护士导诊班制度规范要求

PAGE护士导诊班制度规范要求一、总则1.目的为了提高医院服务质量，优化就诊流程，为患者提供高效、便捷、优质的导诊服务，特制定本护士导诊班制度规范要求。2.适用范围本制度适用于医院内所有参与导诊班工作的护士。3.基本原则导诊工作应遵循“以患者为中心”的原则，热情接待每一位患者，耐心解答疑问，主动提供帮助，确保患者能够顺利就诊。二、岗位职责1.导诊护士基本职责负责在医院门诊大厅、各楼层候诊区等区域为患者提供导诊服务，包括引导患者挂号、就诊、检查、缴费、取药等。主动询问患者需求，解答患者关于医院科室分布、专家出诊信息、就诊流程等方面的疑问。协助老弱病残等特殊患者办理就诊相关事宜，如搀扶、推轮椅等。关注候诊区患者情况，及时发现并处理突发状况，如病情变化、患者冲突等，并及时通知相关医护人员。2.分诊职责根据患者的症状、体征及自述病情，进行初步分诊，指导患者前往相应科室就诊。对于急危重症患者，应立即引导其进入急诊科或相关抢救科室，并协助医护人员进行紧急处理。3.信息收集与反馈职责收集患者对医院服务的意见和建议，及时反馈给相关部门，以便不断改进服务质量。关注医院就诊流程中存在的问题，如标识不清、排队混乱等，及时向医院管理部门报告，并协助解决。三、工作流程1.上班准备提前15分钟到达导诊岗位，更换工作服，佩戴工作牌，整理仪容仪表，保持整洁、端庄。了解当天专家出诊信息、各科室就诊人数及特殊情况等，熟悉医院近期的工作安排和相关政策。检查导诊台物品是否齐全，如宣传资料、病历夹、笔、轮椅、担架等，确保设备完好可用。2.接待患者以热情、亲切的态度迎接每一位患者，主动打招呼，询问患者需求。对于初次就诊患者，详细介绍医院的基本情况、就诊流程、科室分布等，发放就诊指南等宣传资料。帮助患者填写基本信息登记表，如姓名、性别、年龄、联系方式、病情简述等，确保信息准确无误。3.挂号指导根据患者病情，指导患者选择合适的挂号方式，如现场窗口挂号、自助机挂号、网上挂号等。协助患者办理挂号手续，解答挂号过程中的疑问，如医保挂号流程、特殊病种挂号要求等。对于预约挂号患者，告知其预约取号时间、地点及注意事项。4.就诊引导根据患者挂号科室，引导患者前往相应楼层和科室候诊。告知患者候诊注意事项，如排队顺序、叫号方式等，提醒患者保持安静，遵守候诊秩序。在候诊过程中，关注患者情况，如发现患者病情变化或不适，及时安排优先就诊或通知医护人员。5.检查、缴费、取药引导当患者需要进行检查、缴费、取药等操作时，详细告知其具体位置和流程。协助患者在自助机上进行检查预约、缴费等操作，对于不熟悉操作的患者，给予耐心指导。引导患者前往药房取药，告知患者取药流程和注意事项，如核对药品名称、数量、用法等。6.特殊情况处理遇到患者对就医流程不理解、情绪激动或与其他患者发生冲突等情况，导诊护士应保持冷静，耐心安抚患者情绪，积极协调解决问题。如果遇到突发公共卫生事件或其他紧急情况，按照医院应急预案的要求，迅速采取相应措施，如疏散患者、协助抢救等，并及时向上级报告。7.下班交接在下班前15分钟，整理导诊台物品，清理垃圾，关闭设备电源。与接班导诊护士进行工作交接，详细说明当天工作情况，包括患者流量、特殊事件处理情况、未完成事项等。认真填写导诊工作记录，如患者咨询问题、处理情况等，确保记录准确、完整。四、服务规范1.语言规范使用文明礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”等，语气亲切、温和。回答患者问题时，语言简洁明了，通俗易懂，避免使用专业术语或模糊不清的表述。不得与患者发生争吵或使用不文明语言，尊重患者的人格和权利。2.行为规范保持良好的站姿、坐姿和走姿，挺胸抬头，姿态端正，举止大方。微笑服务，眼神专注，主动与患者进行目光交流，展现出热情友好的态度。不得在工作时间内闲聊、玩手机、吃东西或做与工作无关的事情。对患者提出的要求和帮助，应及时响应，尽力满足，不得推诿或拖延。3.仪表规范穿着统一的护士工作服，保持整洁、干净，不得有污渍、破损。佩戴工作牌，工作牌应佩戴在胸前显眼位置，便于患者识别。头发应梳理整齐，长发应盘起，不得披肩散发。不得佩戴夸张的首饰、化浓妆，保持面容整洁、淡雅。五、培训与考核1.培训计划医院应定期组织导诊护士培训，培训内容包括医院规章制度、就诊流程、医学基础知识、沟通技巧、应急处理等。培训方式可采用集中授课、现场演示、模拟演练、案例分析等多种形式，以提高培训效果。新入职导诊护士应接受不少于[X]周的岗前培训，经考核合格后方可上岗。2.培训实施培训讲师应由医院资深医护人员、管理专家或外请专业讲师担任，确保培训内容的专业性和实用性。培训过程中应注重互动交流，鼓励导诊护士提出问题和建议，及时解答疑问，提高培训参与度。建立培训档案，记录导诊护士的培训情况，包括培训时间、内容、考核成绩等。3.考核方式定期对导诊护士进行考核，考核方式包括理论考试、实际操作考核、患者满意度调查等。理论考试主要考查导诊护士对医院规章制度、就诊流程、医学知识等方面的掌握程度。实际操作考核通过模拟导诊场景，考查导诊护士的服务规范、沟通能力、问题处理能力等。患者满意度调查通过发放问卷、现场访谈等方式，了解患者对导诊护士服务质量的评价。4.考核结果应用将考核结果与导诊护士的绩效奖金、晋升、评优等挂钩。对于考核成绩优秀的导诊护士，给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、奖金等。对于考核不合格的导诊护士，应进行补考或再次培训，如仍不合格，可调整工作岗位或辞退。六、监督与管理1.监督机制医院设立专门的导诊服务监督小组，定期对导诊工作进行巡查，检查导诊护士的工作纪律、服务规范执行情况等。开通患者投诉渠道，如设立投诉电话、邮箱、意见箱等，方便患者及时反馈问题。定期收集患者对导诊服务的意见和建议，对投诉和建议进行分类整理，及时调查处理，并将处理结果反馈给患者。2.日常管理导诊护士应严格遵守医院的各项规章制度和本制度规范要求，服从医院的工作安排和调配。医院应建立导诊护士工作档案，记录其工作表现、考核成绩、奖惩情况等，作为管理和评价的依据。定期召开导诊工作会议，总结经验教训，分析存在的问题，制定改进措施，不断提高导诊服务质量。3.奖惩制度对于在导诊工作中表现优秀、受到患者表扬或为医院赢得荣誉的导诊护士，给予相应的奖励，如绩效加分、表彰奖励等。对于违反医院规章制度、服务规范执行不到位、引起患者投诉或造成不良影响的导