卫生院基本用语规范制度

PAGE卫生院基本用语规范制度一、总则1.目的为加强卫生院规范化管理，提升服务质量，树立良好形象，规范卫生院工作人员的基本用语，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于卫生院全体工作人员，包括医生、护士、医技人员、行政管理人员及后勤服务人员等。3.基本原则礼貌性原则：用语文明礼貌，尊重患者及家属的人格和权利，体现人文关怀。准确性原则：表达准确清晰，避免模糊、歧义或误导性语言。规范性原则：遵循医疗卫生行业通用的语言规范和标准。及时性原则：及时回应患者及家属的咨询、诉求，不拖延推诿。二、接待用语规范1.患者入院接待工作人员应主动热情迎接患者，使用“您好，欢迎您来我院就诊！”等问候语。指引患者办理入院手续时，语言清晰明确，如“请您先到挂号处挂号，然后到住院处办理住院手续，手续办理完毕后我会带您去病房。”介绍医院基本情况和就诊流程时，语气平和耐心，例如“我院设有多个科室，为您提供全面的医疗服务。就诊时，请您先到相应科室候诊，医生会根据您的情况进行诊断和治疗。”2.门诊接待在挂号处，工作人员微笑询问“请问您挂哪个科室的号？”，并准确告知患者挂号流程和费用。引导患者至候诊区时，说“请您在这边稍等一下，按照叫号顺序就诊。”对于初次就诊患者，简单介绍门诊布局，如“这边是内科诊室，那边是外科诊室，您可以根据自己的病情前往相应科室。”三、诊疗用语规范1.问诊医生态度和蔼，使用礼貌性称呼，如“大爷/大妈/先生/女士，您好！请问您哪里不舒服？”询问病情详细、有条理，避免诱导性提问，例如“您这种症状出现多久了？还有其他伴随症状吗？”认真倾听患者叙述，不打断，适时给予回应和引导，如“您继续说，还有呢？”2.诊断诊断结果表述准确、简洁，向患者解释病情时通俗易懂，例如“根据您的检查结果，初步诊断您是[疾病名称]，这是一种[简单解释疾病情况]的病症。”告知患者治疗方案时，清晰说明治疗目的、方法、疗程及可能的风险和注意事项，如“我们建议您采用[治疗方法]进行治疗，这个治疗方法主要是[阐述治疗原理]，疗程大概需要[具体时长]，在治疗过程中可能会出现[列举可能风险]等情况，您有什么疑问可以随时问我。”3.治疗护士在进行治疗操作前，向患者说明操作目的和过程，如“现在要给您打一针，可能会有点疼，请您放松。”操作过程中与患者沟通，分散其注意力，如“您别紧张，马上就好了。”治疗后告知患者注意事项，如“打完针后请按压一会儿，避免针眼出血。回去后要注意休息，饮食清淡，如有不适及时告知我们。”四、护理用语规范1.基础护理晨间护理时，轻声问候患者“早上好！昨晚睡得好吗？”，协助患者进行洗漱、整理床铺等操作，边做边交流，如“您感觉身体怎么样？有没有哪里不舒服？”为患者进行各项护理操作时，提前解释说明，如“我要给您量一下体温，请您把体温计放在腋下，五分钟后我来取。”2.病情观察与沟通护士密切观察患者病情变化，及时与患者交流，如“您今天感觉比昨天好些了吗？伤口有没有疼得更厉害？”对于病情较重或情绪不稳定的患者，给予安慰和鼓励，如“您别着急，我们会一直关注您的病情，积极治疗，您会慢慢好起来的。”3.健康教育采用通俗易懂的语言向患者及家属进行健康教育，如“大爷，您平时要注意饮食均衡，多吃蔬菜水果，少吃油腻和辛辣的食物，这样对身体好。”针对患者的疾病和治疗情况，讲解康复知识和自我护理方法，如“您做完手术后，要按照医嘱按时服药，适当活动，但不能太劳累，这样有助于伤口愈合。”五、医技检查用语规范1.检查前告知检查科室工作人员接到患者检查申请后，主动与患者沟通，告知检查项目、时间、地点及注意事项，如“您明天上午[具体时间]到[检查科室地点]做[检查项目名称]检查，请您检查前[说明注意事项，如禁食、禁水时长等]。”对于特殊检查，详细说明检查过程和可能出现的不适，如“做胃镜检查时，可能会感觉有点恶心，但请您尽量配合，检查时间大概需要[具体时长]。”2.检查过程沟通在检查过程中，工作人员适时与患者交流，安抚其情绪，如“您放松，别紧张，按照我说的做就可以了。”提醒患者注意配合检查动作，如“请您保持这个姿势，不要动，这样才能更清楚地看到检查部位。”3.检查结果告知检查结果出来后，及时通知患者或家属前来领取。当面告知结果时，态度诚恳，语言简洁明了，如“您的检查结果出来了，[简要说明结果情况，如正常或异常及相关指标数值]，具体情况医生会根据结果进一步分析诊断。”对于异常结果，给予适当解释和建议，如“您的某项指标有点异常，建议您进一步做[相关检查或治疗建议]，具体您可以和医生再沟通一下。”六、医患沟通用语规范1.尊重与理解始终尊重患者的意见和感受，耐心倾听患者诉求，不轻易打断，如“您说的情况我们已经了解了，请您慢慢说。”对患者的疑问和不满给予理解，如“您有这样的担心是正常的，我们会给您解释清楚。”2.信息沟通及时、准确地向患者传达医疗信息，包括病情变化、治疗进展、费用情况等，如“您的病情目前比较稳定，治疗效果良好，后续还需要继续观察和治疗。关于费用，我们会按照医保政策进行结算，您不用担心。”解答患者关于医疗费用的疑问，清晰说明收费项目和标准，如“这次的检查费用主要包括[列举各项收费项目及金额]，这些费用都是按照规定收取的。”3.投诉处理当接到患者投诉时，诚恳接待，使用“非常抱歉给您带来不愉快的体验，您先消消气，请您详细说说情况。”等安抚性语言。认真记录投诉内容，承诺及时调查处理，并在规定时间内给予反馈，如“我们会在[具体时长]内调查清楚，并给您一个满意的答复，请您保持电话畅通。”七、行政后勤用语规范1.行政管理工作人员接听电话时，礼貌用语开头，如“您好，卫生院[科室名称]。”传达行政通知、安排工作时，语言简洁明了、要求明确，如“请各科室在明天下午下班前将[工作事项]报送至[指定地点或人员]。”处理内部事务协调时，态度平和，协商解决问题，如“[涉及科室]，关于[事务内容]，我们一起商量一下怎么妥善处理，确保工作顺利进行。”2.后勤服务维修人员接到维修任务时，与报修人员沟通确认情况，如“您好，请问是哪里出现了问题？具体情况麻烦您详细说一下。”服务过程中告知维修进度和预计完成时间，如“目前维修工作正在进行中，预计[具体时间]可以完成，请您耐心等待。”食堂工作人员在供餐时，热情询问患者需求，如“请问您需要什么饭菜？我们这里有[介绍菜品]。”八、电话用语规范1.接听电话铃响三声内接听，使用规范问候语“您好，卫生院[科室名称]”。认真倾听对方讲话，记录重要信息，适时回应，如“请您稍等一下，我记录一下。”2.拨打电话确认对方身份后，礼貌表明自己身份和来意，如“您好，我是卫生院[科室名称]的[姓名]，想跟您沟通一下[事情内容]。”通话结束时，使用“感谢您的接听，再见！”等结束语。九、用语禁忌1.忌使用歧视性、侮辱性语言绝对禁止对患者及家属使用任何歧视性、侮辱性词汇，如“乡下人”“笨蛋”等。2.忌使用生硬、冷漠语言避免使用语气生硬、冷漠的表达，如“不知道”“问别人去”等，应积极主动提供帮助。3.忌使用模糊、不确定语言不能使用模糊不清、让患者产生误解的语言，如“大概”“可能”等表述病情或治疗方案时应准确清晰。十、培训与监督1.培训定期组织卫生院工作人员基本用语规范培训，培训内容包括制度解读、实际案例分析、情景模拟演练等。邀请语言专家、行业资深人士进行授课，提升工作人员的语言表达能力和沟通技巧。培训结束后进行考核，将考核结果与个人绩效挂钩，确保工作人员掌握并能正确运用规范用语。2.监督成立监督小组，定期对卫生院各科室工作人员的