法院规范接待当事人制度

PAGE法院规范接待当事人制度一、总则（一）目的为了进一步规范法院接待当事人的工作流程，提高司法服务质量，保障当事人的合法权益，树立法院公正、高效、文明的良好形象，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本院各业务庭、派出法庭及相关工作人员在接待当事人过程中的行为规范。（三）基本原则1.依法原则：严格依照法律法规及相关司法解释的规定，处理当事人的来访、咨询、立案等事宜。2.公正原则：秉持公正、公平的态度，对待每一位当事人，确保司法程序的公正性和透明度。3.高效原则：优化接待流程，提高工作效率，及时处理当事人的诉求，避免拖延和积压。4.文明原则：使用文明、规范、礼貌的语言和行为，尊重当事人的人格尊严和合法权益。二、接待人员职责（一）立案庭接待人员职责1.负责接待前来立案的当事人，审查立案材料是否齐全、符合法定形式。2.对当事人进行立案指导，告知立案所需的材料、程序及相关注意事项。3.对符合立案条件的案件，及时予以受理，并按照规定进行登记和编号。4.对不符合立案条件的案件，耐心向当事人说明理由，并提供相应的救济途径。（二）业务庭接待人员职责1.负责接待本庭当事人的来访、咨询，解答当事人关于案件审理程序、法律适用等方面的问题。2.协助当事人办理案件相关手续，如送达地址确认、证据交换等。3.对当事人反映的案件审理过程中的问题，及时进行记录，并向庭长汇报，协调解决。4.做好当事人的情绪安抚工作，避免矛盾激化。（三）信访接待人员职责1.负责接待信访当事人，倾听当事人的诉求，做好记录和登记。2.对信访案件进行分类整理，按照规定及时交办相关部门处理，并跟踪处理结果。3.向信访当事人反馈处理情况，做好解释和疏导工作，维护信访秩序。三、接待场所建设与管理（一）接待场所设置1.在法院显著位置设立专门的立案接待窗口、信访接待室、调解室等接待场所，并悬挂明显的标识牌。2.接待场所应配备必要的办公设备，如桌椅、电脑、打印机、复印机等，以满足接待工作需要。3.设立当事人休息区，提供饮用水、座椅、报刊杂志等，为当事人营造舒适的等待环境。（二）接待场所管理1.保持接待场所的整洁、卫生，定期进行清扫和消毒。2.加强对接待场所的安全保卫工作，配备必要的安保人员和监控设备，确保当事人的人身安全和财产安全。3.对接待场所的设备设施进行定期维护和检查，确保正常运行。四、接待流程（一）立案接待流程1.当事人前来立案时，立案庭接待人员应主动询问当事人的诉求，并引导当事人到相应的窗口办理立案手续。2.当事人提交立案材料后，接待人员应认真审查材料是否齐全、符合法定形式。对材料齐全的，予以受理；对材料不齐全的，一次性告知当事人需要补充的材料。3.受理案件后，接待人员应按照规定进行登记和编号，并向当事人出具受理通知书等相关文书。4.对当事人提出的立案疑问，接待人员应耐心解答，必要时可提供相关的法律条文和司法解释。（二）业务庭接待流程1.当事人前来业务庭咨询或反映案件问题时，接待人员应热情接待，认真倾听当事人的陈述，并做好记录。2.对当事人的咨询，接待人员应依据相关法律法规和司法解释，给予准确、详细的解答。对当事人反映的案件问题，应及时向庭长汇报，并协调相关人员进行处理。3.业务庭接待人员应定期对当事人反映的问题进行梳理和分析，总结经验教训，提出改进工作的建议。4.在接待过程中，如发现当事人情绪激动或存在矛盾激化的迹象，接待人员应及时采取措施进行安抚和疏导，避免发生冲突。（三）信访接待流程1.信访当事人前来信访时，信访接待人员应热情接待，引导当事人到信访接待室就座，并询问当事人的信访事项。2.接待人员应认真倾听当事人的诉求，并做好详细记录。记录内容应包括当事人的基本情况、信访事项的具体内容、信访理由及要求等。3.对信访当事人提出的问题，接待人员应依据相关法律法规和政策规定，给予耐心解答和说明。对不属于本院管辖的信访事项，应告知当事人向有管辖权的机关反映。4.信访接待人员应及时对信访案件进行分类整理，并按照规定填写信访登记表，报信访部门负责人审批。5.信访部门负责人应根据信访案件的性质和情况，及时交办相关部门处理，并跟踪处理结果。处理结果应及时反馈给信访当事人，并做好解释和疏导工作。五、接待语言与行为规范（一）语言规范1.接待人员在与当事人交流时，应使用文明、规范、礼貌的语言，避免使用粗俗生硬的言辞。2.对当事人提出的问题，应耐心倾听，认真解答，不得推诿、敷衍或不耐烦。3.解释法律条文和政策规定时，应准确、清晰、通俗易懂，避免使用模糊或歧义的语言。（二）行为规范1.接待人员应着装整齐、得体，佩戴工作牌，保持良好的形象。2.接待当事人时，应主动起身相迎，让座倒水，体现对当事人的尊重。3.在接待过程中，应保持专注，不得随意打断当事人的陈述，不得做与接待工作无关的事情。4.对当事人的诉求和意见，应认真记录，并及时反馈处理结果，做到事事有回音。六、特殊情况处理机制（一）群体性来访处理1.对于群体性来访事件，接待人员应立即报告院领导，并通知相关部门负责人到场。2.迅速安排专门的接待场所，确保当事人有秩序地反映问题。3.接待人员应认真倾听当事人的诉求，做好记录，并及时向当事人反馈处理情况，稳定当事人情绪。4.相关部门应及时对群体性来访事件进行调查处理，依法依规解决当事人的问题，防止矛盾激化。（二）情绪激动当事人处理1.当遇到情绪激动的当事人时，接待人员应保持冷静，避免与当事人发生冲突。2.耐心倾听当事人的诉求，让当事人充分表达自己的意见和情绪，待当事人情绪稍微稳定后，再进行沟通和解释。3.如当事人的行为影响到接待秩序或他人安全，接待人员应及时采取措施进行制止，并通知安保人员协助处理。4.对于情绪特别激动、难以沟通的当事人，可安排心理咨询师或相关专业人员进行疏导和调解。七、监督与考核（一）监督机制1.本院设立专门的监督机构，负责对法院接待当事人制度的执行情况进行监督检查。2.监督机构可通过现场检查、视频监控、当事人投诉等方式，对接待人员的工作态度、工作流程、语言行为规范等方面进行监督。3.对于发现的问题，监督机构应及时向相关部门或人员发出整改通知，并跟踪整改情况。（二）考核机制1.建立接待当事人工作考核制度，将接待工作质量纳入个人绩效考核体系。2.考