烟草配送员规范管理制度

PAGE烟草配送员规范管理制度一、总则（一）目的为加强烟草配送管理，规范配送员行为，提高配送服务质量，确保烟草配送工作安全、准确、高效运行，依据国家相关法律法规及烟草行业标准，结合本公司实际情况，制定本规范管理制度。（二）适用范围本制度适用于本公司所有烟草配送员，包括全职、兼职配送员以及临时参与配送工作的人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规以及烟草行业的各项规定，确保烟草配送全过程合法合规。2.安全第一原则：始终将配送安全放在首位，保障人员、车辆、货物安全，防止各类安全事故发生。3.服务至上原则：以客户需求为导向，提供优质、高效、便捷的配送服务，树立良好的企业形象。4.准确高效原则：确保烟草配送数量准确、品种无误、配送及时，提高工作效率，满足市场供应需求。二、配送员职责（一）配送任务执行1.按照公司下达的配送任务，按时、准确地将烟草产品配送到指定的客户手中。严格核对配送货物的品种、数量、规格等信息，确保与配送单一致。2.在配送过程中，负责货物的装卸、搬运，注意保护烟草产品的包装和质量，避免货物受损。（二）客户服务1.与客户保持良好的沟通，及时了解客户需求和反馈意见，解答客户关于烟草产品的疑问，提供专业的服务建议。2.积极收集客户信息，如客户地址变更、联系方式变化等，及时反馈给公司相关部门进行更新，确保配送工作顺利进行。（三）车辆及设备维护1.负责配送车辆的日常检查、保养和清洁工作。每天出车前检查车辆的制动系统、转向系统、轮胎、灯光等关键部位，确保车辆性能良好，安全可靠。2.定期对配送车辆进行保养，按照规定的时间和项目进行维修、更换零部件等工作，保证车辆处于最佳运行状态。3.妥善保管配送过程中使用的各类设备，如电子秤、扫码枪等，定期进行检查和维护，确保设备正常使用。（四）信息反馈1.及时向公司反馈配送过程中的各类信息，包括车辆故障、道路状况、客户特殊需求等，以便公司及时做出决策和调整配送计划。2.每天配送工作结束后，认真填写配送记录，详细记录配送时间、地点、客户名称、货物数量等信息，确保记录真实、准确、完整。（五）遵守规定1.严格遵守烟草专卖法律法规，严禁参与任何形式的非法烟草经营活动。2.遵守公司的各项规章制度，服从工作安排，不得擅自离岗、脱岗或延误配送时间。3.保守公司商业秘密，不得泄露客户信息、配送计划、烟草销售数据等机密内容。三、配送流程规范（一）订单接收与处理1.公司订单管理部门负责接收客户订单，并进行初步审核。审核内容包括订单的完整性、准确性、合法性等。2.订单审核通过后，系统自动生成配送任务单，并将任务分配给相应的配送员。配送员在接到任务单后，应及时查看任务详情，确认配送时间、地点、货物品种和数量等信息。（二）货物准备1.配送员根据任务单要求，到公司仓库领取所需的烟草产品。领取货物时，要与仓库管理人员进行仔细核对，确保货物的品种、数量、规格与任务单一致。2.在货物装车前，再次对货物进行检查，如有破损、变质等问题，及时向仓库管理人员反馈并更换。（三）车辆装载1.按照车辆装载规范，合理安排烟草产品在车厢内的摆放位置。遵循重不压轻、大不压小、稳固整齐的原则，确保货物在运输过程中不发生碰撞、挤压。2.对于易碎品和贵重烟草产品，要采取专门的防护措施，如使用缓冲材料进行包装、单独存放等，防止货物受损。（四）配送运输1.配送员在出车前，要对车辆进行全面检查，确保车辆各项性能指标正常。检查内容包括车辆外观、轮胎气压、制动系统、灯光、仪表盘等。2.严格遵守交通规则，安全驾驶，文明行车。在配送过程中，注意观察路况，合理规划行驶路线，确保按时到达目的地。3.如遇特殊情况需要变更行驶路线或延误配送时间，应及时向公司报告，并说明原因。（五）货物交付1.到达客户指定地点后，配送员应与客户进行沟通，确认客户身份和收货信息。按照客户要求，将货物搬运至指定位置，并协助客户进行货物验收。2.客户验收过程中，配送员要主动配合，解答客户疑问。如客户发现货物存在问题，应及时核实情况，并按照公司规定进行处理。3.货物交付完成后，要求客户在配送单上签字确认，并收回配送单的客户联。（六）返程与交接1.完成货物交付后，配送员及时清理车辆，将剩余的包装材料、废弃物等清理干净，保持车辆整洁。2.回到公司后将配送单的司机联、客户签收联等相关资料交回公司订单管理部门，并汇报配送过程中的情况。3.将车辆停放在指定位置，进行车辆的日常维护和保养工作。如发现车辆存在故障或问题，及时向公司车辆管理部门报告并安排维修。四、培训与考核（一）培训计划1.公司定期组织配送员培训，培训内容包括烟草法律法规、配送业务知识、服务规范、安全知识、车辆操作与维护等方面。2.根据配送员的实际情况和业务需求，制定年度培训计划，并明确培训时间、地点、内容、培训师等信息。培训计划应具有针对性和实用性，确保配送员能够不断提升业务能力和综合素质。（二）培训方式1.集中授课：定期组织配送员参加集中培训课程，由公司内部专业人员或邀请外部专家进行授课。通过讲解、演示、案例分析等方式，系统地传授相关知识和技能。2.现场实操：安排配送员到实际工作现场进行操作培训，如车辆驾驶、货物装卸、设备使用等。由经验丰富的师傅进行现场指导，让配送员在实践中掌握操作技巧和规范。3.在线学习：搭建在线学习平台，提供丰富的学习资源，包括视频教程、文档资料、模拟试题等。配送员可以根据自己的时间和需求，自主进行学习，提高学习的灵活性和效率。（三）考核标准1.建立科学合理的考核标准，对配送员的工作表现进行全面、客观的评价。考核内容包括配送任务完成情况、服务质量、安全管理、车辆设备维护、培训学习等方面。2.配送任务完成情况考核主要依据配送单的准确性、及时性、完整性等指标进行评估。服务质量考核通过客户满意度调查、投诉处理情况等进行衡量。安全管理考核根据是否发生安全事故、遵守安全规定等情况进行评定。车辆设备维护考核依据车辆保养记录、设备使用情况等进行考核。培训学习考核通过考试成绩、学习表现等进行评价。（四）考核方式1.定期考核：每月或每季度对配送员进行一次定期考核，通过收集配送数据、客户反馈、工作记录等资料，按照考核标准进行评分。2.不定期抽查：公司不定期对配送员的工作进行抽查，如现场检查配送车辆、货物交付情况、服务态度等，及时发现问题并进行督促整改。3.综合评价：结合定期考核和不定期抽查的结果，对配送员进行综合评价，确定考核等级。考核等级分为优秀、良好、合格、不合格四个档次。（五）奖惩措施1.奖励：对于考核成绩优秀的配送员，给予表彰和奖励。奖励方式包括奖金、荣誉证书、晋升机会等，以激励配送员不断提高工作质量和效率。2.惩罚：对于考核不合格的配送员，进行批评教育，并根据具体情况采取相应的惩罚措施。惩罚措施包括警告、罚款、扣减绩效奖金、暂停工作、辞退等，以督促配送员改进工作，遵守公司规定。五、安全管理（一）安全责任1.公司与配送员签订安全责任书，明确配送员在安全工作中的责任和义务。配送员是配送过程中的安全第一责任人，要严格遵守安全规定，确保配送工作安全无事故。2.公司安全管理部门负责制定安全管理制度、安全操作规程，并监督检查配送员的安全执行情况。定期组织安全培训和应急演练，提高配送员的安全意识和应急处理能力。（二）车辆安全1.配送车辆必须符合国家安全标准，定期进行安全检测和维护保养。车辆的制动系统、转向系统、轮胎、灯光等关键部位要保持良好状态，严禁车辆带故障上路行驶。2.配送员要严格遵守交通规则，文明驾驶，不得超速、超载、疲劳驾驶。在行车过程中，要注意观察路况，保持安全车距，避免发生交通事故。3.车辆应配备必要的安全设备，如灭火器、防滑链、急救箱等，并确保设备完好有效。配送员要熟悉安全设备的使用方法，在遇到紧急情况时能够正确使用。（三）货物安全1.在烟草产品装卸、搬运过程中，要轻拿轻放，避免货物受损。对于易碎品和贵重烟草产品，要采取专门的防护措施，防止货物在运输过程中发生损坏、丢失。2.配送车辆应具备良好的防盗、防火、防潮等功能。车辆停放时，要选择安全可靠的地点，并采取必要的防盗措施，如安装防盗报警装置、加锁等。3.如发生货物安全事故，配送员要及时报告公司，并保护好现场，配合公司进行调查处理。（四）应急管理1.制定应急预案，明确在遇到自然灾害、交通事故、突发疾病等紧急情况时的应急处理流程和措施。配送员要熟悉应急预案内容，掌握应急处理技能。2.定期组织应急演练，提高配送员的应急反应能力和协同配合能力。在演练过程中，要对演练效果进行评估和总结，不断完善应急预案。3.如发生紧急情况，配送员要立即采取相应的应急措施，并及时向公司报告。公司要迅速启动应急预案，组织力量进行救援和处理，最大限度地减少损失和影响。六、职业道德规范（一）诚实守信1.配送员要诚实守信，如实记录配送过程中的各项信息，不得虚报、瞒报、篡改数据。在与客户沟通时，要真诚、守信，不得欺骗客户。2.严格遵守公司的价格政策，不得擅自提高或降低烟草产品的配送价格。不得利用职务之便谋取私利，不得接受客户的贿赂或不正当利益。（二）敬业奉献1.热爱本职工作，具有高度的敬业精神和责任感。认真履行配送员职责，按时、准确地完成配送任务，不得敷衍塞责、推诿扯皮。2.积极主动地为客户提供优质服务，不怕吃苦，不怕受累。在工作中遇到困难和问题时，要勇于担当，努力克服，确保配送工作顺利进行。（三）廉洁自律1.严格遵守廉洁自律的各项规定，自觉抵制各种腐败行为。不得利用烟草配送业务从事非法活动，不得与不法分子勾结，损害公司利益。2.保守公司商业秘密，不得将公司的业务信息、客户资料等泄露给竞争对手或其他无关人员。（四）团结协作1.与同事之间要团结协作，相互支持，共同完成配送任务。在工作中要发扬团队精神，不得互相拆台、推诿责任。2.积极配合公司其他部门的工作，如订单管理、仓库管理、客户服务等，形成工作合力，提高公司整体运营效率。七、监督与投诉处理（一）监督机制1.公司建立健全监督机制，加强对烟草配送工作的全过程监督。通过内部审计、定期检查、客户反馈等方式，及时发现和纠正配送过程中存在的问题。2.设立专门的监督岗位或监督小组，负责对配送员的工作进行日常监督和检查。监督人员要严格履行职责，公正、客观地评价配送员的工作表现，发现问题及时督促整改。（二）投诉渠道1.设立多种投诉渠道，方便客户对烟草配送服务进行投诉。投诉渠道包括电话投诉、邮件投诉、在线投诉平台等，并向社会公布投诉联系方式。2.在配送车辆上张贴投诉电话和邮箱，方便客户在配送过程中随时进行投诉。同时，要求配送员在接到客户投诉时，要认真记录投诉内容，并及时向公司报告。（三）投诉处理流程1.公司接到客户投诉后应立即进行登记，并安排专人进行调查处理。调查人员要及时与客户取得联系，了解投诉详