门店销售跟单制度规范要求

PAGE门店销售跟单制度规范要求一、总则1.目的本制度旨在规范门店销售跟单工作流程，确保销售业务的顺利开展，提高客户满意度，加强公司内部协作与沟通，提升销售业绩，保障公司利益，特制定本规范要求。2.适用范围本制度适用于公司所有门店的销售跟单工作，包括但不限于商品销售、服务销售以及相关促销活动的跟单操作。3.基本原则合法性原则：严格遵守国家法律法规以及行业相关标准，确保所有跟单工作合法合规进行。准确性原则：提供准确、及时、完整的跟单信息，保证销售业务数据的真实性和可靠性。高效性原则：优化跟单流程，提高工作效率，缩短销售周期，降低运营成本。协作性原则：加强各部门之间的协作与沟通，形成紧密的工作链条，共同推动销售业务的完成。二、跟单流程规范1.客户信息收集与整理销售人员应主动收集客户的基本信息，包括但不限于客户姓名、联系方式、地址、购买偏好等。对于新客户，需详细记录其首次咨询的时间、渠道以及咨询内容；对于老客户，要及时更新其信息变化情况。将收集到的客户信息录入公司的客户关系管理系统（CRM），确保信息的准确性和完整性，并定期进行维护和更新。2.订单接收与确认当客户下达订单后，销售人员应立即接收订单，并仔细核对订单内容，包括商品名称及规格、数量、价格、交货时间、交货地点等信息。如发现订单信息存在疑问或错误，应及时与客户沟通确认，确保订单内容准确无误。将确认后的订单信息及时传递给相关部门，如仓库、物流等，以便安排后续工作。3.库存查询与调配仓库管理人员根据订单信息，及时查询库存情况，确认商品是否有现货。若库存充足，应立即安排备货，并通知物流部门准备发货；若库存不足，应及时反馈给销售人员，由销售人员与客户协商解决方案，如调整交货时间、推荐替代商品等。在库存调配过程中，要严格遵循公司的库存管理制度，确保库存数据的准确性和库存安全。4.生产安排（适用于定制商品）对于定制商品订单，生产部门根据订单要求制定详细的生产计划，明确生产工艺、生产进度以及质量控制要点。生产过程中，跟单人员要密切跟踪生产进度，及时协调解决生产过程中出现的问题，如原材料供应不足、设备故障等，确保生产任务按时完成。定期向销售人员反馈生产进度情况，以便销售人员及时与客户沟通，做好客户服务工作。5.发货与物流跟踪物流部门根据订单要求和库存情况，及时安排发货，并选择合适的物流方式。发货后，物流跟单人员要及时获取物流单号，并将物流信息录入系统，以便销售人员和客户能够实时跟踪货物运输状态。如出现物流延误、货物损坏等异常情况，物流跟单人员应及时与物流公司沟通协调，采取相应的解决措施，并及时向销售人员反馈处理结果。6.到货确认与签收货物到达目的地后，客户应及时签收。销售人员要跟进客户签收情况，确保货物安全、准确地交付给客户。如客户对货物数量、质量等存在异议，销售人员应及时与客户沟通协调，按照公司的售后服务政策妥善处理，同时反馈给相关部门进行记录和分析，以便改进工作流程和产品质量。三、沟通与协作要求1.内部沟通销售人员与仓库、物流、生产等部门之间应建立定期的沟通机制，及时共享销售订单信息、库存情况、生产进度以及物流状态等相关信息。对于销售过程中出现的问题或异常情况，各部门应及时召开沟通会议，共同商讨解决方案，明确责任分工，确保问题得到及时有效的解决。建立内部沟通渠道，如即时通讯工具、电子邮件、工作群等，方便各部门之间快速沟通交流，提高工作效率。2.与客户沟通销售人员要保持与客户的密切沟通，及时了解客户需求和反馈，解答客户疑问，提供优质的客户服务。在订单处理过程中，如需要与客户沟通交货时间、价格调整、商品变更等重要事项，应提前与客户协商，并取得客户的书面确认。定期回访客户，了解客户对产品和服务的满意度，收集客户意见和建议，为公司改进产品和服务提供依据。四、文件与记录管理1.文件管理与门店销售跟单相关的文件，如订单合同、发货清单、物流运单、客户反馈记录等，应按照文件类别进行分类存放，并建立电子文档备份，以便查询和追溯。文件的格式应统一规范，确保文件内容清晰、准确、完整。对于重要文件，应进行加密存储，保证文件的安全性。定期对文件进行整理和归档，按照时间顺序或业务类型进行编号，便于快速查找和使用。2.记录管理建立健全销售跟单记录制度，详细记录销售业务的各个环节，包括客户信息、订单处理过程、库存变动、物流跟踪、客户签收等信息。记录应真实、准确、及时，不得随意篡改或删除。记录的保存期限应符合国家法律法规和公司相关规定要求，一般不少于[X]年。定期对销售跟单记录进行分析和总结，从中发现问题和规律，为销售决策、客户关系管理以及公司内部管理提供数据支持。五、风险控制与防范1.合同风险在签订销售合同前，销售人员应仔细审核合同条款，确保合同内容符合法律法规要求，明确双方的权利和义务，避免出现模糊不清或存在歧义的条款。对于涉及重大金额或复杂业务的合同，应组织相关部门进行会审，必要时咨询法律顾问意见，防范合同风险。合同签订后，要妥善保管合同原件，并按照合同约定及时跟进合同执行情况，确保双方履行合同义务。2.库存风险仓库管理人员要加强库存管理，定期盘点库存，确保库存数据的准确性。根据销售情况和市场需求预测，合理控制库存水平，避免库存积压或缺货现象的发生。建立库存预警机制，当库存水平达到设定的预警值时及时发出预警信号，以便及时采取补货、促销等措施，降低库存风险。3.物流风险选择信誉良好、服务质量高的物流公司合作，并签订详细的物流服务合同，明确双方的责任和义务。在货物运输过程中，要购买足额的货物运输保险，降低因自然灾害、交通事故等不可抗力因素导致的货物损失风险。加强对物流过程的监控，及时掌握货物运输状态，如发现异常情况及时采取措施，减少物流风险对销售业务的影响。4.客户信用风险建立客户信用评估体系，对客户的信用状况进行评估和分级。根据客户信用等级，合理确定信用额度和付款方式，防范客户信用风险。定期对客户信用状况进行跟踪和评估，如发现客户信用状况发生变化，应及时调整信用额度和付款方式，并采取相应的风险防范措施，如加强货款催收等。六、绩效考核与激励机制1.绩效考核指标订单处理及时率：考核销售人员在规定时间内完成订单接收、确认、调配库存、发货等环节的工作情况。客户满意度：通过客户回访、问卷调查等方式收集客户对产品质量、服务水平、交货及时性等方面的评价，考核销售人员的客户服务质量。销售业绩达成率：考核销售人员完成的销售任务指标与既定目标的比例，反映销售人员的销售能力和工作业绩。库存周转率：考核仓库管理人员对库存的管理效率，通过计算一定时期内库存货物周转次数来衡量。物流成本控制率：考核物流部门在保证货物安全、及时运输的前提下，控制物流成本的能力，通过计算物流成本与销售金额的比例来衡量。2.激励机制根据绩效考核结果，对表现优秀的销售人员和相关部门给予奖励，如奖金、荣誉证书、晋升机会等。设立销售业绩突出奖、客户满意度提升奖、物流成本节约奖等专项奖励，激励员工在各自岗位上发挥优势，为公司创造更大价值。对于绩效考核未达标的员工，要进行相应的培训和辅导，帮助其改进工作