如何规范服务商管理制度

PAGE如何规范服务商管理制度一、总则（一）目的本制度旨在规范公司服务商管理，确保服务商提供的产品和服务符合公司要求，保障公司业务的顺利开展，维护公司的合法权益，提高公司整体运营效率和质量。（二）适用范围本制度适用于与公司签订服务协议的所有服务商，包括但不限于技术服务提供商、产品供应商、外包服务公司等。（三）基本原则1.合法合规原则：服务商管理活动必须遵守国家法律法规、行业标准以及公司内部规定，确保所有操作合法合规。2.质量至上原则：以保障服务质量为核心目标，要求服务商提供的产品和服务满足或超越行业平均水平，符合公司业务需求。3.公平公正原则：在服务商选择、评估、合作过程中，秉持公平公正的态度，确保所有服务商享有平等的机会和待遇。4.合作共赢原则：与服务商建立长期稳定的合作关系，通过有效管理和沟通，实现双方互利共赢，共同发展。二、服务商选择与准入（一）需求识别1.各业务部门根据业务发展规划和实际工作需要，提前识别对服务商的需求，明确服务内容、质量标准、交付时间等要求。2.需求部门填写《服务商需求申请表》，详细描述需求背景、具体要求等信息，提交至公司采购管理部门。（二）服务商筛选1.采购管理部门根据需求申请表，通过多种渠道收集潜在服务商信息，建立服务商信息库。2.对潜在服务商进行初步筛选，重点考察服务商的资质、信誉、业绩、技术能力、服务水平等方面。3.筛选出符合基本要求的服务商名单，向其发送《服务商合作意向书》，邀请其提交相关资料。（三）资料审核1.服务商应按照要求提交营业执照、税务登记证、组织机构代码证、资质证书、业绩证明、服务方案、报价清单等资料。2.采购管理部门会同相关业务部门对服务商提交的资料进行审核，核实其真实性、完整性和有效性。3.对于资料不符合要求的服务商，通知其补充或修正资料；对于存在疑问的信息，进行实地考察或背景调查。（四）实地考察1.根据资料审核情况，对部分重要服务商或存在疑问的服务商进行实地考察。2.实地考察内容包括服务商的办公场所、生产设备、人员配备、质量管理体系、运营流程等方面。3.考察人员填写《服务商实地考察报告》，记录考察情况和结论，作为服务商选择的参考依据。（五）服务商评估1.成立服务商评估小组，由采购管理部门、相关业务部门、质量管理部门等人员组成。2.评估小组根据资料审核和实地考察结果，对服务商进行综合评估，评估内容包括但不限于服务能力、质量保障、价格合理性、售后服务等方面。3.评估小组按照设定的评估标准和权重，对服务商进行打分，形成《服务商评估报告》。（六）准入决策1.采购管理部门根据服务商评估报告，提出服务商准入建议，提交公司管理层审批。2.公司管理层根据审批权限进行决策，批准符合要求的服务商进入公司服务商名录。3.对于新入选的服务商，采购管理部门与其签订《服务合作协议》，明确双方的权利和义务。三、服务商日常管理（一）服务监督1.各业务部门负责对服务商的日常服务进行监督，确保服务商按照协议要求提供服务。2.业务部门建立服务监督记录，详细记录服务商的服务情况，包括服务进度、质量问题、客户反馈等信息。3.对于发现的服务问题，业务部门及时与服务商沟通，要求其限期整改，并跟踪整改情况。（二）沟通协调1.建立定期沟通机制，采购管理部门、业务部门与服务商定期召开沟通会议，总结服务情况，协调解决存在的问题。2.对于临时性问题或紧急事项，通过电话、邮件、即时通讯工具等方式及时沟通协调，确保问题得到及时解决。3.公司设立专门的服务商管理联系人，负责与服务商的日常对接和沟通协调工作。（三）文档管理1.服务商应按照公司要求，定期提交服务报告、项目文档、质量检验报告等资料，确保文档的完整性和准确性。2.公司相关部门负责对服务商提交的文档进行审核和归档管理，建立完善的文档数据库，便于查询和使用。3.文档管理应遵循保密原则，对涉及公司商业秘密和敏感信息的文档进行严格保密。（四）培训管理1.根据业务发展需要和服务商服务情况，公司可为服务商提供相关培训支持，帮助其提升服务能力和水平。2.培训内容包括公司业务知识、服务标准、技术要求、质量管理等方面。3.培训方式可采用集中授课、现场指导、在线学习等多种形式，确保服务商能够有效掌握培训内容。（五）应急管理1.制定服务商应急管理预案，明确在遇到突发事件或紧急情况时，服务商应采取的应急措施和响应流程。2.定期对应急预案进行演练和评估，确保其有效性和可操作性。3.在突发事件发生时，服务商应按照应急预案及时响应，配合公司做好应急处置工作，最大限度减少损失和影响。四、服务商考核与评价（一）考核指标设定1.根据服务商服务内容和协议要求，设定科学合理的考核指标体系，包括服务质量、交付进度、成本控制、客户满意度等方面。2.考核指标应具有可量化、可操作性强的特点，便于对服务商进行客观评价。3.定期对考核指标进行评估和调整，确保其与公司业务发展和服务商管理要求相适应。（二）考核周期1.服务商考核周期分为月度考核、季度考核和年度考核。2.月度考核主要对服务商当月服务情况进行评价，季度考核和年度考核在月度考核基础上进行综合评价。（三）考核实施1.采购管理部门负责组织服务商考核工作，各业务部门、质量管理部门等参与考核。2.考核人员根据服务商提供的服务报告、项目文档、客户反馈等资料，结合实地检查情况，对服务商进行评分。3.考核过程中应保持客观公正，避免主观偏见，确保考核结果真实可靠。（四）评价结果反馈1.考核结束后，采购管理部门及时将考核评价结果反馈给服务商，指出存在的问题和不足，并提出改进建议。2.服务商应在规定时间内对考核评价结果进行确认，并提交整改计划。3.公司相关部门对服务商的整改情况进行跟踪检查，确保整改措施落实到位。（五）考核结果应用1.根据考核评价结果，对服务商进行分类管理，分为优秀、合格、不合格三个等级。2.对于优秀服务商，在后续合作中给予优先考虑和更多支持，如增加合作项目、提高服务价格等；对于不合格服务商，视情况采取警告、限期整改、暂停合作、终止合作等措施。3.考核评价结果作为公司与服务商续签服务协议、支付服务费用、评选优秀服务商等决策的重要依据。五、服务商激励与约束（一）激励措施1.奖励表彰：对表现优秀的服务商进行公开表彰，颁发荣誉证书和奖金，提高其知名度和美誉度。2.业务拓展：在公司业务拓展过程中，优先考虑与优秀服务商合作，给予更多的业务机会和资源支持。3.培训提升：为优秀服务商提供更多的培训机会和资源，帮助其提升服务能力和水平，促进共同发展。4.合作优惠：在服务价格、付款方式、合作期限等方面给予优秀服务商一定优惠政策，增强其合作积极性。（二）约束措施1.违约责任：在服务合作协议中明确违约责任，对于服务商违反协议约定的行为，要求其承担相应的经济赔偿责任。2.信用记录：建立服务商信用档案，记录其服务表现、考核评价结果、违约行为等信息，作为后续合作的重要参考依据。3.行业禁入：对于严重违反公司规定、造成重大损失或不良影响的服务商，列入行业禁入名单，禁止其在一