乡镇汽车站上墙制度规范

PAGE乡镇汽车站上墙制度规范一、总则（一）目的为加强乡镇汽车站的规范化管理，提高服务质量，保障旅客安全，特制定本制度规范。本制度旨在明确汽车站各岗位的职责与工作流程，确保汽车站运营的高效、有序、安全，为广大旅客提供优质、便捷的出行服务。（二）适用范围本制度适用于乡镇汽车站全体工作人员及在站内从事相关业务活动的所有人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规以及交通运输行业相关标准，确保汽车站运营合法合规。2.安全第一原则：始终将旅客安全放在首位，强化安全管理措施，预防各类安全事故发生。3.服务至上原则：以旅客需求为导向，不断提升服务水平，为旅客提供热情、周到、高效的服务。4.规范有序原则：建立健全各项规章制度，规范工作流程，确保汽车站运营秩序井然。二、岗位职责规范（一）站长岗位职责1.全面负责乡镇汽车站的日常管理工作，制定工作计划和目标，并组织实施。2.贯彻执行国家有关交通运输的法律法规和政策，落实上级主管部门的工作要求。3.负责汽车站的人员管理，合理调配人员，组织员工培训和考核，提高员工素质和业务能力。4.负责汽车站的安全管理工作，建立健全安全管理制度，落实安全责任，定期组织安全检查和隐患排查，确保旅客和车站安全。5.负责汽车站的运营管理工作，合理安排班次，优化运营流程，提高运营效率和服务质量。6.负责汽车站的财务管理工作，严格执行财务制度，合理控制费用支出，确保财务状况良好。7.协调与上级主管部门、当地政府及相关部门的关系，争取支持，促进汽车站发展。8.负责处理汽车站的各类突发事件和投诉纠纷，维护汽车站的正常运营秩序。（二）调度员岗位职责1.负责汽车站的班次调度工作，根据旅客流量和运营计划，合理安排车辆发车时间和班次。2.掌握车辆运行动态，及时调整车辆调度计划，确保车辆准点运行，提高运营效率。3.与驾驶员保持密切联系，及时传达调度指令，了解车辆运行情况，处理车辆运行中的突发问题。4.负责旅客购票、候车等信息的统计和分析，为优化运营提供数据支持。5.协助站长做好汽车站的日常管理工作，完成领导交办的其他任务。（三）售票员岗位职责1.负责旅客车票的发售工作，严格按照规定的票价和售票程序售票，确保售票准确无误。2.热情接待旅客，解答旅客咨询，为旅客提供购票指导和帮助。3.做好售票记录和统计工作，及时上报售票情况。4.负责保管和使用售票设备及票款，确保票款安全。5.遵守售票纪律，不得擅自离岗、串岗，不得私自截留、挪用票款。（四）检票员岗位职责1.负责旅客进站检票工作，严格查验旅客车票和有效身份证件，防止无票人员进站。2.引导旅客有序候车，维护候车秩序，确保候车环境安全、整洁。3.做好检票记录，统计检票人数，及时向调度员反馈检票情况。4.协助维持乘车秩序，组织旅客有序乘车，防止拥挤、踩踏等事故发生。5.负责检票设备的日常维护和管理，确保设备正常运行。（五）驾驶员岗位职责1.严格遵守交通法规和安全操作规程，确保行车安全。2.按照调度指令和班次安排，准时发车，准点到达目的地，不得擅自改变行驶路线和班次。3.做好车辆的日常维护和保养工作，确保车辆技术状况良好，车容整洁。4.热情服务旅客，主动帮助旅客装卸行李，为旅客提供必要的帮助和服务。5.配合汽车站做好安全检查、卫生清洁等工作，完成领导交办的其他任务。（六）安检员岗位职责1.负责汽车站的安全检查工作，对进站旅客及其携带的行李物品进行安全检查，防止危险物品进站上车。2.严格执行安全检查操作规程，熟练使用安检设备，确保安检工作准确、高效。3.对检查中发现的可疑物品和人员，要及时进行复查和处理，并做好记录。4.宣传安全知识，提高旅客的安全意识，维护汽车站的安全秩序。5.协助公安机关做好车站的治安防范工作，配合处理各类突发事件。（七）站务员岗位职责1.负责汽车站的环境卫生清扫和保洁工作，保持候车室、售票厅、停车场等区域整洁卫生。2.协助检票员维持候车秩序，引导旅客有序候车、乘车。3.负责车站设施设备的日常巡查和维护，发现问题及时报告并协助处理。4.为旅客提供必要的帮助和服务，如开水供应、失物招领等。5.完成领导交办的其他临时性任务。三、运营管理规范（一）班次安排1.根据乡镇的人口分布、出行需求以及客流量的变化规律，科学合理地制定班次计划。2.定期对班次安排进行评估和调整，以适应旅客出行的实际需求，提高运营效率。3.在节假日、重大活动等客流高峰期，要及时增加临时班次，满足旅客出行需求。（二）售票管理1.售票窗口应公示票价、里程、班次等信息，做到明码标价，让旅客清楚了解购票详情。2.采用多种售票方式，如窗口售票、自助售票、网络售票等，方便旅客购票。3.加强售票员培训，提高售票员的业务水平和服务质量，确保售票准确、快捷。（三）检票管理1.检票前要认真核对旅客车票和身份证件，防止错检、漏检。2.按照规定的检票程序和时间组织旅客检票进站，确保旅客有序乘车。3.对重点旅客（如老弱病残孕等）要给予特殊照顾，优先检票进站。（四）车辆调度1.调度员要实时掌握车辆运行状态，根据实际情况合理调整车辆调度计划。2.确保车辆按时发车，避免旅客长时间候车。3.做好车辆的调度记录，包括车辆行驶里程、载客人数、运行时间等信息，以便进行运营分析和管理。（五）乘车秩序维护1.在候车室和乘车区域设置明显的引导标识，引导旅客有序候车、乘车。2.加强现场巡查，及时制止旅客的不文明行为，维护良好的乘车秩序。3.对于突发的拥挤、混乱等情况，要迅速采取有效措施进行疏导，确保旅客安全。四、安全管理制度规范（一）安全责任制度1.明确汽车站各级管理人员和工作人员的安全职责，签订安全责任书，将安全责任落实到每个岗位、每个人。2.站长是汽车站安全工作的第一责任人，对汽车站的安全工作全面负责；其他管理人员和工作人员按照各自的职责，做好安全管理工作。（二）安全教育培训制度1.定期组织员工参加安全教育培训，培训内容包括交通安全法规、安全操作规程、应急处置知识等。2.新员工入职必须进行岗前安全培训，经考试合格后方可上岗。3.每年至少组织一次全员安全培训和应急演练，提高员工的安全意识和应急处置能力。（三）安全检查制度1.建立健全安全检查制度，定期对汽车站的设施设备、车辆、消防器材等进行安全检查。2.安全检查分为日常检查、定期检查和专项检查，对检查中发现的安全隐患要及时整改，确保汽车站安全运营。3.对安全检查情况要做好记录，建立安全检查档案，跟踪隐患整改情况。（四）车辆安全管理制度1.加强对运营车辆的管理，建立车辆技术档案，记录车辆的维护保养、维修、事故等情况。2.严格执行车辆定期维护保养制度，确保车辆技术状况良好，车容整洁。3.加强对驾驶员的管理，定期组织驾驶员进行安全培训和考核，严禁驾驶员疲劳驾驶、超速行驶、酒后驾驶等违规行为。（五）消防安全管理制度1.制定消防安全制度，明确消防安全责任，确保汽车站的消防安全。2.按照规定配备消防器材和设施，并定期进行检查、维护和更新，确保消防器材完好有效。3.保持疏散通道、安全出口畅通，严禁在疏散通道和安全出口堆放杂物。4.定期组织员工进行消防安全培训和应急演练，提高员工的消防安全意识和应急处置能力。（六）突发事件应急预案1.制定完善的突发事件应急预案，包括火灾、交通事故、自然灾害等各类突发事件的应急处置措施。2.定期对应急预案进行演练和修订，确保应急预案的科学性、实用性和可操作性。3.成立应急救援小组，明确小组成员的职责和分工，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地开展应急救援工作。五、服务质量管理制度规范（一）服务标准制定1.制定乡镇汽车站的服务标准，明确服务内容、服务流程、服务质量要求等。2.服务标准要符合国家法律法规和行业标准，体现以人为本、旅客至上的服务理念。（二）服务质量监督1.设立服务质量监督岗位，配备专职监督员，负责对汽车站的服务质量进行日常监督检查。2.通过现场检查、问卷调查、旅客投诉等方式收集服务质量信息，及时发现服务中存在的问题。3.对服务质量不达标的岗位和个人要及时进行督促整改，情节严重的要进行严肃处理。（三）旅客投诉处理1.建立健全旅客投诉处理机制，设立投诉电话和投诉邮箱，畅通旅客投诉渠道。2.对旅客投诉要及时受理、认真调查、妥善处理，并在规定时间内将处理结果反馈给旅客。3.定期对旅客投诉情况进行分析总结，针对存在的问题制定改进措施，不断提高服务质量。（四）服务质量考核1.建立服务质量考核制度，对汽车站各岗位的服务质量进行量化考核。2.服务质量考核结果与员工的绩效工资、评先评优等挂钩，激励员工提高服务质量。六、卫生管理制度规范（一）环境卫生标准1.候车室、售票厅、停车场等区域要保持整洁卫生，地面无垃圾、无污渍，墙壁、天花板无灰尘、无蜘蛛网。2.卫生间要定期清扫消毒，保持清洁卫生，无异味，设施设备完好。3.垃圾桶要及时清理，垃圾日产日清，做到密闭运输，防止二次污染。（二）卫生清扫制度1.根据汽车站的实际情况，制定详细的卫生清扫计划，明确清扫区域、清扫时间和责任人。2.每天定时对候车室、售票厅、停车场等区域进行清扫，及时清理垃圾和杂物。3.定期对汽车站的设施设备进行清洁消毒，确保设施设备干净卫生。（三）卫生检查制度1.建立卫生检查制度，定期对汽车站的环境卫生进行检查。2.卫生检查分为日常检查、定期检查和专项检查，对检查中发现的卫生问题要及时督促整改。（四）卫生保洁人员管理1.加强对卫生保洁人员的管理，明确保洁人员的工作职责和工作要求。2.定期对保洁人员进行培训，提高保洁人员的业务水平和服务意识。3.对保洁人员的工作表现进行考核，考核结果与工资待遇挂钩，激励保洁人员做好卫生保洁工作。七、设备设施管理制度规范（一）设备设施登记1.对汽车站的各类设备设施进行详细登记，建立设备设施台账，记录设备设施的名称、型号、数量、购置时间、使用状况等信息。2.设备设施台账要定期更新，确保信息准确、完整。（二）设备设施维护保养1.制定设备设施维护保养计划，明确维护保养的内容、周期和责任人。2.按照维护保养计划定期对设备设施进行维护保养，确保设备设施正常运行。3.对设备设施的维护保养情况要做好记录，建立维护保养档案。（三）设备设施维修管理1.建立设备设施维修管理制度，对设备设施的维修申请、审批、维修过程、维修验收等环节进行规范管理。2.设备设施出现故障时，使用部门要及时填写维修申请单，经审批后安排维修人员进行维修。3.维修人员要按照维修操作规程进行维修，确保维修质量，维修完成后要进行验收，