医院内部陪诊制度规范要求

PAGE医院内部陪诊制度规范要求一、总则（一）目的为了规范医院内部陪诊服务，提高患者就医体验，确保医疗秩序，保障患者及陪诊人员的合法权益，特制定本制度规范要求。（二）适用范围本制度适用于医院内部提供陪诊服务的所有工作人员、志愿者以及接受陪诊服务的患者及其家属。（三）基本原则1.以人为本原则：以患者为中心，充分考虑患者的需求和感受，提供优质、高效、贴心的陪诊服务。2.依法依规原则：严格遵守国家法律法规、医疗卫生行业标准以及医院的各项规章制度，确保陪诊服务合法合规。3.专业规范原则：陪诊人员应具备相应的专业知识和技能，按照规范流程提供服务，保证服务质量。4.安全保障原则：确保患者在就医过程中的人身安全和医疗安全，预防各类安全事故的发生。二、陪诊人员管理（一）陪诊人员资质要求1.医院工作人员：具有良好的职业道德和服务意识，热爱本职工作，关心患者。具备相应的医学基础知识或护理知识，熟悉医院的基本布局和就医流程。经过医院组织的陪诊服务培训，考核合格后方可上岗。2.志愿者：年满18周岁，身体健康，具有完全民事行为能力。具有奉献精神，愿意为患者提供帮助和服务。经过医院志愿者管理部门的培训，了解陪诊服务的基本要求和流程。（二）陪诊人员培训1.培训内容：医院基本情况介绍，包括医院科室分布、专家信息、挂号流程、缴费方式等。医学基础知识，如常见疾病的症状、体征、治疗原则等。沟通技巧，如何与患者及家属进行有效的沟通，了解患者需求，解答疑问。陪诊服务流程，包括预约挂号、陪同就诊、协助检查、取药等环节的具体操作。职业道德和服务规范，强调陪诊人员的责任和义务，树立良好的服务形象。2.培训方式：集中授课：定期组织陪诊人员参加集中培训，由医院相关专家或经验丰富的工作人员进行授课。现场指导：在陪诊服务现场，由带教老师对陪诊人员进行实时指导，及时纠正不规范的行为。线上学习：提供线上学习平台，陪诊人员可随时通过网络学习相关知识和技能，观看教学视频、案例分析等。3.培训考核：培训结束后，对陪诊人员进行考核，考核方式包括理论考试和实际操作考核。理论考试内容涵盖培训的所有知识点，实际操作考核通过模拟陪诊场景，考察陪诊人员的服务能力和操作规范。考核合格者颁发陪诊服务上岗证书，不合格者进行补考或再次培训，直至考核合格。（三）陪诊人员工作职责1.预约挂号：根据患者病情和需求，协助患者通过医院官方网站、微信公众号、电话等方式预约合适的专家号或普通号。了解预约挂号的注意事项，如预约时间、取号方式等，并及时告知患者。2.陪同就诊：在就诊前与患者沟通，了解患者的病史、症状、用药情况等，做好记录。陪同患者前往相应科室就诊，协助患者向医生介绍病情，确保医生全面了解患者情况。维持就诊秩序，避免患者插队、拥挤等情况发生。解答患者及家属在就诊过程中遇到的疑问，提供必要的帮助。3.协助检查：根据医生开具的检查单，带领患者前往相应检查科室，协助患者办理检查手续。向患者解释检查项目的目的、注意事项等，消除患者的紧张和恐惧心理。在检查过程中，协助医护人员做好患者的配合工作，确保检查顺利进行。4.取药缴费：根据医生的处方，带领患者前往药房取药，核对药品名称、剂量、用法等信息，确保用药安全。协助患者办理缴费手续，选择合适的缴费方式，如现金、银行卡、医保等。5.其他服务：根据患者的实际情况，提供必要的生活帮助，如搀扶患者、协助患者上厕所等。关注患者的情绪变化，及时给予心理安慰和支持，缓解患者的焦虑情绪。收集患者及家属对陪诊服务的意见和建议，及时反馈给医院相关部门，以便不断改进服务质量。（四）陪诊人员工作纪律1.遵守医院作息时间，按时到岗，不得迟到、早退、旷工。2.严格遵守医院的各项规章制度，服从医院的工作安排。3.不得私自收取患者或家属的财物，不得接受患者或家属的宴请、礼品等。4.不得泄露患者的隐私信息，保护患者的个人隐私和医疗信息安全。5.不得在陪诊过程中从事与陪诊服务无关的事情，如玩手机、聊天等。6.如遇特殊情况不能按时提供陪诊服务，应提前向医院相关部门请假，并安排好替代人员。三、陪诊服务流程（一）预约登记1.患者或家属通过医院官方网站、微信公众号、电话等渠道向医院陪诊服务部门提出陪诊预约申请。2.陪诊服务部门工作人员详细记录患者的基本信息、病情、陪诊需求等，并与患者或家属确认预约时间和陪诊人员。（二）信息沟通1.在陪诊服务前，陪诊人员主动与患者或家属取得联系，进一步了解患者的病史、症状、用药情况等详细信息，并做好记录。2.陪诊人员向患者或家属介绍陪诊服务的流程、注意事项等，告知患者或家属在陪诊过程中需要配合的事项。（三）陪同就诊1.陪诊人员按照预约时间提前到达医院，在医院指定地点等候患者。2.接到患者后，陪诊人员首先核对患者身份信息，确保无误。3.按照就诊流程，陪同患者前往挂号处挂号、前往相应科室候诊、就诊、检查、缴费、取药等，全程协助患者办理各项手续。4.在就诊过程中，陪诊人员认真倾听医生与患者的沟通内容，如有需要，及时向医生补充患者信息，确保医生能够准确了解患者病情。5.关注患者在就诊过程中的情绪变化，及时给予安慰和支持，缓解患者的紧张情绪。（四）服务结束1.陪诊服务结束后，陪诊人员与患者或家属进行沟通，了解患者对陪诊服务的满意度，收集患者或家属的意见和建议。2.将陪诊过程中涉及的患者病历、检查报告、药品等物品整理好，交还给患者或家属。3.陪诊人员向医院陪诊服务部门反馈陪诊服务情况，包括患者病情、就医过程中的问题等，以便医院及时了解患者需求，改进服务质量。四、质量监督与考核（一）质量监督1.医院设立陪诊服务质量监督小组，由医院管理人员、医护人员、患者代表等组成，负责对陪诊服务质量进行定期检查和不定期抽查。2.监督小组通过现场观察、患者满意度调查、陪诊人员工作记录检查等方式，对陪诊服务的各个环节进行监督，发现问题及时督促整改。3.建立陪诊服务投诉处理机制，患者或家属对陪诊服务不满意时，可通过医院投诉渠道进行投诉。医院陪诊服务部门及时受理投诉，对投诉内容进行调查核实，并在规定时间内给予患者或家属答复和处理结果。（二）考核评价1.制定陪诊人员考核评价标准，从服务态度、专业能力、工作效率、患者满意度等方面对陪诊人员进行全面考核。2.考核评价方式包括自我评价、患者评价、同事评价、上级评价等多种形式，确保考核结果客观公正。3.定期对陪诊人员的考核结果进行汇总分析，对表现优秀的陪诊人员进行表彰和奖励，对存在问题的陪诊人员进行批评教育和培训指导，对不适合继续从事陪诊服务工作的人员予以辞退。4.将陪诊服务质量考核结果纳入医院整体服务质量考核体系，与医院各部门的绩效考核挂钩，激励医院全体员工共同关注和提高陪诊服务质量。五、患者权益保障（一）知情权保障1.在陪诊服务过程中，陪诊人员应向患者或家属详细介绍就医流程、各项检查和治疗的目的、注意事项等，确保患者或家属充分了解就医过程中的相关信息。2.对于患者或家属提出的疑问，陪诊人员应耐心解答，不得隐瞒或误导患者。3.医院应在显著位置公示陪诊服务的内容、流程、收费标准等信息，方便患者或家属了解和选择。（二）安全保障1.陪诊人员应确保患者在就医过程中的人身安全，避免患者发生跌倒、碰撞等意外事件。2.协助医护人员做好医疗安全工作，确保患者按照医嘱正确接受检查、治疗和用药，防止医疗差错事故的发生。（三）投诉与反馈渠道畅通1.医院应设立专门的陪诊服务投诉电话、邮箱、意见箱等投诉渠道，方便患者或家属