医院挂号维护制度规范要求

PAGE医院挂号维护制度规范要求一、总则（一）目的本制度旨在规范医院挂号维护工作，确保挂号系统的正常运行，提高挂号服务质量，保障患者就医权益，维护医院医疗秩序。（二）适用范围本制度适用于医院挂号处工作人员、信息系统维护人员以及与挂号业务相关的其他部门和人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规以及医疗卫生行业相关标准，确保挂号维护工作合法合规。2.准确高效原则：保证挂号信息的准确性，提高挂号工作效率，减少患者等待时间。3.安全保密原则：保障挂号系统的安全稳定，防止患者信息泄露。4.服务至上原则：以患者为中心，提供优质、便捷的挂号服务。二、挂号系统管理（一）系统建设与维护1.医院应选用符合医疗卫生行业标准的挂号信息系统，确保系统具备挂号、预约、退号、查询等功能，并能与医院其他信息系统有效对接。2.信息系统维护人员负责挂号系统的日常维护、升级、故障排除等工作，定期对系统进行备份，确保数据安全。3.建立系统维护日志，记录系统维护操作的时间、内容、维护人员等信息，以备查询和审计。（二）系统权限管理1.明确挂号系统各功能模块的使用权限，根据工作人员的岗位职责授予相应权限，严禁越权操作。2.定期对系统用户权限进行审核和调整，确保权限设置与人员岗位变动相适应。3.用户应妥善保管个人账号和密码，不得随意转借他人，如发现账号异常应及时报告。三、挂号业务流程规范（一）窗口挂号1.挂号处工作人员应着装整齐，佩戴工作牌，热情接待患者。2.认真核对患者身份信息，包括姓名、性别、年龄（出生日期）、身份证号等，确保信息准确无误。3.根据患者需求，准确选择挂号科室、医生、号源类型（普通号、专家号等），并告知患者挂号费用。4.开具挂号凭证，详细注明患者姓名、挂号科室、医生、就诊时间、挂号费用等信息，交予患者妥善保管。5.对于医保患者，应准确录入医保信息，进行医保挂号操作，并告知患者医保报销相关事宜。（二）自助挂号1.在医院显著位置设置自助挂号设备，并配备操作指南和引导人员，方便患者自助挂号。2.引导患者按照自助设备提示进行操作，协助患者完成身份验证、挂号科室选择、号源查询与预约等步骤。3.如患者在自助挂号过程中遇到问题，工作人员应及时提供帮助，确保自助挂号顺利进行。（三）电话预约挂号1.设立专门的电话预约挂号服务热线，确保热线畅通。2.接听电话的工作人员应礼貌热情，准确记录患者预约信息，包括姓名、性别、年龄、身份证号、挂号科室、医生、预约就诊时间等。3.与患者核对预约信息无误后，告知患者预约成功，并提供预约挂号凭证的获取方式。4.对电话预约挂号信息进行整理和记录，定期与挂号处核对，确保预约信息准确录入挂号系统。（四）网络预约挂号1.医院应建立官方网站或手机APP等网络预约挂号平台，方便患者通过互联网进行预约挂号。2.优化网络预约挂号流程，确保操作简便、快捷。在平台上清晰展示各科室专家信息、出诊时间、号源情况等，便于患者选择。3.对网络预约挂号信息进行实时监控和管理，及时处理患者预约申请，如遇号源已满或其他异常情况，应及时通知患者并提供解决方案。4.加强网络安全防护，保障患者个人信息在网络传输过程中的安全，防止信息泄露。（五）退号管理1.患者因特殊原因需要退号的，应在规定时间内办理退号手续。一般情况下，就诊前[X]小时可办理退号，具体退号时间规定应在挂号处显著位置公示。2.患者办理退号时，工作人员应认真核对患者身份信息和挂号凭证，确认无误后，方可办理退号手续。3.退号成功后，应及时将退号费用退还患者，并收回挂号凭证。如涉及医保报销的，应按照医保相关规定办理退费手续。4.对于因号源紧张等原因预约成功后未就诊且未办理退号手续的患者，应进行记录和跟踪管理。多次出现此类情况的患者，可采取限制其预约挂号等措施。四、挂号信息管理与保密（一）信息录入与审核1.挂号处工作人员应按照规定准确录入患者挂号信息，确保信息完整、准确。录入完成后，应进行认真核对，避免出现信息错误。2.设立信息审核岗位，对挂号信息进行二次审核，重点审核患者身份信息、挂号科室、医生、就诊时间等关键信息的准确性。审核无误后，在挂号信息上签字确认。3.定期对挂号信息进行抽查核对，发现问题及时整改，确保挂号信息质量。（二）信息存储与备份1.挂号信息应妥善存储在医院信息系统中，存储设备应具备安全可靠、容量充足、易于备份等特点。2.信息系统维护人员应按照规定的时间间隔对挂号信息进行备份，备份数据应存储在安全的位置，如异地存储或外置存储设备等。3.建立备份数据恢复演练机制，定期进行备份数据恢复演练，确保在系统故障等情况下能够及时恢复数据，保证挂号业务的正常开展。（三）信息保密1.医院全体工作人员应严格遵守患者信息保密制度，不得泄露患者挂号信息及其他个人隐私信息。2.因工作需要查阅患者挂号信息的，应经相关部门负责人批准，并严格按照规定的权限和程序进行操作。查阅过程中应做好记录，严禁私自复制、传播患者信息。3.加强对挂号处工作人员的保密教育，提高保密意识，签订保密承诺书，对违反保密规定的行为进行严肃处理。五、挂号服务质量提升（一）服务培训1.定期组织挂号处工作人员进行服务培训，培训内容包括服务礼仪、沟通技巧、业务知识等方面。2.通过案例分析、模拟演练等方式，提高工作人员解决实际问题的能力和服务水平。3.鼓励工作人员参加行业内的培训交流活动，学习先进的服务理念和经验，不断提升自身素质。（二）患者反馈处理1.建立患者反馈渠道，如意见箱（簿）、投诉电话、网络留言等，及时收集患者对挂号服务的意见和建议。2.对患者反馈的问题进行认真记录和分析，能当场解决的应立即解决；不能当场解决的，应及时转相关部门处理，并在规定时间内将处理结果反馈给患者。3.定期对患者反馈问题进行总结归纳，针对共性问题制定改进措施，不断优化挂号服务流程和质量。（三）服务监督与考核1.设立服务监督岗位，对挂号处工作人员的服务态度、工作效率、业务操作等情况进行实时监督。2.制定服务质量考核标准，定期对工作人员进行考核评价，考核结果与绩效挂钩。3.对服务质量优秀的工作人员进行表彰和奖励，对存在问题的工作人员进行批评教育和督促整改，情节严重的给予相应处罚。六、应急管理（一）应急预案制定1.针对挂号系统可能出现的故障、网络中断、突发公共卫生事件等情况，制定完善的应急预案。2.应急预案应包括应急组织机构、应急响应流程、应急处置措施、恢复正常运行方案等内容，确保在紧急情况下能够迅速、有效地开展应急工作。（二）应急演练1.定期组织应急演练，演练内容包括系统故障模拟、网络中断恢复、应急挂号流程操作等。2.通过演练检验应急预案可行性，提高工作人员应急处置能力和协同配合能力，发现问题及时对应急预案进行修订完善。（三）应急物资准备1.配备必要的应急物资，如备用服务器、网络设备、应急电源、应急挂号凭证等，并确