安保夜间呼叫制度规范标准

PAGE安保夜间呼叫制度规范标准一、总则（一）目的为加强公司/组织夜间安保工作的管理，确保夜间安全信息的及时传递与有效处理，保障公司/组织财产和人员安全，特制定本安保夜间呼叫制度规范标准。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内所有安保人员及相关夜间值班人员，以及涉及夜间安保工作协调的各部门。（三）基本原则1.及时响应原则：安保人员及相关值班人员在接到夜间呼叫后，应立即做出响应，不得延误。2.准确传达原则：确保呼叫信息准确、完整地传达给相关负责人，避免信息失真或遗漏。3.规范处理原则：严格按照本制度规定的流程和标准对呼叫事件进行处理，做到有章可循、规范有序。二、呼叫流程（一）呼叫发起1.安保人员：在夜间巡逻或值班过程中，发现异常情况（如火灾、盗窃、人员闯入等）、设施设备故障、紧急求助等，应立即通过规定的呼叫方式发起呼叫。2.其他人员：公司/组织内员工、访客等在夜间遇到紧急情况，可向附近的安保人员求助，由安保人员发起呼叫；也可直接拨打规定的夜间紧急呼叫号码。（二）呼叫方式1.对讲机呼叫：安保人员配备对讲机，在遇到紧急情况时，应立即按下对讲机的呼叫按钮，清晰准确地报告事件发生的时间、地点、情况等信息。呼叫频道应设定为专用的夜间安保呼叫频道。2.电话呼叫：设立专门的夜间紧急呼叫电话号码，相关人员可通过拨打该号码发起呼叫。在拨打电话时，应向接听人员详细说明事件情况，并留下本人姓名、所在部门或位置等信息。3.内部紧急联络系统：利用公司/组织内部的紧急联络系统，如特定的软件、平台等，发起呼叫。操作时，需按照系统提示填写相关信息，确保信息准确无误。（三）呼叫信息传递1.首次呼叫：呼叫人员应在呼叫时，尽可能详细地说明事件的性质、严重程度、影响范围等情况。例如，发现火灾时，要说明火灾发生的具体位置、火势大小、是否有人员被困等；发现盗窃时，要描述嫌疑人的特征、作案地点等。2.信息确认：接听呼叫的人员应认真倾听呼叫内容，对关键信息进行确认。如对事件情况有疑问，应及时向呼叫人员核实，确保获取准确的信息。3.二次传递：接听呼叫的人员在确认信息后，应立即将呼叫信息按照规定的流程传递给相关负责人。传递内容应包括呼叫人员的基本信息、事件详情等。对于重大紧急事件（如涉及人员伤亡、重大财产损失等），应同时向上级领导报告。（四）呼叫记录1.记录内容：每次呼叫均应进行详细记录，记录内容包括呼叫时间、呼叫人员姓名或部门、呼叫方式、事件详情、接听人员姓名、传递去向、处理结果等。2.记录方式：可采用纸质记录簿或电子表格进行记录。纸质记录簿应妥善保存，便于查阅；电子表格应定期备份，防止数据丢失。记录应字迹清晰、内容完整，不得随意涂改。三、事件处理（一）一般事件处理1.安保人员现场处置：对于一般性的安全事件（如轻微盗窃、小型设施设备故障等），安保人员应在接到呼叫后，立即赶赴现场进行处置。按照相关安保操作规程，采取相应的措施，如制止违法行为、保护现场证据（如有）、修复或初步处理设施设备故障等。2.及时报告与反馈：在现场处置过程中，安保人员应及时将事件进展情况通过对讲机或其他方式向呼叫接听人员报告。处置完毕后，应将处理结果详细记录，并反馈给相关部门或人员。（二）重大紧急事件处理1.启动应急预案：一旦发生重大紧急事件（如火灾、重大盗窃、人员伤亡等），呼叫接听人员应立即启动公司/组织制定的相应应急预案，并按照预案要求迅速通知相关部门和人员赶赴现场。2.现场指挥与协调：成立现场应急指挥小组，由相关领导担任组长，负责统一指挥和协调现场救援、处置工作。安保人员应积极配合指挥小组的工作，提供现场信息和协助维持秩序。3.信息收集与上报：在事件处理过程中，及时收集事件的相关信息，包括事件发展动态、人员伤亡情况、财产损失情况等，并向上级领导和相关部门进行准确、及时的报告。同时，保持与外部救援力量（如消防、公安等）的沟通与协调。4.后续处理：事件处理完毕后，对事件进行全面总结和评估。分析事件发生的原因，总结经验教训，提出改进措施和建议。对相关责任人员进行责任认定和处理，完善应急预案和安保制度。四、人员职责（一）呼叫人员职责1.发现紧急情况或异常事件时，应立即按照规定的呼叫方式发起呼叫，不得隐瞒或拖延。2.准确清晰地报告事件信息，包括事件发生的时间、地点、情况等关键要素，确保接听人员能够全面了解事件概况。3.在等待处理过程中，尽量保护现场，避免无关人员进入或破坏现场证据（如有）。4.配合安保人员及后续处理人员的工作，提供必要的协助和信息。（二）接听人员职责1.保持通讯畅通，及时接听呼叫信息。2.认真倾听呼叫内容，对关键信息进行确认和记录，确保信息准确无误。3.按照规定的流程迅速将呼叫信息传递给相关负责人，并跟进事件处理进度。4.对呼叫记录进行整理和归档，以备后续查阅和统计分析。（三）安保人员职责1.接到呼叫后，立即赶赴现场进行处置。2.按照安保操作规程和应急预案，采取有效的措施应对各类安全事件，保障人员和财产安全。3.及时将现场情况和事件处理进展向呼叫接听人员和上级报告。4.配合其他部门和人员开展后续的调查、修复等工作。（四）相关部门负责人职责1.接到呼叫信息传递后，迅速组织本部门人员按照职责分工开展工作。2.在重大紧急事件中，担任现场应急指挥小组成员，负责现场指挥和协调工作。3.对本部门处理的事件结果负责，及时向公司/组织领导汇报事件处理情况。（五）上级领导职责1.在重大紧急事件发生时，全面指挥和协调公司/组织的应急处置工作。2.对事件处理过程进行监督和指导，及时做出决策和部署。3.组织对事件进行总结评估，提出改进措施和要求，完善公司/组织的安全管理体系。五、培训与演练（一）培训1.培训内容：包括安保夜间呼叫制度规范标准、呼叫流程、各类安全事件的处置方法、对讲机及其他呼叫设备的使用、应急救援知识等。2.培训方式：定期组织集中培训，邀请专业人员进行授课；开展现场实操培训，让安保人员在模拟场景中进行呼叫和事件处置演练；利用视频资料、案例分析等方式进行辅助培训。3.培训频率：新入职的安保人员及相关值班人员在上岗前必须进行专门培训，并经考核合格后方可上岗。在职人员每年至少进行一次全面的培训，确保其熟悉和掌握本制度及相关技能。（二）演练1.演练计划：制定年度应急演练计划，明确演练的内容、时间、地点、参与人员等。演练内容应涵盖各类可能发生的重大紧急事件，如火灾、地震、恐怖袭击等。2.演练组织：按照演练计划组织实施演练，模拟真实的紧急事件场景，检验和提高各部门及人员在夜间紧急情况下的应急响应能力、协同配合能力和事件处理能力。3.演练评估：演练结束后，对演练效果进行评估。评估内容包括呼叫流程的执行情况、各部门及人员的响应速度和处置措施的有效性等。针对演练中发现的问题，及时进行总结和整改，完善应急预案和安保措施。六、监督与考核（一）监督机制1.设立专门的监督小组，由公司/组织内部的安全管理部门、人力资源部门等相关人员组成，负责对安保夜间呼叫制度的执行情况进行日常监督检查。2.监督小组定期对呼叫记录、事件处理报告等进行查阅，检查呼叫流程是否规范、信息传递是否及时准确、事件处理是否得当等。3.通过现场巡查、视频监控等方式，监督安保人员在夜间的工作状态和应急处置情况，发现问题及时督促整改。（二）考核办法1.建立健全考核制度，将安保夜间呼叫制度的执行情况纳入个人绩效考核体系。考核指标包括呼叫响应及时性、信息传递准确性、事件处理效果、培训演练参与度等。2.对在夜间安保工作中表现突出、严格执行制度、有效处置紧急事件的个人或部门，给予表彰和奖励。奖励形式包括荣誉证书、奖金、晋升机会等。3.对违反安保夜间呼叫制度的个人或部门，视情节轻重给予相应的处罚。处罚措施包括警告批评、扣减绩效奖金、岗位调整直至解除劳动合同等。七、