医院内部陪诊制度规范标准

PAGE医院内部陪诊制度规范标准一、总则（一）目的为了规范医院内部陪诊服务，提高患者就医体验，确保医疗服务的质量和安全，特制定本制度规范标准。（二）适用范围本制度适用于医院内部所有涉及陪诊服务的部门、岗位及相关工作人员。（三）基本原则1.以患者为中心原则：陪诊服务应充分考虑患者的需求和感受，提供便捷、高效、贴心的服务。2.依法依规原则：严格遵守国家法律法规及医疗卫生行业相关标准，确保陪诊服务合法合规。3.专业规范原则：陪诊人员应具备相应的专业知识和技能，按照规范流程为患者提供服务。4.安全保障原则：保障患者在陪诊过程中的人身安全和医疗安全，防止意外事件发生。二、陪诊人员资质与要求（一）基本条件1.具有良好的职业道德和责任心，诚实守信，无不良记录。2.具备较强的沟通能力和服务意识，能够耐心倾听患者需求并提供帮助。3.身体健康，能够胜任陪诊工作。（二）专业知识与技能1.熟悉医院的科室分布、就医流程、挂号缴费等基本环节。2.了解常见疾病的基本症状及就医注意事项。3.掌握一定的急救知识和技能，能够应对突发情况。（三）培训与考核1.新入职陪诊人员需参加医院组织的岗前培训，培训内容包括医院规章制度、陪诊流程、沟通技巧、应急处理等。2.定期对陪诊人员进行业务培训和考核，考核内容包括理论知识和实际操作，确保陪诊人员具备持续提供优质服务的能力。三、陪诊服务流程（一）预约陪诊1.患者或家属可通过医院官方网站、微信公众号、电话等渠道预约陪诊服务。2.预约时需提供患者基本信息（姓名、性别、年龄、联系方式等）、就诊科室、就诊时间等相关信息。3.医院陪诊服务部门收到预约信息后，应及时进行确认，并与患者或家属沟通陪诊具体事宜。（二）陪诊准备1.陪诊人员在接到陪诊任务后，应提前了解患者病情及就诊需求。2.根据患者就诊科室和时间，合理规划出行路线，确保按时到达医院。3.准备好必要的物品，如病历、医保卡、就诊卡、纸笔等。（三）迎接患者1.陪诊人员应在约定时间和地点迎接患者，主动打招呼，表明身份。2.协助患者办理挂号手续，引导患者前往就诊科室候诊。（四）就诊陪同1.在候诊过程中，陪诊人员应陪伴患者，解答患者疑问，缓解患者紧张情绪。2.按照医生叫号顺序，及时带领患者进入诊室就诊。3.协助患者向医生准确描述病情，记录医生的诊断意见和治疗建议。（五）检查协助1.如果患者需要进行各项检查，陪诊人员应协助患者前往相应检查科室，指导患者完成检查前的准备工作。2.在检查过程中，陪伴患者，确保患者安全，解答患者关于检查的疑问。（六）缴费取药1.根据医生开具的处方，陪诊人员陪同患者前往缴费处缴费。2.缴费完成后，前往药房取药，核对药品名称、数量、用法等信息，确保无误。（七）送离患者1.就诊结束后，陪诊人员将患者送回约定地点或协助患者安排好后续交通等事宜。2.与患者或家属沟通本次陪诊服务情况，收集患者反馈意见，以便不断改进服务。四、陪诊服务质量监督与评估（一）内部监督1.陪诊服务部门应建立内部监督机制，定期对陪诊服务过程进行抽查和检查。2.设立专门的投诉渠道，接受患者或家属对陪诊服务的投诉和建议，及时处理并反馈处理结果。（二）患者满意度调查1.定期开展患者满意度调查，了解患者对陪诊服务的评价。2.调查方式可采用问卷调查、电话回访、现场访谈等多种形式，确保调查结果真实可靠。（三）评估指标1.预约响应及时率：陪诊服务部门在规定时间内对患者预约陪诊的响应比例。2.陪诊准时率：陪诊人员按时到达约定地点迎接患者的比例。3.患者满意度：患者对陪诊服务的满意程度评分。4.投诉处理率：对患者投诉的处理完成比例。（四）持续改进1.根据监督检查和评估结果进行分析总结，查找陪诊服务中存在的问题和不足。2.针对问题制定改进措施，明确责任人和整改期限，不断优化陪诊服务流程和质量。五、陪诊服务安全管理（一）人身安全保障1.陪诊人员应时刻关注患者的人身安全，防止患者在医院内发生摔倒、碰撞等意外事件。2.在陪同患者进行检查、治疗等活动时，协助医护人员做好安全防护措施，确保患者操作过程安全。（二）医疗安全管理1.陪诊人员应尊重患者隐私，不得泄露患者的个人信息和病情资料。2.严格遵守医院的医疗规章制度，不干扰医院正常医疗秩序，不参与医疗决策。3.如发现患者在陪诊过程中出现病情变化等异常情况，应及时通知医护人员进行处理。（三）应急处理1.陪诊人员应掌握常见突发情况的应急处理方法，如患者突发晕厥、心跳骤停等。2.在遇到突发情况时，应立即采取相应急救措施，并及时呼叫医院急救人员，配合做好后续救治工作。六、陪诊服务费用管理（一）收费标准1.制定明确的陪诊服务收费标准，根据陪诊服务的内容、时长等因素合理定价。2.收费标准应在医院官方网站、微信公众号等平台进行公示，接受患者和社会监督。（二）费用结算1.陪诊服务费用由患者或家属在预约陪诊时或陪诊服务结束后按照收费标准进行支付。2.通过医院指定的收费渠道进行结算，如现金、银行卡、微信支付、支付宝支付等。3.陪诊服务部门应及时将费用信息录入医院财务管理系统，确保账目清晰准确。（三）退费管理1.如因特殊原因需要退还陪诊服务费用，患者或家属应提出书面申请，并说明退费原因。2.陪诊服务部门审核通过后，按照医院退费流程办理退费手续，确保退费资金安全、及时到账。七、陪诊服务信息管理（一）患者信息收集与整理1.陪诊人员在陪诊过程中应收集患者的相关信息，包括基本信息、病情信息、就诊记录等。2.对收集到的信息进行整理和归档，建立患者陪诊服务档案，以便后续查询和跟踪服务。（二）信息安全保护1.严格遵守国家信息安全法律法规，采取必要的技术手段和管理措施，确保患者信息安全。2.陪诊服务部门工作人员不得擅自泄露、篡改患者信息，防止信息泄露事件发生。（三）信息共享与利用1.在确保患者信息安全的前提下，根据医院内部管理需要，实现陪诊服务信息与其他相关部门的共享，为医疗服务提供支持。2.利用陪诊服务信息进行数据分析和挖掘，总结患者就医需求和