电力抢修规范明察暗访制度

PAGE电力抢修规范明察暗访制度一、总则（一）目的为加强电力抢修工作的规范化管理，确保电力抢修服务质量，及时发现和解决抢修过程中存在的问题，保障电力供应的安全、可靠、高效，特制定本明察暗访制度。（二）适用范围本制度适用于公司所属各电力抢修部门及相关工作人员。（三）基本原则1.客观公正原则：明察暗访工作应秉持客观、公正的态度，如实记录和反映电力抢修工作的实际情况。2.全面覆盖原则：涵盖电力抢修工作的各个环节，包括抢修人员出勤、抢修流程执行、抢修质量保障、客户服务等方面。3.及时反馈原则：对明察暗访中发现的问题及时进行反馈，督促相关部门和人员及时整改。4.持续改进原则：通过明察暗访不断发现问题、分析原因，推动电力抢修工作持续改进，提高整体服务水平。二、明察暗访组织与实施（一）组织架构成立电力抢修规范明察暗访工作领导小组，由公司分管领导担任组长，成员包括运维部门负责人、营销部门负责人、客服中心负责人等。领导小组负责审定明察暗访工作方案，对明察暗访结果进行决策和指导。设立明察暗访工作小组，具体负责明察暗访工作的组织实施。工作小组成员由公司内部具有丰富经验的管理人员、技术人员和一线员工代表组成。（二）实施方式1.定期明察暗访：每月至少开展一次全面的明察暗访工作，对电力抢修工作进行系统检查。2.不定期抽查：根据工作需要，不定期对特定区域、特定时段或特定抢修任务进行抽查。3.模拟故障演练：通过模拟电力故障场景，检验抢修人员的应急响应能力和抢修流程执行情况。4.客户反馈收集：通过客户热线、在线平台、意见箱等渠道收集客户对电力抢修服务的意见和建议，作为明察暗访的重要参考。（三）工作流程1.制定计划：明察暗访工作小组根据公司工作安排和实际情况，制定详细的明察暗访工作计划，明确检查内容、方式、时间、人员等。2.准备工作：收集相关资料，如电力抢修工作规范、流程手册、服务标准等；准备检查工具，如录音设备、摄像设备、检查表等。3.现场检查：明察暗访人员按照计划深入电力抢修现场，通过观察、询问、查阅记录、模拟操作等方式进行检查。重点检查抢修人员的出勤情况、抢修设备的准备和运行状况、抢修流程的执行情况、与客户的沟通服务情况等。4.记录与整理：对检查过程中发现的问题进行详细记录，包括问题描述、发现时间、地点、涉及人员等。检查结束后，及时对记录进行整理和分析。5.反馈与整改：将明察暗访结果及时反馈给相关部门和人员，下达整改通知书，明确整改要求和期限。相关部门和人员应针对问题制定整改措施，认真进行整改，并在规定时间内提交整改报告。6.跟踪复查：对整改情况进行跟踪复查，确保问题得到彻底解决。对整改不力的部门和人员进行严肃问责。三、明察暗访内容（一）抢修人员管理1.出勤情况：检查抢修人员是否按时到岗，是否存在迟到、早退、旷工等现象。2.人员资质：核实抢修人员是否具备相应的专业技能和资质证书，是否经过相关培训。3.工作纪律：观察抢修人员在工作现场的纪律表现，是否遵守工作规范和操作规程，是否存在违规违纪行为。（二）抢修流程执行1.故障报修受理：检查故障报修电话接听是否及时、准确，是否详细记录故障信息，是否按照规定流程进行派单。2.抢修到达时间：核实抢修人员接到派单后是否在规定时间内到达故障现场，到达现场后是否及时开展抢修工作。3.故障诊断与修复：查看抢修人员对故障的诊断是否准确，采取的抢修措施是否合理、有效，是否在规定时间内完成故障修复。4.抢修记录：检查抢修过程中的各项记录是否完整、准确，包括故障发生时间、地点、故障原因、抢修人员、抢修过程、修复时间等。（三）抢修质量保障1.抢修设备与材料：检查抢修设备是否完好、齐全，抢修材料是否充足、合格，是否定期进行维护和检查。2.安全措施执行：查看抢修人员在抢修过程中是否严格执行安全操作规程，是否采取必要的安全防护措施，确保抢修工作安全进行。3.抢修质量验收：检查抢修完成后是否进行质量验收，验收标准是否符合相关规定，验收记录是否完整。（四）客户服务1.沟通态度：观察抢修人员与客户沟通时的态度是否热情、耐心、诚恳，是否及时解答客户的疑问。2.服务承诺兑现：检查抢修人员是否按照向客户承诺的时间、质量等要求完成抢修任务，是否存在违约行为。3.客户满意度调查：定期开展客户满意度调查，了解客户对电力抢修服务的评价和意见，作为明察暗访的重要依据。四、明察暗访结果处理（一）问题分类根据明察暗访中发现问题的性质和严重程度，将问题分为一般问题、较严重问题和严重问题三类。1.一般问题：对电力抢修工作有一定影响，但未造成重大后果的问题，如抢修记录填写不规范、抢修人员着装不整齐等。2.较严重问题：可能影响电力供应安全或客户服务质量的问题，如抢修到达时间超时、抢修质量存在缺陷等。3.严重问题：严重违反电力抢修工作规范和相关法律法规，对公司形象和客户利益造成重大损害的问题，如抢修过程中发生安全事故、故意拖延抢修时间等。（二）责任追究1.一般问题：对责任部门和责任人进行通报批评，要求其限期整改，并将整改情况书面报告公司。2.较严重问题：对责任部门和责任人进行警告处分，扣发当月绩效奖金，并责令其制定详细的整改措施，跟踪整改效果。3.严重问题：对责任部门和责任人进行严肃问责，视情节轻重给予记过、记大过、降职、撤职等处分，涉及违法违纪的依法移交司法机关处理。（三）结果应用1.将明察暗访结果纳入公司绩效考核体系，与部门和个人的绩效奖金、晋升、评优等挂钩。2.定期对明察暗访结果进行分析总结，针对共性问题和薄弱环节，制定改进措施和防范机制，不断完善电力抢修工作规范和流程。五、监督与保障（一）监督机制建立健全明察暗访工作监督机制，确保明察暗访工作的公正、公平、公开。公司内部审计部门定期对明察暗访工作进行监督检查，对发现的违规行为及时进行纠正和处理。设立举报邮箱和电话，鼓励员工和客户对明察暗访工作中的违规行为进行举报。对举报属实的给予举报人一定的奖励，并对被举报的部门和人员进行严肃处理。（二）培训与教育加强对电力抢修人员的培训与教育，提高其业务水平和服务意识。定期组织抢修人员学习电力抢修工作规范、流程和相关法律法规，开展技能培训和应急演练，不断提升抢修人员的综合素质和应急处理能力。（三）资源保障为明察暗访工作提供必要的资源保障，包括人员、设备、经费等。确保明察暗访工作小组有足够的人员力量开展工作，配备先