收费站收费业务制度规范

PAGE收费站收费业务制度规范一、总则（一）目的为加强收费站收费业务管理，规范收费行为，提高收费工作效率和服务质量，保障收费工作的顺利进行，依据国家相关法律法规及行业标准，结合本公司实际情况，制定本制度规范。（二）适用范围本制度规范适用于公司所属各收费站的收费业务管理，包括收费人员、收费设施设备、收费流程、票证管理等方面。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵守国家有关收费的法律法规和政策规定，确保收费工作合法合规。2.准确高效原则保证收费数据准确无误，提高收费工作效率，减少车辆等待时间。3.文明服务原则树立良好的服务形象，为过往司乘人员提供文明、优质、热情的服务。4.安全规范原则加强收费设施设备的安全管理，规范操作流程，确保收费工作安全有序进行。二、收费人员管理（一）人员配备1.根据收费站的规模和业务量，合理配备收费人员，包括收费员、班长、监控员等。2.收费人员应具备相应的文化程度、专业知识和技能，经过培训考核合格后方可上岗。（二）岗位职责1.收费员岗位职责负责车辆通行费的收取工作，准确识别车型、车种，按照规定的收费标准进行收费操作。认真核对车辆行驶证、驾驶证等相关证件，确保收费信息准确无误。熟练操作收费设备，如车道控制系统、收费软件等，及时处理收费过程中出现的问题。做好收费亭内的卫生清洁工作，保持工作环境整洁。遵守收费工作纪律，不得擅自离岗、串岗，不得私自更改收费数据。2.班长岗位职责负责本班收费工作的组织、协调和管理，确保收费工作正常进行。监督收费员的工作纪律和操作规范，及时纠正违规行为。处理收费过程中的突发事件，如车辆冲岗、设备故障等，及时向上级报告。负责本班收费数据的统计、核对和上报工作，确保数据准确无误。组织本班人员进行业务学习和培训，提高业务水平和服务质量。3.监控员岗位职责负责监控收费现场的实时情况，通过监控设备对收费车道、收费亭、广场等区域进行24小时不间断监控。及时发现和处理收费过程中的异常情况，如违规操作、突发事件等，并做好记录。对收费数据进行实时监控，确保数据的准确性和完整性。负责与其他部门的协调沟通，及时传递相关信息。定期对监控资料进行整理和保存。（三）培训与考核1.培训计划制定年度培训计划，包括业务知识培训、技能培训、服务意识培训等内容。培训方式可采用内部培训、外部培训、在线学习等多种形式。2.培训内容收费政策法规培训，使收费人员熟悉国家有关收费的法律法规和政策规定。业务知识培训，包括车型车种识别、收费标准、收费流程、设备操作等方面的知识。技能培训，如点钞、识钞、电脑操作等技能的培训。服务意识培训，提高收费人员的服务意识和服务水平。3.考核制度建立收费人员考核制度，定期对收费人员的工作表现、业务水平、服务质量等进行考核。考核结果与绩效工资、岗位晋升等挂钩，激励收费人员积极工作，提高工作质量。（四）工作纪律1.遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。2.严格遵守收费工作流程和操作规范，不得擅自简化或变更流程。3.严禁私自截留、挪用通行费，严禁利用工作之便谋取私利。4.不得在工作时间内从事与工作无关的事情，如聊天、玩游戏等。5.遵守保密制度，不得泄露收费工作中的机密信息。三、收费设施设备管理（一）设施设备配置1.根据收费站的实际情况，合理配置收费设施设备，包括车道控制系统、收费软件、ETC设备、票据打印机、栏杆机、信号灯等。2.设施设备应符合国家相关标准和行业规范，具备良好的性能和可靠性。（二）设备维护与保养1.建立设备维护保养制度，定期对收费设施设备进行维护保养，确保设备正常运行。2.设备维护保养工作应包括日常巡检、定期保养、故障维修等内容。3.设立设备维护保养档案，记录设备的维护保养情况、维修记录等信息。（三）设备更新与升级1.随着收费技术和业务的发展，及时对收费设施设备进行更新与升级，以提高收费工作效率和服务质量。2.设备更新与升级应经过充分的论证和审批，确保新设备与现有系统的兼容性和稳定性。（四）安全管理1.加强收费设施设备的安全管理，制定安全操作规程，确保设备使用安全。2.对收费设施设备的关键部位和环节进行重点监控，如收费软件的安全防护、ETC设备的密钥管理等。3.定期对收费设施设备进行安全检查，及时发现和消除安全隐患。四、收费流程管理（一）入口流程1.车辆到达收费站入口时，收费员应引导车辆有序进入车道。2.收费员对车辆行驶证、驾驶证等相关证件进行核对，确认车型、车种、车牌号码等信息准确无误。3.收费员根据车型、车种，按照规定的收费标准计算应收通行费，并告知司机。4.如果车辆使用ETC支付，收费员应引导司机将ETC卡插入读卡器，待系统读取信息后，自动完成收费操作。5.如果车辆使用现金支付，收费员应准确收取现金，并进行点钞、验钞操作，确保现金真伪。6.收费员打印收费票据，将票据交给司机，并告知司机出口注意事项。7.收费员操作栏杆机，抬起栏杆，放行车辆。（二）出口流程1.车辆到达收费站出口时，收费员引导车辆进入车道。2.收费员再次核对车辆行驶证、驾驶证等相关证件，确认车型、车种、车牌号码等信息准确无误。3.收费员根据入口信息，计算应收通行费，并告知司机。4.如果车辆使用ETC支付，收费员应引导司机将ETC卡插入读卡器，待系统读取信息后，自动完成收费操作，并打印收费票据。5.如果车辆使用现金支付，收费员应准确收取现金，并进行点钞、验钞操作，确保现金真伪。6.收费员对收费票据进行核对，确认无误后交给司机，并告知司机出口注意事项。7.收费员操作栏杆机，抬起栏杆，放行车辆。（三）特殊情况处理1.无卡车辆处理司机称入口未领取通行卡，收费员应通过查询入口信息、核实车辆行驶证等方式，确定车辆入口站和车型、车种等信息。根据确定的信息，按照规定的收费标准计算应收通行费，并收取相应的通行费和IC卡成本费。收费员打印无卡证明，交司机签字确认。2.坏卡车辆处理司机称通行卡损坏，收费员应检查通行卡损坏情况，确认无法正常读取信息。通过查询入口信息、核实车辆行驶证等方式，确定车辆入口站和车型、车种等信息。根据确定的信息，按照规定的收费标准计算应收通行费，并收取相应的通行费和IC卡成本费。收费员打印坏卡证明，交司机签字确认。3.冲岗车辆处理发现车辆冲岗，收费员应立即报告班长，并通过监控设备记录车辆冲岗的时间、地点、车型、车种、车牌号码等信息。班长组织人员进行追缉，如无法追缉到冲岗车辆，应及时向上级报告。对于冲岗车辆，按照规定的收费标准加收一定比例的通行费，并依法进行处理。4.绿色通道车辆处理对运输鲜活农产品的绿色通道车辆，收费员应认真核对车辆行驶证、驾驶证、营运证等相关证件，确认车辆符合绿色通道政策规定。对符合政策规定的车辆，免收通行费，并做好记录。对不符合政策规定的车辆，按照规定的收费标准收取通行费。五、票证管理（一）票据种类1.通行费发票：用于向司机开具通行费的收款凭证。2.定额发票：用于特定情况下的收费，如小额收费、补票等。3.IC卡：用于记录车辆通行信息，作为车辆通行的凭证。（二）票据领用与发放1.设立票据管理岗位，负责票据的领用、发放、保管等工作。2.票据管理人员应根据收费业务的需要，定期到上级主管部门领取票据，并办理领用手续。3.票据管理人员应建立票据领用台账，记录票据的领用时间、种类、数量等信息。4.票据管理人员应按照规定的程序发放票据，确保票据发放准确无误。（三）票据使用与保管1.收费员应按照规定的格式和内容填写通行费发票，确保发票内容真实、准确、完整。2.收费员应妥善保管收费票据，不得丢失、损坏、转借他人。3.票据管理人员应定期对票据进行盘点，核对票据的库存数量与台账记录是否一致。4.对已使用过的票据，应按照规定的期限进行整理、装订、归档，妥善保管。（四）票据核销与销毁1.票据管理人员应定期对票据进行核销，将已使用的票据存根联与发票联进行核对，确保票据使用的真实性和准确性。2.对核销后的票据存根联，应按照规定的期限进行妥善保管，以备查验。3.对于超过保管期限或因其他原因需要销毁的票据，应按照规定的程序进行销毁，并做好记录。六、财务管理（一）收费资金管理1.收费站收取的通行费应及时足额上缴，不得截留、挪用。2.建立收费资金管理制度，加强对收费资金的核算和监督。3.定期对收费资金进行清查盘点，确保资金安全。（二）成本费用管理1.加强对收费站成本费用的管理，严格控制各项费用支出。2.制定成本费用预算，明确各项费用的控制标准和目标。3.对成本费用进行核算和分析，及时发现问题并采取措施加以解决。（三）财务审计1.定期对收费站的财务收支情况进行审计，确保财务工作规范、合法。2.审计内容包括收费资金管理、成本费用控制、票据管理等方面。3.对审计中发现问题，应及时整改，并追究相关人员的责任。七、监督与检查（一）内部监督1.建立内部监督机制，加强对收费站收费业务的日常监督检查。2.收费站管理人员应定期对收费工作进行检查，发现问题及时督促整改。3.设立举报信箱和举报电话，接受员工和司乘人员的监督举报。（二）外部监督1.接受上级主管部门的监督检查，及时汇报收费工作情况。2.主动接受社会监督，定期向社会公布收费政策、收费标准、收费情况等信息。3.对社会监督中提出的意见和建议，