实的情况，与相关部门共同商讨解决方案，确保处理结果公平、公正、合理。如涉及多个部门，要积极协调沟通，明确各部门的职责和分工，推动问题得到妥善解决。4.反馈答复在规定时间内（一般不超过[X]个工作日），将处理结果反馈给顾客。可采用电话、短信或邀请顾客到服务台当面沟通等方式进行答复。向顾客详细说明处理结果，解释处理依据和过程，确保顾客对处理结果满意。如顾客对处理结果仍有异议，应进一步了解顾客诉求，重新协调处理，直至顾客满意为止。（三）失物招领服务流程1.物品接收当顾客送来遗失物品时，工作人员应认真核对物品信息，包括物品名称、数量、特征、遗失时间、地点等，并进行详细登记。为顾客开具失物接收凭证，注明凭证编号、物品信息、接收时间等内容，交由顾客妥善保管。2.物品保管将接收的遗失物品存放在专门的失物保管区域，按照类别、时间等进行分类存放，确保物品存放有序，便于查找。定期对失物保管区域进行清理和检查，防止物品损坏、丢失或变质。3.招领发布通过商场广播系统、显示屏等渠道，定期发布失物招领信息。招领信息应包含物品名称、特征、拾获时间、地点以及领取方式等内容。对于一些重要或价值较高的遗失物品，可在服务台显著位置张贴招领启事，同时通过商场官方网站、微信公众号等网络平台发布招领信息，扩大知晓范围。4.物品认领当顾客前来认领遗失物品时，工作人员应核对顾客身份信息和失物接收凭证，确认无误后，将遗失物品归还顾客，并请顾客在失物登记本上签字确认。如顾客无法提供有效身份信息或失物接收凭证，工作人员应进一步核实情况，通过询问遗失物品的详细特征、遗失过程等信息，确认顾客身份后再办理认领手续。（四）应急处理服务流程1.事件发现服务台工作人员在商场内发现突发事件时，应立即保持冷静，迅速判断事件类型和严重程度。第一时间通过对讲机、电话等方式通知商场相关部门负责人，如安保部、工程部、客服部等，并简要说明事件情况。2.现场初步处理根据事件性质，采取相应的初步处理措施。如火灾发生时，立即拨打火警电话，并组织现场人员疏散；人员受伤时，及时提供简单的急救处理，并通知商场医务室或拨打急救电话。在确保自身安全的前提下，维护现场秩序，避免无关人员进入危险区域，防止事件进一步恶化。3.信息传递与协调持续关注事件进展情况，及时向相关部门传递最新信息，协助各部门之间的沟通协调。按照应急预案的要求，配合相关部门做好各项应急处置工作，如引导救援人员到达现场、提供必要的物资支持等。4.后续跟进事件处理完毕后，协助相关部门对事件进行调查和总结，分析原因，提出改进建议。对受影响的顾客和员工进行慰问和安抚，了解他们的需求和意见，及时反馈给商场管理层，以便采取相应措施提升商场的应急处理能力和服务水平。四、服务台环境与设施管理（一）服务台环境要求1.整洁卫生服务台区域应保持整洁干净，地面无杂物、污渍，台面无灰尘、水渍。定期对服务台进行清扫和消毒，确保环境符合卫生标准，为顾客提供舒适的服务环境。2.物品摆放整齐服务台上的办公用品、宣传资料、设备设施等应摆放整齐有序，便于取用。各类文件、资料应分类存放，并有明确的标识，方便查找和管理。3.标识清晰在服务台显著位置张贴服务台功能标识、工作流程、投诉处理流程、失物招领规定等信息，确保顾客一目了然。标识应使用清晰、易懂的文字和图形，颜色搭配协调，与服务台整体环境相融合。（二）服务台设施管理1.设备设施配备服务台应配备必要的办公设备，如电脑、打印机、复印机、电话等，确保工作正常开展。根据实际需要，配备相关的服务设施，如顾客休息座椅、饮水机、一次性水杯、纸笔等，为顾客提供便利。2.设备设施维护定期对服务台设备设施进行检查和维护，确保设备设施正常运行。如发现设备设施出现故障或损坏，应及时报修，并做好记录。建立设备设施维护档案，记录设备设施的型号、购买时间、维修记录等信息，便于跟踪管理。3.信息系统管理服务台使用的信息系统应确保数据安全、准确，能够及时更新和查询各类信息，如商品信息、顾客投诉记录、失物招领信息等。工作人员应熟练掌握信息系统的操作方法，严格按照操作规程进行数据录入和查询，防止信息泄露和错误操作。五、培训与考核（一）培训计划1.新员工入职培训新员工入职后，应接受为期[X]天的入职培训。培训内容包括商场基本情况、服务台岗位职责、服务流程与标准、沟通技巧、应急处理知识等。通过理论讲解、现场演示、案例分析、模拟演练等方式，使新员工尽快熟悉工作环境和业务流程，掌握基本的服务技能。2.定期业务培训定期组织服务台工作人员参加业务培训，培训周期为[X]月/次。培训内容根据实际工作需求和行业发展动态进行调整，包括新的法律法规、商品知识、服务技巧提升、应急处理案例分析等。邀请内部专家、行业讲师或相关部门负责人进行授课，拓宽工作人员的知识面和视野，提高业务水平。3.专项培训根据商场开展的各类促销活动、新引进的商品或服务项目等，适时组织专项培训。培训内容主要围绕活动规则、商品特点、服务要求等方面进行，确保工作人员能够准确、专业地为顾客提供相关服务。（二）培训方式1.集中授课针对一般性的业务知识和技能培训，采用集中授课的方式进行。由培训讲师在会议室或培训教室进行讲解，工作人员集中听讲、记录。2.现场培训在服务台现场进行培训，由经验丰富的工作人员对新员工或业务不熟练的员工进行一对一指导。通过实际操作演示，让工作人员更加直观地掌握服务流程和技巧。3.线上学习建立线上学习平台，上传相关培训资料、视频教程等学习资源，方便工作人员随时随地进行学习。同时，设置在线考试、讨论区等功能，促进工作人员之间的交流和学习。（三）考核制度1.定期考核每季度对服务台工作人员进行一次定期考核。考核内容包括业务知识、服务技能、工作态度、工作业绩等方面。通过理论考试、实际操作考核、顾客满意度调查等方式，全面评估工作人员的综合素质和工作表现。2.不定期考核根据工作需要，不定期对工作人员进行专项考核。如在促销活动期间，对工作人员对活动规则的掌握和执行情况进行考核；在处理投诉事件后，对投诉处理过程和结果进行评估考核等。3.考核结果应用将考核结果与工作人员的绩效奖金、晋升、评优等挂钩。对于考核优秀的工作人员，给予表彰和奖励；对于考