基层医生陪诊服务制度规范

PAGE基层医生陪诊服务制度规范一、总则（一）目的为了规范基层医生陪诊服务行为，提高陪诊服务质量，保障患者就医权益，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于在本公司/组织提供基层医生陪诊服务的所有人员及相关工作流程。（三）基本原则1.以患者为中心原则陪诊服务应始终将患者的需求放在首位，提供全面、贴心、专业的服务，确保患者在就医过程中得到妥善照顾。2.依法依规原则严格遵守国家相关法律法规以及医疗卫生行业标准，规范陪诊服务行为，保障医疗安全和患者合法权益。3.专业负责原则陪诊人员应具备相应的医学知识和技能，熟悉就医流程，认真履行职责，为患者提供准确、有效的陪诊服务。二、陪诊人员资质与要求（一）基本条件1.具有基层医疗卫生机构执业资格证书，且在本机构注册满[X]年。2.具备良好的职业道德和责任心，无不良执业记录。3.身体健康，能够胜任陪诊工作。（二）专业知识与技能1.熟悉常见疾病的基本症状、诊断方法和治疗原则，能够为患者提供初步的病情咨询。2.掌握医院各科室的分布、专家出诊信息以及基本就医流程，能够引导患者顺利就诊。3.具备一定的沟通技巧，能够与患者、家属及医院工作人员进行有效的沟通，解答疑问。（三）培训与考核1.新入职陪诊人员需参加公司/组织统一组织的岗前培训，培训内容包括医学基础知识、陪诊服务流程、沟通技巧等，培训时间不少于[X]小时。2.定期组织陪诊人员进行业务培训和考核，考核内容包括理论知识和实际操作，考核合格后方可继续从事陪诊工作。3.鼓励陪诊人员参加各类学术交流活动，不断提升自身业务水平。三、陪诊服务流程（一）服务预约1.患者或家属可通过电话、网络平台等方式向公司/组织预约陪诊服务，提供患者基本信息、病情描述、就诊医院及科室等。2.公司/组织接到预约后，应及时与患者或家属沟通，确认预约信息，并安排合适的陪诊人员。（二）诊前准备1.陪诊人员在接到陪诊任务后，应提前与患者或家属取得联系，了解患者病情及特殊需求。2.根据患者就诊医院及科室，提前熟悉医院周边环境、交通路线，准备好相关就诊资料，如病历、检查报告等。3.陪诊人员应提前到达约定地点迎接患者，引导患者前往医院就诊。（三）就诊陪同1.在就诊过程中，陪诊人员应全程陪同患者，协助患者挂号、缴费、取药等，减少患者排队等候时间。2.陪诊人员应帮助患者向医生准确描述病情，记录医生的诊断意见和治疗方案，确保患者理解并遵医嘱治疗。3.如患者需要进行检查或检验，陪诊人员应协助患者做好准备工作，陪同患者前往检查科室，并在检查结束后及时取回报告，交给医生查看。4.陪诊人员应关注患者在就诊过程中的情绪变化，给予必要的心理支持和安慰。（四）诊后随访1.陪诊服务结束后，陪诊人员应在[X]个工作日内对患者进行随访，了解患者的治疗情况和康复状况，解答患者及家属的疑问。2.如患者在治疗过程中出现问题或需要进一步的帮助，陪诊人员应及时协调相关资源，为患者提供必要的支持。四、服务质量监督与评估（一）内部监督1.建立陪诊服务质量监督小组，定期对陪诊服务进行检查和评估，发现问题及时督促整改。2.陪诊人员应在每次陪诊服务结束后，填写陪诊服务记录单，详细记录陪诊过程、患者反馈等信息，作为服务质量评估的依据。（二）患者反馈1.设立患者意见箱、投诉电话等渠道，方便患者对陪诊服务进行评价和反馈。2.对患者的反馈意见应及时进行整理和分析，对于患者提出的问题和建议，应在[X]个工作日内给予答复，并采取相应的改进措施。（三）评估指标1.服务满意度：通过患者问卷调查等方式，了解患者对陪诊服务的满意度，满意度应不低于[X]%。2.投诉率：统计陪诊服务过程中的投诉数量，投诉率应控制在[X]%以内。3.陪诊差错率：对陪诊过程中出现的差错进行统计分析，差错率应不高于[X]%。（四）奖惩措施1.对于服务质量优秀的陪诊人员，给予表彰和奖励，如奖金、荣誉证书等。2.对于违反陪诊服务制度规范、服务质量差的陪诊人员，视情节轻重给予警告、罚款、暂停陪诊工作直至解除劳动合同等处罚。五、信息安全与保密（一）患者信息保护1.陪诊人员应严格遵守患者信息保密制度，不得泄露患者的个人隐私信息，包括姓名、年龄（除必要信息外）、病情、家庭住址、联系方式等。2.在陪诊过程中，如需使用患者信息，应仅限于与本次陪诊服务相关的必要用途，并确保信息的安全存储和传输。（二）信息系统安全1.公司/组织应建立健全陪诊服务信息系统，确保患者信息的安全存储和管理。2.加强信息系统的安全防护措施，定期进行数据备份和安全检查，防止信息泄露、丢失或被篡改。3.对涉及患者信息的操作权限进行严格管理，确保只有经过授权的人员才能访问和处理相关信息。六、应急处理（一）突发事件预案1.制定陪诊服务突发事件应急预案，包括患者突发病情变化、意外事故、自然灾害等情况的应对措施。2.定期组织陪诊人员进行应急演练，提高应对突发事件的能力。（二）应急处理流程1.在陪诊过程中，如遇突发事件，陪诊人员应立即采取相应的应急措施，并及时通知公司/组织相关负责人。2.对于患者突发病情变化，陪诊人员应协助现场医护人员进行急救，并及时联系患者家属。3.在应对其他突发事件时，陪诊人员应按照应急预案的要求，配合相关部门做好现场秩序维护、人员疏散等工作，确保患者及自身的安全。七、费用管理（一）收费标准1.制定明确的基层医生陪诊服务收费标准，收费标准应根据服务内容、时长以及市场行情等因素合理确定，并向社会公开。2.收费标准应包含陪诊人员的劳务费用、交通费用、通讯费用等直接成本以及合理的利润空间。（二）费用结算1.陪诊服务费用由患者或家属在预约服务时一次性支付给公司/组织。2.公司/组织应按照财务管理制度，及时开具正规发票，并做好费用核算和账务处理。