公交站咨询管理制度规范

PAGE公交站咨询管理制度规范一、总则（一）目的为了规范公交站咨询服务工作，提高咨询服务质量，保障乘客的合法权益，特制定本管理制度规范。（二）适用范围本制度适用于公司所有公交站咨询服务岗位的工作人员以及相关管理人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规以及公交行业相关标准，确保咨询服务工作合法合规。2.优质高效原则：以乘客需求为导向，提供优质、高效、准确的咨询服务，满足乘客出行需求。3.文明礼貌原则：工作人员应文明用语，热情服务，树立良好的职业形象。4.信息准确原则：提供的咨询信息必须真实、准确、及时，避免误导乘客。二、岗位职责（一）咨询服务人员1.负责在公交站为乘客提供线路、站点、换乘等方面的咨询服务。2.解答乘客关于公交票价、运营时间、特殊规定等问题。3.协助乘客解决在乘车过程中遇到的困难，如帮助老年人、残疾人等特殊乘客乘车。4.收集乘客的意见和建议，并及时反馈给相关部门。（二）咨询服务主管1.负责制定和完善咨询服务工作流程和标准。2.组织开展咨询服务人员的培训和考核工作。3.监督咨询服务人员的工作质量，及时处理乘客的投诉和建议。4.协调与其他部门的工作关系，确保咨询服务工作顺利开展。（三）管理人员1.负责对咨询服务工作进行整体规划和决策。2.保障咨询服务工作所需的人力、物力和财力资源。3.定期对咨询服务工作进行评估和总结，不断改进工作。三、工作流程（一）咨询接待1.乘客前来咨询时，咨询服务人员应主动微笑迎接，使用文明用语，如“您好，请问有什么可以帮您？”2.认真倾听乘客的问题，不得随意打断乘客说话。3.对于简单问题，应立即给予准确、清晰的回答；对于复杂问题，应做好记录，并告知乘客将尽快核实后给予答复。（二）信息核实1.咨询服务人员对于不能立即回答的问题，应及时查阅相关资料或向同事请教。2.涉及线路变更、站点调整等重要信息，应与运营部门核实后再回复乘客。3.确保所提供的信息准确无误，避免因信息错误给乘客造成不便。（三）答复乘客1.根据核实后的信息，以简洁明了的方式向乘客进行答复。2.对于乘客的疑问，应耐心解释，直到乘客理解为止。3.答复完毕后，可询问乘客是否还有其他问题，确保乘客的需求得到充分满足。（四）记录与反馈1.对乘客的咨询问题及答复内容进行详细记录，包括咨询时间、乘客基本信息、问题内容、答复情况等。2.对于乘客提出的意见和建议，应及时整理并反馈给相关部门。3.定期对咨询记录进行分析，总结常见问题和解决方法，为改进咨询服务工作提供参考。四、服务规范（一）语言规范1.使用普通话进行交流，语言表达清晰、流畅、易懂。2.避免使用模糊、歧义或生僻的词汇，不得使用方言、土语或不文明用语。3.语气亲切、温和，音量适中，根据乘客的情况调整语速。（二）行为规范1.着装整齐、得体，佩戴工作牌，保持良好的形象。2.站姿端正，不得倚靠、弯腰、驼背等，双手自然下垂或交叉于身前。3.行走时步伐轻盈、稳健，不得奔跑或行走过快。4.与乘客交流时，保持目光平视，不得东张西望或玩手机等。（三）态度规范1.热情主动，积极为乘客提供帮助，不得推诿、敷衍。2.耐心细致，对于乘客的问题要认真解答，不得厌烦或急躁。3.尊重乘客，不得歧视、嘲笑或刁难乘客，尤其是对待特殊乘客更要给予关心和照顾。五、培训与考核（一）培训计划1.咨询服务主管应根据员工的实际情况和工作需求，制定年度培训计划。2.培训内容包括公交行业知识、服务规范、沟通技巧、应急处理等方面。3.培训方式可采用内部培训、外部培训、现场观摩、案例分析等多种形式。（二）培训实施1.按照培训计划组织开展培训活动，确保培训时间、地点、人员和内容的落实。2.培训过程中，应注重理论与实践相结合，通过模拟场景、角色扮演等方式提高员工的实际操作能力。3.培训讲师应具备丰富的专业知识和实践经验，能够深入浅出地讲解培训内容，确保员工能够理解和掌握。（三）考核机制1.建立完善的考核机制，对咨询服务人员的工作表现进行定期考核。2.考核内容包括服务态度、业务知识、工作能力、工作业绩等方面。3.考核方式可采用日常工作考核、乘客满意度调查、业务知识测试等多种形式。4.根据考核结果，对表现优秀的员工给予奖励，对不称职的员工进行批评教育或调整岗位。六、投诉处理（一）投诉受理1.设立专门的投诉渠道，如投诉电话、邮箱、意见箱等，方便乘客进行投诉。2.咨询服务人员接到乘客投诉后，应认真记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人基本信息、投诉事项等。3.对于紧急投诉，应立即采取措施进行处理，并及时向上级报告。（二）投诉调查1.咨询服务主管接到投诉后，应及时组织相关人员对投诉事项进行调查核实。2.通过查阅记录、询问当事人、查看监控等方式，全面了解投诉事件的经过和原因。3.调查过程中应客观公正，不得偏袒任何一方。（三）投诉处理1.根据调查结果，制定具体的处理方案，并及时向投诉人反馈处理情况。2.对于确实存在问题的，应向投诉人道歉，并采取有效措施进行整改，避免类似问题再次发生。3.对于投诉人不合理的要求，应耐心解释，争取投诉人的理解。（四）投诉跟踪1.对投诉处理结果进行跟踪，确保问题得到彻底解决。2.将投诉处理情况进行整理和分析，总结经验教训，为改进服务工作提供参考。七、应急管理（一）应急预案制定1.针对可能出现的突发事件，如自然灾害、公共卫生事件、社会安全事件等，制定相应的应急预案。2.应急预案应包括应急组织机构、应急响应程序、应急处置措施、应急资源保障等内容。3.定期对应急预案进行修订和完善，确保其科学性、实用性和可操作性。（二）应急培训与演练1.组织咨询服务人员参加应急培训，使其熟悉应急预案的内容和应急处置流程。2.定期开展应急演练，通过模拟突发事件场景，检验和提高员工的应急处置能力。3.演练结束后，对应急演练情况进行总结和评估，针对存在的问题及时进行改进。（三）应急处置1.突发事件发生时，咨询服务人员应立即启动应急预案，按照应急处置程序进行操作。2.及时向乘客发布准确的信息，安抚乘客情绪，引导乘客有序疏散或采取其他必要的措施。3.积极配合相关部门开展应急处置工作，提供必要的协助和支持。八、设施设备管理（一）设施设备配置1.根据公交站的实际情况和乘客需求，合理配置咨询服务所需的设施设备，如咨询台、座椅、遮阳棚、电子显示屏、宣传资料架等。2.设施设备应符合安全、环保、舒适等要求，确保能够正常使用。（二）设施设备维护1.建立设施设备维护管理制度，定期对设施设备进行检查、维护和保养。2.安排专人负责设施设备的日常管理，及时发现和处理设施设备存在的问题。3.对于损坏的设施设备，应及时进行维修或更换，确保