宠物店寄养管理制度规范

PAGE宠物店寄养管理制度规范一、总则（一）目的为规范宠物店寄养服务管理，保障宠物在寄养期间的健康、安全与舒适，提高寄养服务质量，维护宠物店与寄养客户的合法权益，特制定本管理制度规范。（二）适用范围本制度适用于本宠物店提供的所有宠物寄养服务活动。（三）基本原则1.安全第一原则：确保宠物在寄养期间的生命安全，预防各类安全事故的发生。2.健康保障原则：提供适宜的生活环境和护理，保障宠物的身体健康。3.优质服务原则：以客户需求为导向，提供热情、周到、专业的寄养服务。4.依法依规原则：严格遵守国家相关法律法规以及行业标准，规范经营行为。二、寄养服务流程（一）接待与咨询1.客户致电或到店咨询寄养服务时，工作人员应热情接待，耐心解答客户关于寄养服务的各项疑问，包括寄养价格、寄养期限、寄养条件、宠物饮食安排、医疗护理等方面的问题。2.向客户详细介绍宠物店的寄养环境、设施设备、服务团队等情况，让客户对寄养服务有全面的了解。3.根据客户需求，为客户提供寄养服务的初步建议，如寄养宠物的品种、年龄、性格特点等适合的寄养方式和空间安排。（二）寄养申请与登记1.客户确定寄养意向后，工作人员应指导客户填写寄养申请表，内容包括宠物基本信息（品种、性别、年龄、体重、毛色、健康状况等）、主人信息（姓名、联系方式、地址等）、寄养期限、寄养要求（饮食偏好、特殊护理需求等）。2.仔细核对客户填写的信息，确保准确无误。如有必要，可要求客户提供宠物近期的健康证明（如疫苗接种记录、体检报告等）。3.将客户填写的寄养申请表及相关资料进行妥善登记，建立寄养档案，档案内容应包括纸质申请表、电子记录以及客户提供的所有资料复印件等。（三）寄养环境准备1.根据寄养宠物的品种、体型、习性等因素，为其分配合适的寄养空间。寄养空间应保持清洁、干燥、通风良好，温度和湿度适宜，确保宠物生活舒适。2.对寄养空间进行全面清洁和消毒，消毒应使用符合国家相关标准的消毒剂，严格按照消毒流程进行操作，确保消毒效果。消毒后，对寄养空间进行通风换气，去除异味。3.在寄养空间内配备必要的生活设施，如舒适的宠物窝垫、食盆、水盆、玩具等，以满足宠物的基本生活需求。（四）宠物交接1.在宠物寄养前，工作人员应再次与客户确认寄养申请表中的各项信息，确保信息准确无误。2.与客户共同对宠物进行健康检查，观察宠物的精神状态、身体状况等，如发现异常情况应及时与客户沟通并记录。3.接收客户交付的宠物及相关物品，包括宠物食品、玩具、药品、牵引绳等，并详细记录物品清单。4.向客户提供寄养期间的注意事项说明，告知客户如有特殊情况可随时联系宠物店工作人员。（五）寄养期间护理与管理1.饮食管理根据宠物的饮食偏好和健康状况，按照科学合理的饮食标准为宠物提供食物。食物应新鲜、卫生、营养均衡，避免喂食过期、变质或不适合宠物的食物。定时定量喂食宠物，确保宠物饮食规律。对于有特殊饮食需求的宠物，如需要少食多餐、控制食量等，应严格按照客户要求进行喂养。记录宠物的饮食情况，如食量变化、食欲减退或增加等，及时反馈给客户。2.健康护理每天观察宠物的精神状态、身体状况，包括体温、呼吸、大小便等情况，如发现异常应及时采取相应措施。按照客户要求为宠物进行必要的护理，如洗澡、梳毛、修剪指甲等。护理过程中应注意操作规范，避免对宠物造成伤害。定期对寄养宠物进行健康检查，如发现宠物出现疾病症状，应及时联系专业兽医进行诊断和治疗。对于患有传染性疾病的宠物，应立即采取隔离措施，防止疾病传播，并及时通知客户。3.活动与社交根据宠物的性格和习性，为宠物提供适当的活动空间和时间，让宠物能够进行适度的运动和玩耍。对于性格温顺、喜欢社交的宠物，可以安排它们与其他合适的宠物进行适当的互动和社交活动，但要注意观察，避免发生冲突。记录宠物在寄养期间的活动情况，如运动量、玩耍表现等，及时反馈给客户。4.环境卫生维护每天定时清理寄养空间内的宠物粪便、尿液等排泄物，保持寄养环境清洁卫生。定期对寄养空间内的设施设备进行清洁和消毒，如宠物窝垫、食盆、水盆等，防止细菌滋生和传播疾病。保持寄养空间内空气流通，定期开窗通风或使用空气净化设备，改善空气质量。（六）寄养期间沟通与反馈1.工作人员应定期与客户进行沟通，通过电话、微信等方式向客户反馈宠物在寄养期间的生活情况、健康状况等信息，让客户能够及时了解宠物的动态。2.及时回复客户的咨询和关心，解答客户的疑问，让客户放心。如客户对寄养服务有任何意见或建议，应认真听取并记录，及时改进服务。3.如寄养宠物出现突发情况或需要客户配合相关事项时，应第一时间与客户取得联系，告知客户详细情况，并按照客户的要求进行处理。（七）寄养结束交接1.在寄养期满前，工作人员应提前与客户沟通，确认客户前来接回宠物的时间。2.寄养期满当天，工作人员应再次对宠物进行全面的健康检查，确保宠物身体状况良好。3.与客户共同核对寄养期间交付的宠物及相关物品，如宠物食品、玩具、药品、牵引绳等，确保物品齐全。4.向客户详细介绍宠物在寄养期间的生活情况、健康状况以及饮食、护理等方面的情况，让客户了解宠物在寄养期间的一切信息。5.客户接回宠物后，工作人员应提醒客户注意观察宠物回家后的适应情况，如有任何不适或异常情况可随时联系宠物店。三、寄养服务人员管理（一）人员资质与培训1.从事寄养服务的工作人员应具备相关的宠物护理知识和技能，熟悉宠物的生活习性和基本医疗护理常识。2.定期组织工作人员参加专业培训，培训内容包括宠物健康护理、行为管理、寄养服务流程、客户沟通技巧等方面，不断提高工作人员的业务水平和服务能力。3.工作人员应取得相关的职业资格证书或培训结业证书，确保具备从事寄养服务工作的专业资质。（二）人员职责与分工1.寄养服务主管全面负责寄养服务的管理工作，制定寄养服务工作计划和目标，并组织实施。监督寄养服务流程的执行情况，确保服务质量符合标准要求。协调与客户的沟通，处理客户投诉和纠纷，维护宠物店的良好形象。定期对寄养服务工作进行总结和分析，提出改进措施和建议，不断优化寄养服务管理。2.寄养护理员负责寄养宠物的日常护理工作，包括饮食、健康检查、活动安排、环境卫生维护等。按照寄养服务流程，认真做好宠物交接、登记等工作，确保信息准确无误。及时观察宠物的生活情况和健康状况，如发现异常及时报告主管，并按照要求进行处理。与客户保持良好的沟通，反馈宠物在寄养期间的情况，解答客户的疑问。3.寄养接待员热情接待前来咨询寄养服务的客户，耐心解答客户的疑问，提供专业的寄养服务建议。负责客户寄养申请的受理和登记工作，认真核对客户填写的信息，确保准确无误。协助寄养护理员做好宠物交接工作，与客户共同对宠物进行健康检查，接收客户交付的宠物及相关物品。负责寄养服务相关资料的整理和归档工作，建立健全寄养档案。（三）人员考核与奖惩1.建立工作人员考核制度，定期对工作人员的工作表现进行考核，考核内容包括工作态度、业务能力、服务质量、客户满意度等方面。2.根据考核结果，对表现优秀的工作人员给予奖励，奖励方式包括奖金、荣誉证书、晋升机会等，以激励工作人员积极工作，提高服务质量。3.对违反寄养服务管理制度、工作失误或给宠物店造成损失的工作人员，视情节轻重给予相应的处罚，处罚方式包括警告、罚款、辞退等。四、寄养设施设备管理（一）设施设备配备1.宠物店应配备完善的寄养设施设备，包括不同规格的寄养笼舍或寄养空间、宠物窝垫、食盆、水盆、玩具、清洁消毒设备、医疗护理设备（如体温计、听诊器等）、空气净化设备等，以满足寄养宠物的基本生活和护理需求。2.寄养设施设备应定期进行更新和维护，确保其性能良好、安全可靠，能够正常使用。（二）设施设备维护与保养1.建立设施设备维护保养制度，明确设施设备的维护保养责任人和维护保养周期。2.定期对寄养设施设备进行清洁、消毒、检查和维修，确保设施设备的卫生状况良好，无安全隐患。3.对于寄养笼舍等设施设备，应定期检查其结构是否牢固、门窗是否完好，如有损坏应及时修复或更换。4.对宠物窝垫、食盆、水盆等用品，应定期清洗、消毒，如有损坏或老化应及时更换。5.对医疗护理设备等应定期进行校准和维护，确保其准确性和可靠性，如发现设备故障应及时联系专业维修人员进行维修。（三）设施设备安全管理1.加强寄养设施设备的安全管理，确保设施设备的使用安全。在设施设备上张贴安全警示标识，提醒工作人员和客户注意安全事项。2.对寄养笼舍等设施设备的门锁、电器设备等进行定期检查，防止出现安全事故。如发现设施设备存在安全隐患，应立即停止使用，并采取相应的措施进行整改。3.工作人员在使用设施设备时，应严格按照操作规程进行操作，避免因操作不当引发安全事故。五、寄养服务收费管理（一）收费标准制定1.根据寄养服务的成本、市场行情以及宠物店的经营目标，制定合理的寄养服务收费标准。收费标准应明确、透明，包括不同寄养期限、不同宠物品种、不同寄养服务项目等的收费价格。2.在宠物店显著位置公示寄养服务收费标准，让客户能够清楚了解收费情况。（二）收费方式与结算1.提供多种收费方式供客户选择，如现金支付、银行卡支付、电子支付等，方便客户缴费。2.在客户办理寄养手续时，明确告知客户收费金额和收费方式，并按照约定的收费方式进行结算。3.对于长期寄养或批量寄养的客户，可以根据实际情况给予一定的优惠政策，并在收费结算时体现。（三）收费票据管理1.按照国家相关法律法规的要求，为客户开具正规的收费票据。收费票据应包含宠物店名称、客户名称、寄养服务项目、收费金额、收费日期等信息。2.妥善保管收费票据存根，建立收费票据登记制度，记录收费票据的开具、使用、作废等情况，以备税务机关等相关部门检查。六、寄养服务风险管理（一）风险识别与评估1.对寄养服务过程中可能存在的风险进行全面识别，包括宠物健康风险、安全风险、客户投诉风险、法律风险等。2.定期对寄养服务风险进行评估，分析风险发生的可能性和影响程度，确定风险等级。（二）风险应对措施1.宠物健康风险应对加强宠物健康护理工作，严格按照护理标准和流程进行操作，定期对宠物进行健康检查，及时发现和处理健康问题。与专业兽医建立合作关系，在宠物出现疾病症状时能够及时获得专业的诊断和治疗建议。要求客户提供宠物的健康证明，并在寄养期间密切关注宠物的健康状况，如发现宠物健康问题及时与客户沟通并采取相应措施。2.安全风险应对加强寄养设施设备的安全管理，定期进行检查和维护，确保设施设备安全可靠。对工作人员进行安全教育培训，提高工作人员的安全意识和应急处理能力，避免因操作不当引发安全事故。在寄养空间内设置安全警示标识，提醒工作人员和客户注意安全事项。3.客户投诉风险应对提高工作人员的服务意识和沟通能力，热情、周到地为客户提供服务，及时解答客户的疑问，避免因服务不当引发客户投诉。建立客户投诉处理机制，当接到客户投诉时，应及时受理并认真调查处理，在规定时间内给予客户满意的答复。定期对客户投诉情况进行分析总结，查找问题根源，采取相应的改进措施，不断提高服务质量，减少客户投诉。4