规范接待信访人员工作制度

PAGE规范接待信访人员工作制度一、总则（一）目的为了进一步规范公司接待信访人员的工作流程，提高信访工作质量和效率，维护公司正常秩序，保障信访人员合法权益，促进公司和谐稳定发展，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于公司各部门及全体员工在接待信访人员过程中的相关工作。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和公司各项规章制度，依法处理信访事项。2.热情接待原则：以热情、耐心、负责的态度对待信访人员，积极倾听诉求，提供优质服务。3.及时高效原则：对信访事项及时受理、认真处理、限时办结，确保信访工作高效运行。4.保密原则：对信访人员的个人信息、信访内容等严格保密，保护信访人员合法权益。二、信访接待工作机构及职责（一）信访工作领导小组成立以公司主要领导为组长，各相关部门负责人为成员的信访工作领导小组。领导小组负责统筹协调公司信访工作，研究解决重大信访问题，指导和监督信访工作制度的执行。（二）信访工作办公室信访工作办公室设在公司行政部门，负责日常信访接待工作的组织、协调和处理。具体职责如下：1.负责接待信访人员，登记信访事项，记录信访人员诉求。2.对信访事项进行初步审查，根据职责分工及时交办相关部门办理，并跟踪办理进度。3.协调处理信访工作中的突发情况和矛盾纠纷，维护公司正常秩序。4.定期向上级主管部门和信访工作领导小组汇报信访工作情况，提出改进工作的建议和意见。5.负责信访档案的整理、归档和保管工作。（三）各部门职责1.承办部门：负责具体办理信访工作办公室交办的信访事项，按照要求及时反馈办理结果。2.协办部门：根据信访事项涉及的内容，配合承办部门做好相关工作，提供必要的协助和支持。3.监督部门：负责对信访事项办理情况进行监督检查，确保信访工作依法依规进行，办理结果公正合理。三、信访接待工作流程（一）接待登记1.信访工作办公室设立专门的信访接待场所，配备必要的办公设备和设施。2.信访工作人员在接待信访人员时，要热情礼貌，主动询问信访人员基本情况、信访事项及诉求，并认真做好记录。记录内容应包括信访人员姓名、性别、年龄、联系方式、工作单位或住址、信访事项发生的时间、地点、经过、现状及诉求等。3.对信访人员提交的信访材料，要仔细核对，进行编号登记，并妥善保管。（二）审查受理1.信访工作人员对登记的信访事项进行初步审查，判断是否属于本公司受理范围。对于不属于本公司受理范围的信访事项，要向信访人员说明情况，并告知其应向哪个部门反映。2.对属于本公司受理范围的信访事项，根据职责分工及时交办相关部门办理。交办时要明确办理要求、办理期限等，并填写《信访事项交办单》。3.对于重大、紧急信访事项，信访工作办公室要立即报告公司主要领导，并及时协调相关部门进行处理。（三）办理反馈1.承办部门接到交办的信访事项后，要指定专人负责办理。办理人员要认真调查核实信访事项，充分听取信访人员意见，依法依规提出处理意见。2.承办部门应在规定的办理期限内将办理结果反馈给信访工作办公室。办理结果应包括信访事项的调查情况、处理意见及依据、处理结果等内容，并由承办部门负责人签字确认。3.信访工作办公室收到承办部门的反馈意见后，要及时与信访人员联系，反馈办理结果。如信访人员对办理结果不满意，要认真听取其意见，做好解释说明工作，并协调承办部门重新办理。（四）复查复核1.信访人员对办理结果不服的，可以在规定期限内提出复查申请。复查申请应书面提交信访工作办公室，并说明理由和依据。2.信访工作办公室收到复查申请后，要及时组织相关部门进行复查。复查工作应在规定期限内完成，并将复查结果书面反馈给信访人员。3.信访人员对复查结果仍不服的，可以在规定期限内提出复核申请。复核申请应书面提交上级主管部门，并说明理由和依据。上级主管部门收到复核申请后，要按照相关规定进行复核，并将复核结果书面通知信访人员。（五）归档备案1.信访事项办理完毕后，承办部门要将信访材料、办理过程记录、处理结果等相关资料整理归档，妥善保管。2.信访工作办公室要定期对信访档案进行整理、检查和归档，确保档案资料完整、规范。3.信访工作办公室要将信访工作情况定期向上级主管部门备案，接受上级主管部门的监督和指导。四、信访接待工作纪律（一）严格遵守工作时间信访工作人员要按时到岗，不得迟到、早退。因特殊情况不能按时接待的，要提前告知信访人员，并安排其他人员代为接待。（二）保持良好工作态度信访工作人员要热情、耐心、细致地接待信访人员，不得推诿、敷衍、刁难信访人员。要认真倾听信访人员诉求，积极为其解决问题，不得与信访人员发生争吵或冲突。（三）严格遵守保密规定信访工作人员要严格遵守保密规定，不得泄露信访人员的个人信息、信访内容等。对涉及公司商业秘密、个人隐私等敏感信息的信访事项，要采取必要的保密措施，防止信息泄露。（四）依法依规处理信访事项信访工作人员要严格按照国家法律法规和公司各项规章制度处理信访事项，不得擅自超越职权或违反规定处理信访问题。对信访事项的处理结果要公正合理，不得偏袒任何一方。（五）及时反馈办理情况信访工作人员要及时跟踪信访事项办理进度，督促承办部门按时办理，并及时向信访人员反馈办理情况。对于信访人员的疑问和诉求，要及时给予答复和解释，不得拖延或置之不理。五、信访接待工作保障措施（一）加强培训学习定期组织信访工作人员参加业务培训，学习国家法律法规、信访工作政策和业务知识，提高信访工作人员的业务水平和综合素质。（二）完善工作设施配备必要的办公设备和设施，如电脑、打印机、复印机、传真机等，为信访接待工作提供良好的硬件条件。（三）建立应急机制制定信访工作应急预案，明确应急处置流程和责任分工。对可能引发群体性事件或影响公司稳定的重大信访事项，要及时启动应急预案，采取有效措施进行处置，确保公司正常秩序。（四）强化监督考核建立健全信访工作监督考核机制，对信访工作办公室和各部门信访