高速路收费员接班制度规范

PAGE高速路收费员接班制度规范一、总则（一）目的为确保高速公路收费工作的高效、准确、规范运行，保障收费工作的连续性和稳定性，特制定本接班制度规范。本制度旨在明确高速路收费员接班的各项流程、职责与要求，加强收费现场管理，提高服务质量，维护高速公路运营秩序，依据国家相关法律法规以及行业标准，结合本公司实际情况制定。（二）适用范围本制度适用于本公司所有高速路收费站点的收费员接班工作。（三）基本原则1.严格遵守国家法律法规和行业规范，确保收费工作合法合规。2.坚持公平、公正、公开的原则，保障收费工作的公正性和透明度。3.注重工作的连续性和稳定性，确保收费工作有序衔接。4.强化责任意识，明确各岗位人员职责，确保各项工作落实到位。二、接班准备（一）人员安排1.排班计划公司根据运营需求制定科学合理的收费员排班计划，明确每日各班次的人员安排。排班应充分考虑员工的工作负荷、休息需求以及业务高峰低谷等因素，确保各时段收费工作均能得到有效保障。排班计划应提前公布，员工可提前知晓自己的班次安排，以便做好相应准备。如遇特殊情况需要调整排班，应提前通知相关员工，并说明调整原因。2.人员培训新入职的收费员在上岗前必须接受系统的培训，培训内容包括收费业务知识、操作技能、服务规范、安全知识等。培训时间应不少于规定时长，并通过考核确保新员工具备独立上岗的能力。定期组织在职收费员进行业务培训和技能提升培训，培训内容应紧跟行业发展和公司实际需求，如新技术应用、新政策解读、服务质量提升等。培训方式可采用集中授课、现场实操、案例分析等多种形式，以提高培训效果。鼓励收费员参加各类行业竞赛和技能比武活动，对表现优秀的员工给予表彰和奖励，以激发员工的学习积极性和工作热情。（二）班前会议1.会议组织各收费站点应每日召开班前会议，由班长或值班站长主持。会议时间应根据实际情况合理安排，确保不影响正常收费工作。班前会议应提前通知参会人员，明确会议主题、时间、地点等信息。参会人员应按时参加会议，不得无故缺席或迟到早退。2.会议内容传达上级指示和文件精神，包括近期行业政策变化、公司工作要求、安全注意事项等，确保员工及时了解相关信息，准确把握工作方向。总结前一日工作情况，分析存在的问题及原因，提出改进措施和建议。对工作中表现突出的员工进行表扬，对出现差错或违规行为的员工进行批评教育，并明确整改要求。部署当日工作任务，明确各岗位职责和工作重点。如收费任务指标、特殊情况处理要求、服务质量提升目标等。对当日可能出现的特殊情况进行预判，并制定相应的应对预案。强调工作纪律和安全注意事项，要求员工严格遵守公司规章制度，确保收费工作安全、有序进行。如遵守劳动纪律、规范着装、注意设备安全操作等。（三）工作交接1.交接时间收费员应按照排班计划提前到达工作岗位，做好接班准备工作。接班时间应严格按照规定执行，不得擅自提前或推迟。一般情况下，接班人员应在交班人员下班前[X]分钟到达指定交接地点。2.交接地点收费员的交接地点应统一设置在收费亭内或指定的办公区域，确保交接过程安全、便捷、不受干扰。交接地点应保持整洁、有序，配备必要的办公设备和通讯工具。3.交接内容票证交接交班人员应将当班期间所使用的各类票据、凭证等整理齐全，与接班人员进行逐一核对。核对内容包括票据的种类、数量、起止号码、使用情况等，确保票证数量准确、号码连续、使用规范。交接双方应在票据交接清单上签字确认，明确各自的责任。票据交接清单应妥善保存，以备日后查询。现金交接交班人员应将当班期间收取的现金、备用金等进行清点整理，与接班人员进行当面交接。现金交接应严格按照财务规定进行操作，做到账款相符。交接双方应在现金交接清单上详细记录现金的金额、面值、张数等信息，并签字确认。现金交接清单应作为财务记账的重要依据，妥善保管。设备交接交班人员应向接班人员介绍收费设备的运行情况，包括计算机系统、车道设备、通讯设备等。如设备出现故障或异常情况，应详细说明故障现象、处理过程及目前状态。接班人员应对设备进行逐一检查，确保设备正常运行。检查内容包括设备外观是否完好、功能是否正常、数据是否准确等。如发现设备问题，应及时报告班长或相关技术人员进行处理。交接双方应在设备交接清单上签字确认，明确设备的交接状态。设备交接清单应作为设备管理的重要记录，存档保存。工作事项交接交班人员应向接班人员交接当班期间未完成的工作事项、待办事项以及需要注意的特殊情况等。如车辆拥堵处理情况、特殊车辆通行记录、上级部门交办的任务等。接班人员应对交接的工作事项进行详细记录，并明确责任人和完成时间。对需要继续跟进的工作事项，应及时安排人员进行处理，确保工作的连续性和完整性。（四）物品准备1.办公用品收费员应提前准备好当班所需的办公用品，如笔、纸、计算器、印章等。办公用品应摆放整齐，便于使用。2.票证用品根据当班收费任务，准备充足的各类票据、凭证、卡券等票证用品。票证用品应妥善保管，防止丢失、损坏或被盗用。3.通讯设备确保通讯设备正常运行，如对讲机、手机等。通讯设备应保持电量充足、信号良好，以便及时与班长、监控室等进行沟通联系。4.其他物品根据工作需要，准备好其他相关物品，如应急药品、雨具、照明设备等。物品应定期检查和更换，确保其有效性和可用性。三、接班流程（一）到达岗位1.接班人员应按照规定时间提前到达指定的收费站点，在入口处或指定地点签到，确认身份信息。签到记录应详细记录员工的姓名、班次、到达时间等信息，作为考勤管理的依据。2.接班人员应整理好着装，佩戴好工作牌、徽章等标识，保持良好的精神面貌。着装应符合公司规定的统一标准，做到整洁、得体、规范。（二）岗前检查1.接班人员到达收费亭后，首先应对收费亭内的环境进行检查。检查内容包括收费亭门窗是否完好、卫生是否清洁、设备是否正常摆放等。如发现问题，应及时报告班长或相关管理人员进行处理。2.对收费设备进行开机检查，确保计算机系统、车道设备、通讯设备等正常启动。检查设备的运行状态，查看是否有异常提示或故障报警信息。如发现设备故障或异常情况，应立即报告班长，并按照设备故障处理流程进行操作。3.检查票证用品、现金、备用金等物品是否齐全、完好。如发现物品短缺或损坏，应及时与交班人员核实，并进行相应的补充或更换。（三）工作交接确认1.接班人员与交班人员在收费亭内或指定交接地点进行面对面交接。交接过程中，双方应认真核对票证、现金、设备等交接内容，确保交接准确无误。2.交接双方应在各项交接清单上签字确认，明确各自的责任。签字应清晰、规范，不得代签或漏签。交接清单应一式两份，交接双方各执一份，作为工作交接的重要凭证。3.如在交接过程中发现问题或疑问，交接双方应及时沟通解决。如无法当场解决，应及时报告班长或相关领导，待问题解决后再进行交接。（四）正式上岗1.接班人员在完成工作交接确认后，即可正式上岗开始收费工作。上岗后，应立即进入工作状态，按照规定的操作流程和服务规范进行收费操作。2.在收费过程中，接班人员应密切关注车道车辆通行情况，及时处理各类收费业务。如遇特殊情况或突发事件，应按照应急预案进行妥善处理，并及时报告班长或相关部门。3.班长应加强对接班人员上岗后的工作指导和监督，确保收费工作顺利进行。如发现接班人员存在操作不规范、服务质量不高等问题，应及时进行纠正和提醒。四、接班职责（一）收费员职责1.按时到达工作岗位，做好接班准备工作，确保各项交接内容准确无误。2.严格按照收费标准和操作流程进行收费操作，做到收费准确、快速、规范。3.认真核对各类票据、凭证、现金等，确保票证使用规范、账款相符。4.妥善保管收费设备和物品，做好设备的日常维护和保养工作，确保设备正常运行。5.积极为过往司乘人员提供优质服务，解答疑问，处理投诉，树立良好的窗口形象。6.及时报告收费过程中出现的特殊情况和突发事件，配合班长和相关部门进行处理。（二）班长职责1.组织召开班前会议，传达上级指示和文件精神，部署当日工作任务。2.负责监督收费员的接班工作，确保交接过程规范、有序。3.加强对收费现场的管理，及时处理各类问题和突发事件，维护收费秩序。4.协助收费员处理特殊情况和疑难问题，对收费员的工作进行指导和监督。5.定期检查收费员的工作情况，对表现优秀的员工进行表扬，对存在问题的员工进行批评教育，并督促其整改。6.做好与监控室、其他部门的沟通协调工作，确保信息传递及时、准确。（三）值班站长职责1.全面负责收费站点的日常管理工作，包括人员管理、业务管理、安全管理等。2.监督检查接班制度的执行情况，确保各项工作落实到位。3.协调解决收费工作中出现的重大问题和突发事件，及时向上级领导汇报工作进展情况。4.定期组织召开站务会议，总结工作经验，分析存在的问题，制定改进措施和工作计划。5.加强与周边单位和群众的沟通协调，维护良好的外部环境。五、监督与考核（一）监督机制1.公司建立健全监督检查机制，定期对收费员接班制度的执行情况进行检查。检查内容包括接班准备工作、交接流程、工作纪律、服务质量等方面。2.监控室应加强对收费现场的实时监控，及时发现和纠正收费员的不规范行为。如发现问题，应及时通知相关人员进行处理，并做好记录。3.设立投诉举报渠道，接受司乘人员和社会各界的监督。对投诉举报的问题，应及时进行调查核实，并按照规定进行处理。（二）考核办法1.制定详细的考核标准，对收费员接班制度的执行情况进行量化考核。考核指标包括接班准时率、交接准确率、工作规范度、服务质量等方面。2.考核结果与员工的绩效奖金、评优评先等挂钩。对执行制度严格、工作表现优秀的员工给予奖励；对违反制度、工作出现差错的员工进行相应的处