宴会服务标准规范化制度

PAGE宴会服务标准规范化制度一、总则（一）目的为了提高公司宴会服务质量，规范服务流程，确保为客户提供优质、高效、专业的宴会服务，树立公司良好形象，特制定本标准规范化制度。（二）适用范围本制度适用于公司承接的各类宴会服务项目，包括但不限于婚宴、商务宴请、庆典宴会等。（三）基本原则1.客户至上原则：始终以客户需求为导向，提供个性化、贴心的服务，满足客户对宴会的各种期望。2.质量第一原则：严格把控宴会服务的各个环节，确保服务质量达到行业领先水平，为客户创造难忘的宴会体验。3.规范操作原则：明确各岗位服务流程和标准，员工严格按照规范执行，保证服务的一致性和稳定性。4.团队协作原则：强调各部门、各岗位之间的协作配合，形成高效的服务团队，共同完成宴会服务任务。二、宴会前服务标准（一）客户沟通1.初次沟通接到宴会预订信息后，由销售部门及时与客户取得联系，了解宴会的基本信息，包括宴会类型、时间、地点、人数、预算等。向客户介绍公司的宴会服务项目、特色和优势，解答客户疑问，建立良好的沟通基础。2.深入沟通在初次沟通的基础上，安排专业的宴会服务经理与客户进行深入沟通。了解客户对宴会的具体要求，如菜品口味、场地布置风格、服务细节等。根据客户需求，为客户提供初步的宴会策划方案，包括菜单设计、场地布置建议、服务流程安排等，并与客户进行充分讨论，确保方案符合客户期望。3.确认与反馈与客户确认宴会策划方案后，形成详细的服务合同，明确双方的权利和义务。合同签订后，及时将合同副本发送给相关部门和岗位，确保各环节人员了解服务内容和要求。在宴会前一周，再次与客户沟通，确认最终的宴会安排，如菜品调整、场地布置细节、特殊要求等。及时处理客户提出的问题和变更需求，确保客户满意度。（二）场地布置1.场地勘察宴会服务经理在接到预订后，应提前对宴会场地进行勘察。了解场地的布局、设施设备情况、周边环境等，为后续的场地布置和服务安排提供依据。根据场地特点和客户需求，制定合理的场地布置方案，包括餐桌摆放、舞台搭建、装饰布置等。2.布置准备根据场地布置方案，提前准备所需的物资和设备，如餐桌、椅子、餐具、装饰品、音响设备、灯光设备等。确保物资和设备的数量、质量和规格符合要求，并在宴会前一天全部到位。安排专业的布置人员按照方案进行场地布置，确保布置工作按时完成，达到预期效果。布置过程中要注意安全，避免损坏场地设施和物品。3.检查与验收场地布置完成后，由宴会服务经理组织相关人员进行检查验收。检查内容包括场地布置是否符合方案要求、物资设备是否齐全完好、安全设施是否到位等。对检查中发现的问题及时进行整改，确保场地布置达到最佳状态，为宴会的顺利进行做好准备。（三）人员安排1.人员配置根据宴会规模和服务需求，合理配置服务人员，包括服务员、传菜员、收银员、保安等。明确各岗位的职责和人数，确保人员充足，服务到位。对服务人员进行专业培训，使其熟悉宴会服务流程、标准和规范，掌握基本的服务技能和沟通技巧。培训内容包括礼仪规范、菜品知识、酒水知识、应急处理等。2.人员分工根据宴会服务流程，对服务人员进行详细分工，明确各岗位在不同环节的工作任务和职责。例如，服务员负责餐桌服务、客户接待等；传菜员负责菜品传递；收银员负责收款结算等。在宴会前，组织服务人员进行岗位演练，确保各岗位人员熟悉自己的工作流程和与其他岗位的协作配合方式，提高服务效率和质量。（四）物资准备1.食品饮料准备根据客户确认的菜单，提前与供应商联系，确保食品原料的新鲜度和质量。按照宴会人数和菜品数量，准确准备各类食品和饮料，包括主食、菜肴、酒水、饮料等。对食品饮料进行严格的检验和验收，确保符合食品安全标准。在储存过程中，要注意分类存放，保持适宜的温度和湿度，防止食品变质和饮料过期。2.餐具及用品准备根据宴会规格和菜品特点，准备齐全的餐具，如餐盘、碗、碟、筷子、勺子、酒杯等。确保餐具的清洁卫生，无破损、无污渍。准备好其他相关用品，如桌布、餐巾、纸巾、牙签、烟灰缸等。对用品的数量和质量进行检查，保证满足宴会需求。三、宴会中服务标准（一）迎宾服务1.人员安排在宴会入口处安排专业的迎宾员，负责迎接客户。迎宾员应着装整齐、仪态端庄，面带微笑，使用礼貌用语。2.迎接引导当客户到达时，迎宾员主动上前迎接，热情问候，并引导客户进入宴会场地。为客户提供签到服务，引导客户签到并安排座位。在引导过程中，要注意观察客户的需求和情绪，及时提供帮助和解答疑问，让客户感受到贴心的服务。（二）餐桌服务1.酒水服务客户就座后，服务员及时为客户提供茶水或饮料。按照先宾后主、女士优先的原则，依次为客户斟倒酒水。斟酒时要注意姿势规范，酒水适量，避免溢出。在宴会过程中，及时关注客户的酒水需求，随时为客户添加酒水。同时，要注意观察客户饮酒情况，提醒客户适量饮酒，避免过度饮酒。2.菜品服务按照上菜顺序，准确、及时地为客户上菜。上菜时要注意姿势端正，动作轻缓，避免菜品掉落或汤汁溢出。报菜名清晰准确，让客户了解菜品信息。每道菜上桌后，服务员要主动为客户介绍菜品特色和食用方法，提醒客户慢用。在客户用餐过程中，及时清理桌面杂物，保持桌面整洁。3.席间服务关注客户用餐需求，及时为客户提供所需服务，如添加米饭、更换骨碟、递送餐巾纸等。对客户提出的问题和要求，要耐心解答和处理，确保客户满意度。注意观察客户的情绪和用餐氛围，适时与客户进行沟通交流，活跃气氛，但要注意把握分寸，避免打扰客户用餐。（三）应急处理1.突发事件预案制定完善的宴会应急处理预案，包括食品安全事故、设备设施故障、客户投诉等突发事件的应对措施。定期组织服务人员进行应急演练，提高应对突发事件的能力。2.突发事件处理一旦发生突发事件，服务人员应立即按照预案进行处理。如遇食品安全事故，要迅速采取措施，封存可疑食品，及时报告上级领导，并协助相关部门进行调查处理。对于设备设施故障，要及时通知维修人员进行抢修，确保宴会正常进行。同时，要向客户做好解释工作，争取客户的理解和支持。处理客户投诉时，要保持冷静、耐心，认真倾听客户的诉求，及时采取措施解决问题，并向客户道歉。处理结果要及时反馈给客户，确保客户满意。（四）送客服务1.送客安排宴会结束后，安排专人负责送客。送客人员应在宴会厅门口站立，微笑送别客户。2.送客礼仪当客户起身离开时，送客人员主动上前与客户握手道别，感谢客户的光临，并欢迎客户再次选择公司的宴会服务。为客户提供必要的帮助，如协助客户拿取物品、引导客户上车等。目送客户离开后，及时清理宴会厅，为下一次宴会做好准备。四、宴会后服务标准（一）场地清理1.清理要求宴会结束后，服务人员及时对宴会场地进行清理打扫。清理内容包括餐桌、椅子的归位摆放，餐具、用品的回收清洗消毒，地面、桌面的清洁，垃圾的清理等。确保场地干净整洁，恢复到宴会前的状态。清理过程中要注意保护场地设施设备，避免损坏。2.检查验收场地清理完成后，由宴会服务经理进行检查验收。验收合格后，在场地清理记录上签字确认。（二）客户回访1.回访安排在宴会结束后的一周内，由销售部门或客服部门对客户进行回访。回访方式可以采用电话回访、问卷调查等形式。2.回访内容向客户表示感谢，了解客户对宴会服务的满意度。询问客户对菜品、服务、场地布置等方面的意见和建议，收集客户反馈信息。对客户提出的问题和建议进行认真记录和整理，及时反馈给相关部门和岗位，以便改进工作，提高服务质量。（三）总结评估1.服务总结每次宴会结束后，由宴会服务经理组织相关服务人员进行服务总结。总结内容包括宴会服务过程中的经验教训、客户反馈意见、存在的问题及改进措施等。2.评估改进根据服务总结和客户回访情况，对宴会服务进行全面评估。针对存在的问题，制定具体的改进措施，并跟踪改进效果。不断完善宴会服务标准规范化制度，提高服务质量和客户满意度。五、监督与考核（一）监督机制1.内部监督建立内部监督小组，由公司管理层、宴会服务经理等组成。定期对宴会服务现场进行检查，监督服务人员是否按照标准规范化制度执行服务流程。检查内容包括服务人员的仪容仪表、服务态度、操作规范、应急处理等方面。对发现的问题及时进行纠正和指导，确保服务质量。2.客户监督鼓励客户对宴会服务进行监督，设立客户意见箱和投诉电话。及时收集客户的反馈信息，对客户提出的问题和投诉进行认真处理，并将处理结果及时反馈给客户。（二）考核制度1.考核指标制定详细的服务人员考核指标，包括服务质量、工作效率、客户满意度等方面。服务质量考核主要依据服务标准规范化制度进行，检查服务人员是否达到各项服务标准。工作效率考核主要考察服务人员在规定时间内完成工作任务的情况。客户满意度考核通过客户回访、问卷调查等方式收集客户评价进行。2.考核方式考核方式采用定期考核和不定期考核相结合的方式。定期考核每月进行一次，对服务人员当月的工作表现进行全面评估。不定期考核根据实际情况随时进行，对服务人员在某一具体服务项目或突发事件中