售楼处值班站岗制度规范

PAGE售楼处值班站岗制度规范一、总则（一）目的为了加强售楼处的安全管理，维护售楼处的正常秩序，保障售楼处及客户的人身、财产安全，特制定本值班站岗制度规范。（二）适用范围本制度适用于公司所有售楼处的值班站岗人员。（三）基本原则1.严格遵守国家法律法规及行业标准，确保制度的合法性和合规性。2.以保障售楼处安全为核心，做到职责明确、纪律严明、服务规范。3.坚持预防为主，通过加强值班站岗工作，及时发现和处理各类安全隐患。二、值班站岗人员职责（一）安全保卫职责1.负责售楼处周边及内部的安全巡逻，重点检查门窗、水电设施、消防设备等是否正常，发现问题及时报告并协助处理。2.对进入售楼处的人员、车辆进行严格登记和检查，防止无关人员和危险物品进入。3.维护售楼处内的秩序，制止各类扰乱秩序的行为，如争吵、打闹等，确保客户和工作人员的人身安全。4.在遇到突发事件时，如火灾、盗窃等，应立即采取相应的应急措施，并及时报告上级领导。（二）客户引导职责1.热情接待来访客户，主动询问客户需求，并引导客户前往相应区域办理业务。2.为客户提供必要的帮助和服务，如解答疑问、提供资料等，展现良好的服务形象。3.关注客户在售楼处内的活动情况，及时发现客户的特殊需求并给予协助。（三）信息传递职责1.及时收集和传递售楼处内的各类信息给相关部门和人员，如客户反馈、业务进展等。2.协助销售人员做好客户跟进工作，记录客户信息和需求，为后续销售工作提供支持。三、值班站岗工作流程（一）值班前准备1.提前到达售楼处，与上一班值班人员进行交接，了解上一班次的工作情况和未处理事项。2.检查值班所需的装备和物品是否齐全，如对讲机、手电筒、登记本等，确保其正常使用。3.熟悉售楼处周边环境及内部布局，明确各区域的安全重点和客户引导路线。（二）值班期间工作1.按照规定的巡逻路线和时间间隔进行巡逻，巡逻过程中认真观察，做好记录。2.对进入售楼处的人员进行询问和登记，核实身份和来访目的，发放临时出入证（如有需要）。3.引导客户时要礼貌热情，使用文明用语，根据客户需求准确指引方向。4.密切关注售楼处内的人员动态，发现异常情况及时上前询问并采取措施。5.定期检查各类设施设备的运行状况，如发现故障或损坏，及时报告并协助维修人员处理。6.认真接听对讲机，及时响应上级指令和其他部门的沟通需求，准确传达信息。（三）值班后工作1.与下一班值班人员进行交接，详细说明值班期间的工作情况，包括安全状况、客户来访情况、设施设备问题等。2.整理值班记录，将重要信息和待处理事项交接给相关部门或人员。3.对值班期间发现的问题进行总结分析，提出改进建议，上报上级领导。四、值班站岗人员纪律要求（一）考勤纪律1.严格遵守值班时间，不得迟到、早退、旷工。如有特殊情况需要请假，必须提前按照规定程序办理请假手续。2.值班期间不得擅自离岗、脱岗，如有特殊情况需要暂时离开岗位，必须向主管领导报告并安排好替岗人员。（二）工作纪律1.着装整齐，佩戴工作牌，保持良好的形象和精神面貌。2.严格履行职责，不得敷衍塞责、推诿扯皮，对工作中发现的问题要及时处理并报告。3.不得在值班期间从事与工作无关的事情，如玩手机、聊天、打瞌睡等。4.保守售楼处的商业机密和客户信息，不得泄露给无关人员。（三）廉洁纪律1.严禁接受客户或其他相关人员赠送的礼品、礼金、有价证券等。2.不得利用工作之便谋取私利，如私自介绍客户、收取回扣等。五、培训与考核（一）培训1.定期组织值班站岗人员进行业务培训，培训内容包括安全保卫知识、客户服务技巧、应急处理方法等。2.邀请专业人员进行授课，提高值班站岗人员的专业素质和业务能力。3.培训后进行考核，确保值班站岗人员掌握所学知识和技能。（二）考核1.建立健全考核机制，对值班站岗人员的工作表现进行定期考核。2.考核内容包括工作纪律、职责履行情况、客户满意度等方面。3.根据考核结果进行奖惩，对表现优秀的人员给予表彰和奖励，对不符合要求的人员进行批评教育、警告直至辞退。六、应急处理（一）火灾应急处理1.当发现火灾时，值班站岗人员应立即拨打火警电话“119”，并向主管领导报告。2.迅速组织售楼处内人员疏散，引导客户通过安全通道撤离到安全区域。3.在确保自身安全的前提下，使用附近的消防设备进行初期灭火，控制火势蔓延。4.协助消防人员开展灭火工作，提供相关信息和协助疏散仍未撤离的人员。（二）盗窃应急处理1.发现盗窃行为时，值班站岗人员应保持冷静，立即采取措施制止盗窃者，并尽量记住盗窃者的特征、作案工具等信息。2.及时报告主管领导，并通知公安机关。3.保护好现场，避免破坏证据，协助公安机关进行调查。（三）其他突发事件应急处理针对其他可能出现的突发事件，如暴力冲突、自然灾害等，值班站岗人员应根据实际情况，按照预先制定的应急预案采取相