政务服务观察员制度规范

PAGE政务服务观察员制度规范一、总则（一）目的为进一步提升政务服务水平，增强政务服务透明度，广泛听取社会各界对政务服务工作的意见和建议，及时发现和解决政务服务过程中存在的问题，特制定本政务服务观察员制度规范。（二）适用范围本制度适用于[具体地区名称]各级政务服务机构及其工作人员，以及受聘的政务服务观察员。（三）基本原则1.客观公正原则：政务服务观察员应秉持客观公正的态度，如实反映政务服务情况，不偏袒、不隐瞒。2.民主参与原则：鼓励观察员积极参与政务服务监督，充分发挥民主监督作用，促进政务服务质量提升。3.及时反馈原则：对发现的问题和提出的建议，应及时反馈给相关政务服务机构，确保问题得到及时处理和改进。二、观察员的聘任（一）聘任条件1.具有较强的政治意识、法律意识和社会责任感，关心政务服务工作。2.具备一定的观察、分析和表达能力，能够准确发现问题并提出合理建议。3.具有广泛的代表性，涵盖不同行业、领域和群体，如企业代表、群众代表、专家学者等。（二）聘任程序1.推荐：由各相关部门、社会组织、企业等推荐政务服务观察员人选，填写推荐表，并提交相关证明材料。2.审核：由政务服务管理部门对推荐人选进行审核，审核内容包括个人基本情况、政治素质、业务能力等。3.聘任：经审核合格的人选，由政务服务管理部门颁发聘书，正式聘任为政务服务观察员，聘期为[X]年。（三）解聘与续聘1.解聘：政务服务观察员在聘期内如有违反法律法规、职业道德或本制度规定的行为，或因个人原因不能履行观察员职责的，政务服务管理部门可予以解聘。2.续聘：聘期届满，表现优秀、能够继续履行观察员职责的，经本人申请，政务服务管理部门审核同意后可续聘。三、观察员的职责与权利（一）职责1.观察政务服务机构及其工作人员的服务态度、工作效率、工作纪律等情况，及时发现存在的问题。2.收集社会各界对政务服务工作的意见和建议，定期向政务服务管理部门反馈。3.参与政务服务相关的调研、评估等活动，为改进政务服务工作提供参考依据。4.协助政务服务管理部门宣传政务服务政策和工作成效，提高政务服务的社会知晓度和满意度。（二）权利1.有权查阅、了解政务服务机构的相关文件、资料和工作流程。2.有权对政务服务工作进行实地观察和监督，提出意见和建议。3.有权参加政务服务管理部门组织的相关会议、培训和活动。4.有权获得履行职责所需的必要工作条件和支持。四、观察内容与方式（一）观察内容1.服务环境：包括政务服务大厅的设施配备、环境卫生、标识指引等情况。2.服务流程：检查政务服务事项的办理流程是否清晰、便捷，是否存在环节繁琐、重复提交材料等问题。3.服务态度：观察工作人员对待办事群众的态度是否热情、耐心、周到，是否存在生冷硬推等不良现象。4.工作效率：了解政务服务事项的办理时限是否符合规定，是否存在超时办理等情况。5.政务公开：查看政务服务信息是否及时、准确、全面公开，办事群众是否能够方便获取。（二）观察方式1.实地观察：观察员可定期或不定期到政务服务大厅、各政务服务窗口进行实地观察，记录观察情况。2.办事体验：观察员可亲自到政务服务机构办理相关事项，体验办事流程，感受服务质量。3.问卷调查：通过发放调查问卷的方式，广泛收集办事群众对政务服务工作的意见和建议。4.座谈交流：组织召开座谈会，与政务服务机构工作人员、办事群众等进行交流，了解政务服务工作情况。五、问题反馈与处理（一）反馈渠道1.观察员可通过书面报告、电子邮件、电话等方式，将观察发现的问题和提出的建议及时反馈给政务服务管理部门。2.政务服务管理部门设立专门的意见箱，接受观察员和办事群众的意见和建议。（二）问题处理1.政务服务管理部门收到观察员反馈的问题后，应及时进行梳理和分析，明确责任部门和整改期限。2.责任部门应针对问题制定具体的整改措施，并认真组织实施。整改完成后，应将整改情况及时反馈给政务服务管理部门。3.政务服务管理部门对问题处理情况进行跟踪检查，确保问题得到彻底解决。对整改不力的部门，将进行通报批评，并责令限期整改。六、工作保障与监督（一）工作保障1.政务服务管理部门应为观察员履行职责提供必要的工作条件和支持，如提供相关文件资料、安排工作对接人员等。2.定期组织观察员培训，提高观察员的业务能力和综合素质，使其更好地履行职责。（二）监督管理1.政务服务管理部门对观察员的工作进行监督管理，定期对观察员的工作情况进行考核评价。2.观察员应严格遵守本制度规定，认真履行职责。对违反规定的观察员，政务服务管理部门将视情节轻重给予批评教育、警告直至解聘等处理。七、信息管理与保密（一）信息管理1.政务服务管理部门负责收集、整理和归档观察员反馈的信息，建立健全信息管理档案。2.定期对观察员反馈的信息进行分析研究，为改进政务服务工作提供决策依据。（二）保密1.观察员应对在履行职责过程中知悉的国家秘密、商业秘密和个人隐私予以保密，不得泄露。2.