导医管理制度及行为规范

PAGE导医管理制度及行为规范一、总则（一）目的为规范导医服务行为，提高导医服务质量，提升患者就医体验，确保医院各项工作有序开展，特制定本管理制度及行为规范。（二）适用范围本制度适用于医院全体导医人员。（三）基本原则1.以患者为中心原则始终将患者的需求放在首位，提供热情、周到、专业的服务，满足患者就医过程中的各种合理需求。2.依法依规原则严格遵守国家法律法规以及医疗卫生行业的相关标准和规范，依法履行导医职责。3.公平公正原则对待所有患者一视同仁，不歧视、不偏袒，确保医疗服务的公平性。4.优质高效原则不断优化导医服务流程，提高工作效率，为患者提供便捷、高效的就医引导。二、岗位职责（一）咨询引导1.热情接待每一位来院患者，主动询问患者需求，为患者提供准确的就医信息，包括科室分布、专家出诊信息、就诊流程等。2.协助患者进行挂号、缴费、取药等基本操作，指导患者正确使用自助设备。3.对于病情紧急或行动不便的患者，及时协调相关部门提供优先服务，如优先挂号、优先就诊等。（二）分诊协助1.根据患者的症状、病情等，初步判断患者应就诊的科室，并引导患者前往相应科室候诊。2.对于疑难病症患者，及时联系相关科室专家进行会诊，为患者提供更准确的就医建议。3.协助科室做好患者的就诊安排，维持候诊秩序，确保患者有序就诊。（三）健康教育1.向患者宣传普及医疗卫生知识，如疾病预防、健康保健、合理用药等，提高患者的健康意识。2.根据医院的宣传计划，开展相关疾病的专题健康教育活动，发放宣传资料，解答患者疑问。（四）投诉处理1.认真倾听患者的投诉和意见，及时记录相关信息，并耐心安抚患者情绪。2.对于能够当场解决的问题，应立即给予答复和处理；对于无法当场解决的问题，及时协调相关部门进行处理，并在规定时间内将处理结果反馈给患者。3.定期对投诉案例进行分析总结，提出改进措施，避免类似问题再次发生。三、行为规范（一）仪表仪态1.导医人员应保持良好的个人形象，着装整洁、得体，佩戴统一的工作牌。2.站姿端正，坐姿优雅，行走轻盈，保持微笑，展现出积极向上的精神风貌。3.表情亲切自然，眼神专注，主动与患者进行目光交流，给予患者关注和尊重。（二）语言规范1.使用文明礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”等，禁用服务忌语。2.语言表达清晰、简洁、准确，语速适中，便于患者理解。3.耐心倾听患者的诉求，不打断患者说话，及时给予回应和解答。（三）服务态度1.对待患者热情主动，态度和蔼可亲，关心患者疾苦，为患者提供贴心的服务。2.积极主动地为患者解决问题，不推诿、不敷衍，做到事事有回应，件件有着落。3.尊重患者的隐私和知情权，保护患者的个人信息安全。（四）工作纪律1.严格遵守医院的工作时间，不迟到、不早退、不旷工。2.坚守岗位，不得擅自离岗、串岗，如需临时离开，应向相关负责人请假，并做好交接工作。3.遵守医院的各项规章制度，服从工作安排，不得自行其是。四、培训与考核（一）培训计划1.制定年度导医培训计划，明确培训内容、培训方式、培训时间等。培训内容包括医学基础知识、服务礼仪、沟通技巧、业务流程等。2.定期组织内部培训，邀请医院专家、业务骨干进行授课，同时鼓励导医人员参加外部培训和学术交流活动，不断提升业务水平和综合素质。（二）培训实施1.按照培训计划认真组织培训，确保培训质量。培训方式可采用集中授课、现场演示、案例分析、模拟演练等多种形式，提高培训的趣味性和实效性。2.建立培训档案，记录导医人员的培训情况，包括培训内容、培训时间、考核成绩等，作为导医人员绩效考核和晋升的重要依据。（三）考核评价1.定期对导医人员进行考核评价，考核内容包括工作业绩、服务质量、业务能力、职业素养等方面。2.考核方式可采用自我评价、同事评价、患者评价、上级评价相结合的方式，确保考核结果客观公正。3.根据考核结果，对表现优秀的导医人员进行表彰和奖励，对存在问题的导医人员进行批评教育和督促整改，对不称职的导医人员进行调整岗位或辞退处理。五、监督与检查（一）内部监督1.医院设立专门的监督管理部门，定期对导医服务工作进行检查，及时发现问题并督促整改。2.建立导医工作巡查制度，可以采取不定期巡查、重点时段巡查等方式，对导医人员的工作纪律、服务态度、业务操作等进行全面检查。3.鼓励患者和其他工作人员对导医服务进行监督，设立意见箱、投诉电话等，及时收集反馈意见。（二）外部监督1.积极接受社会各界的监督，定期收集患者满意度调查结果，了解患者对导医服务的评价和意见。2.根据外部监督反馈的问题，及时分析原因，制定改进措施，并向社会公开整改情况，不断提升医院的社会形象。六、奖惩制度（一）奖励1.对于在导医服务工作中表现突出的个人，给予以下奖励：通报表扬：在医院内部进行公开表扬，树立学习榜样。物质奖励：颁发奖金、奖品等，以资鼓励。晋升机会：在同等条件下，优先考虑晋升职务或岗位。2.具体奖励情形包括但不限于：收到患者书面表扬信或锦旗，为医院赢得良好声誉的。在服务创新、流程优化等方面提出合理化建议并取得显著成效的。积极协助医院应对突发公共卫生事件，表现出色的。（二）惩罚1.对于违反本管理制度及行为规范的导医人员，视情节轻重给予以下惩罚：批评教育：对初次违规且情节较轻的导医人员，进行口头或书面批评教育，责令其立即改正。经济处罚：根据违规行为的严重程度，扣除一定数额的绩效奖金。岗位调整：对多次违规或违规情节严重的导医人员，进行岗位调整，如调至其他岗位或待岗学习。辞退处理：对严重违反医院规章制度、给医院造成重大损失或恶劣影响的导医人员，予以辞退。2.具体惩罚情形包括但不限于：违反工作纪律，无故迟到、早退、旷工，或擅自离岗、串岗的。服务态度恶劣，与患者发生争吵、冲突，引发投诉的。业务操作失误，给患者造成不良后果或经济损失的。泄露