停车场客服值守制度规范

PAGE停车场客服值守制度规范一、总则（一）目的为了加强停车场管理，提高客服值守水平，确保停车场的安全、有序、高效运行，为车主提供优质的停车服务，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于公司/组织所管理的各类停车场客服值守工作。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家相关法律法规以及行业标准，确保停车场客服值守工作合法合规。2.服务至上原则：以车主需求为导向，提供热情、周到、专业的服务，不断提升服务质量。3.安全第一原则：把保障停车场及车辆、人员安全放在首位，落实各项安全措施。4.高效运行原则：优化工作流程，提高工作效率，及时处理各类问题，确保停车场正常运转。二、客服值守人员职责（一）基本职责1.负责停车场出入口的值守工作，包括车辆引导、停车收费、票据开具等。2.解答车主关于停车的相关疑问，提供准确的停车信息和建议。3.维护停车场秩序，制止各类违规停车行为，确保通道畅通。4.协助处理停车场内的突发事件，如车辆刮擦、故障等，并及时上报。（二）具体工作内容1.车辆引导在车辆驶入停车场时，通过手势、语言等方式引导车辆前往合适的停车区域。对于大型车辆或特殊车辆，要给予特别指引，确保其安全停放。2.停车收费严格按照规定的收费标准进行收费，不得擅自增减费用。准确操作收费系统，确保收费数据的准确记录。妥善保管现金、票据等，每日进行账目核对。3.票据开具根据车主缴费情况，及时开具正规停车票据。确保票据内容清晰、准确，盖章齐全。4.信息解答对车主关于停车场开放时间、收费标准、车位情况等问题进行耐心解答。对于车主的特殊需求，如预留车位等，及时记录并向上级汇报。5.秩序维护定时巡查停车场，制止车辆乱停乱放、占用消防通道等行为。对违规停车的车辆进行劝离或按照规定进行处理。关注停车场内人员动态，防止无关人员进入停车场。6.突发事件处理遇到车辆刮擦、碰撞等事故，立即前往现场查看情况。协助事故双方进行沟通协商，尽量避免纠纷升级。如遇车辆故障等紧急情况，及时联系相关救援部门，并做好现场疏导。对于突发事件要及时向上级报告，配合做好后续处理工作。三、客服值守工作流程（一）上班准备1.提前10分钟到达工作岗位，更换工作服，佩戴工作牌。2.检查收费设备、通讯工具等是否正常运行，如有故障及时报修。3.清理工作区域：打扫出入口卫生，整理票据、零钱等物品。（二）车辆入场1.当车辆驶近停车场入口时，客服人员应主动上前迎接，面带微笑，使用文明用语。2.告知车主停车场内的车位情况，引导车辆进入合适区域停放。3.对于临时停车的车辆，发放临时停车卡，并告知车主停车注意事项。4.对于月卡、年卡车辆，核实车主身份信息，快速放行。（三）车辆收费1.车辆离场时，收取停车费用。2.现金收费时，仔细清点金额，唱收唱付，找零准确。3.通过收费系统收费时，操作熟练，确保数据准确无误。4.对于欠费车辆，按照规定进行催缴或采取相应措施。（四）票据开具1.根据收费情况，为车主开具停车票据。2.票据内容包括车辆信息、收费金额、收费时间等，确保字迹清晰、内容完整。3.将票据交给车主，并告知其妥善保管。（五）车辆离场1.确认车辆缴费后，收回临时停车卡（如有）。2.通过手势或语言引导车辆安全驶出停车场。3.对离场车辆进行观察，确保无异常情况。（六）下班交接1.下班前10分钟，整理好当日的票据、现金等，核对账目。2.与接班人员进行工作交接，包括未处理的问题、设备运行情况等。3.在交接记录上签字确认，确保工作交接清楚。四、客服值守行为规范（一）仪容仪表1.着装整齐、干净，统一穿着公司规定的工作服。2.佩戴工作牌，位置端正，便于识别。3.头发梳理整齐，面容整洁，不得留怪异发型、化浓妆。4.保持良好的个人卫生，无异味。（二）语言规范1.使用文明礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”等。2.回答车主问题时，语言简洁明了，准确清晰，不得使用模糊不清或歧义性语言。3.语气亲切、温和，不得与车主发生争吵或使用生硬、冷漠的语言。（三）行为举止1.站姿端正，挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前。2.坐姿端正，不得弯腰驼背、跷二郎腿等。3.行走时步伐轻盈、稳健，不得奔跑、打闹。4.手势规范，引导车辆时动作准确、自然。5.不得在工作岗位上吸烟、吃东西、玩手机等与工作无关的事情。五、培训与考核（一）培训1.新入职客服值守人员必须参加岗前培训，培训内容包括公司规章制度、停车场业务知识、客服值守技能等。2.定期组织在职客服值守人员进行业务培训，培训形式包括内部培训、外部培训、案例分析等。3.培训内容要及时更新，适应行业发展和公司管理要求，如法律法规变化、新技术应用等。（二）考核1.建立客服值守人员考核制度，考核内容包括工作业绩、服务质量、行为规范等。2.考核周期为每月一次，采用自评、上级评价、车主评价相结合的方式。3.对于考核优秀的客服值守人员给予奖励，如奖金、荣誉证书等；对于考核不达标或违反制度的人员进行相应的处罚，如警告、罚款、辞退等。六、监督与检查（一）内部监督1.设立专门的监督岗位或安排专人负责对客服值守工作进行日常监督。2.监督人员要定期巡查停车场，检查客服值守人员的工作状态、服务质量等。3.建立监督记录制度，对发现的问题及时记录，并督促相关人员整改。（二）外部监督1.设立投诉举报渠道，如电话、邮箱、意见箱等，接受车主及社会各界的监督。2.对于收到的投诉举报，要及时调查处理，并将处理结果反馈给投诉举报人。3.根据外部监督反馈的问题，及时调整和完善客服值守制度规范。七、应急处理（一）制定应急预案针对停车场可能出现的突发事件，如火灾、地震、车辆被盗等，制定详细的应急预案。（二）应急培训与演练1.定期组织客服值守人员参加应急培训，熟悉应急预案内容和应急处理流程。2.每年至少进行一次应急演练，提高客服值守人员的应急处理能力和协同配合能力。（三）应急处理流程1.突发事件发生时，客服值守人员要保持冷静，立即按照应急预案采取相应措施。2.及时向上级报告事件情况，包括事件类型、发生时间、地点、影响范围等。3.配合相关部门进行现场救援和