地铁驻站值守制度规范要求

PAGE地铁驻站值守制度规范要求一、总则（一）目的为加强地铁驻站值守工作的管理，确保地铁运营安全、有序、高效，保障乘客的生命财产安全，特制定本制度规范要求。（二）适用范围本制度适用于在地铁各站点执行驻站值守任务的所有工作人员，包括但不限于安保人员、行车值班员、客运值班员等。（三）基本原则1.安全第一原则始终将保障地铁运营安全和乘客安全放在首位，严格遵守各项安全规定，及时发现和处理安全隐患。2.依法依规原则严格依据国家相关法律法规、行业标准以及公司的各项规章制度开展驻站值守工作。3.高效协作原则各岗位人员应密切配合，协同工作，确保信息畅通，高效处理各类突发情况。4.服务乘客原则以乘客为中心，提供优质、文明、规范的服务，满足乘客的合理需求。二、岗位职责（一）安保人员1.负责站点出入口、站厅、站台等区域的安全保卫工作，维护现场秩序。2.对进站乘客进行安全检查，防止易燃易爆、危险物品等进站上车。3.协助处理各类突发事件，如乘客纠纷、治安案件等，及时控制局面并向上级报告。4.定时巡逻站点各区域，检查设备设施的安全状况，发现问题及时通知相关部门维修。（二）行车值班员1.负责车站行车组织工作，监控列车运行状态，确保列车安全、准点运行。2.办理列车进出站、折返等作业手续，准确传达行车指令。3.负责车站行车设备的操作和监控，如信号设备、道岔设备等，及时处理设备故障。4.与其他车站、控制中心保持密切联系，传递行车信息，协调解决行车问题。（三）客运值班员1.负责车站客运组织工作，引导乘客有序乘车，解答乘客咨询。2.管理车站票务工作，包括售票、检票、退票等，确保票务收入准确无误。3.监控车站客流情况，适时调整客运组织措施，保障乘客出行顺畅。4.处理乘客票务纠纷，做好解释和安抚工作。5.负责车站备品备件的管理和发放，确保设备设施正常运行。三、工作流程（一）班前准备1.安保人员提前到达工作岗位，检查个人装备是否齐全、完好，如对讲机、警棍、安检设备等。与上一班人员进行交接，了解站点上一班的安全情况和未处理的问题。熟悉当天的工作重点和注意事项，如特殊活动安排、客流预测等。2.行车值班员提前到达行车值班室，检查行车设备是否正常，如监控屏幕、控制台等。与上一班行车值班员进行交接，核对行车日志、设备运行记录等资料。了解列车运行计划，掌握本站及相邻车站的列车运行情况。3.客运值班员提前到达票务室，检查票务设备是否正常，如售票机、闸机、点钞机等。与上一班客运值班员进行交接，核对票务账目、备用金数量等。整理当天的票务报表和资料，准备好各类票务用品。（二）班中工作1.安保人员按照规定的巡逻路线和时间间隔进行巡逻，重点检查出入口、通道、站厅、站台等区域。对进站乘客进行安全检查，严格执行安检程序，确保乘客和地铁运营安全。密切关注现场情况，及时发现并处理各类突发事件，如乘客摔倒、设备故障等。若遇重大突发事件，立即启动应急预案，并向上级报告。协助行车值班员和客运值班员开展工作，维护车站秩序。2.行车值班员严格按照列车运行图监控列车运行，及时准确地办理列车进出站、折返等作业手续。密切关注行车设备的运行状态，如发现设备故障，立即采取应急措施，并通知维修人员进行处理。在设备故障处理期间，要确保列车运行安全，必要时调整列车运行方式。与其他车站、控制中心保持良好的通信联系，及时传递行车信息，协调解决行车问题。根据客流情况和列车运行情况，合理安排站台接发列车作业，确保乘客乘降安全。3.客运值班员组织引导乘客有序购票、乘车，解答乘客咨询，为乘客提供优质服务。认真做好票务工作，严格按照票务规章制度进行售票、检票、退票等操作，确保票务收入准确无误。监控车站客流情况，根据客流变化适时调整客运组织措施，如开放或关闭部分闸机、引导乘客排队等。处理乘客票务纠纷，耐心倾听乘客诉求，并按照相关规定进行处理，做好解释和安抚工作。负责车站备品备件的管理和发放，及时补充消耗的备品备件，确保设备设施正常运行。（三）班后工作1.安保人员在完成当天工作任务后，整理个人装备，将对讲机、警棍等交回指定地点。与下一班人员进行交接，详细说明当天的安全情况和未处理的问题。协助车站工作人员进行清站工作，关闭出入口、设备设施等。2.行车值班员对当天的行车工作进行总结，整理行车日志、设备运行记录等资料。与下一班行车值班员进行交接，核对各项资料和设备运行情况。协助维修人员对行车设备进行检查和维护，确保设备处于良好状态。3.客运值班员完成当天票务工作的结算和统计，核对票务账目、备用金数量等，确保账目清晰、准确。整理票务报表和资料，将相关数据上传至系统。与下一班客运值班员进行交接，详细说明当天的票务情况和未处理的问题。协助车站工作人员进行清站工作，关闭票务设备、备品备件库等。四、培训与考核（一）培训1.新员工入职培训对新入职的驻站值守人员进行全面的入职培训，包括公司概况、规章制度、岗位职责、工作流程、安全知识、应急处置等方面的内容。培训方式采用集中授课、现场演示、模拟操作等相结合的方式，确保新员工能够熟练掌握基本的工作技能和知识。2.定期业务培训定期组织驻站值守人员进行业务培训，培训内容根据实际工作需要和行业发展动态进行更新。培训内容包括新技术、新设备的应用，安全管理知识，服务质量提升，应急处置能力等方面。培训方式可采用内部培训师授课、邀请专家讲座、现场观摩学习等多种形式，提高培训效果。3.专项培训根据实际工作中出现的问题或特殊情况，适时组织专项培训。专项培训内容针对性强，如某类突发事件的应急处置、新票务系统的操作等，旨在解决实际工作中的具体问题。（二）考核1.日常考核建立日常考核机制，对驻站值守人员的工作表现进行实时考核。考核内容包括工作纪律、岗位职责履行情况、服务质量、应急处置能力等方面。考核方式采用现场检查、工作记录查阅、乘客反馈等相结合的方式，及时发现问题并督促整改。2.定期考核定期对驻站值守人员进行全面考核，考核周期可根据实际情况确定，一般为季度或年度考核。考核内容涵盖日常考核的各项内容，并结合业务知识、技能水平等方面进行综合评价。考核方式采用笔试、实际操作、述职报告等相结合的方式，确保考核结果客观、公正。3.考核结果应用将考核结果与驻站值守人员的绩效奖金、晋升、岗位调整等挂钩。对考核优秀的人员给予表彰和奖励，激励其继续保持良好的工作表现。对考核不合格的人员进行诫勉谈话、培训补考等处理，若连续多次考核不合格，可根据相关规定进行岗位调整或辞退。五、应急处置（一）应急预案制定1.针对地铁运营过程中可能出现的各类突发事件，如火灾、地震、列车故障、恐怖袭击等，制定完善的应急预案。2.应急预案应明确应急处置的组织机构、职责分工、应急响应程序、处置措施及后期恢复等内容。3.定期对应急预案进行修订和完善，确保其科学性、实用性和可操作性。（二）应急演练1.定期组织驻站值守人员进行应急演练，演练内容包括火灾扑救、人员疏散、设备故障抢修、反恐应急等方面。2.演练方式可采用桌面演练、实战演练等多种形式，提高驻站值守人员的应急处置能力和协同配合能力。3.对应急演练进行总结评估，针对演练中发现的问题及时进行整改，不断完善应急预案和应急处置措施。（三）应急处置流程1.突发事件发生时，现场工作人员应立即启动应急预案，并按照职责分工开展应急处置工作。2.及时向上级报告事件情况，包括事件类型、发生地点、影响范围、人员伤亡等信息，以便上级及时掌握情况并做出决策。3.采取有效的处置措施，如疏散乘客、灭火、抢修设备、控制现场等，最大限度地减少事件造成的损失和影响。4.在应急处置过程中，要保持信息畅通，及时传达上级指令和现场情况，确保各项处置工作有序进行。5.事件处置完毕后，要做好后期恢复工作，如清理现场、恢复运营秩序、统计损失等，并对事件进行总结分析，提出改进措施，防止类似事件再次发生。六、监督与检查（一）内部监督1.建立内部监督机制，由公司安全管理部门、运营管理部门等定期对地铁驻站值守工作进行监督检查。2.监督检查内容包括工作纪律执行情况、岗位职责履行情况、服务质量、应急处置准备等方面。3.采用现场检查、查阅工作记录、乘客满意度调查等方式进行监督检查，及时发现问题并督促整改。（二）外部监督1.接受政府相关部门、行业监管机构的监督检查，积极配合其工作，及时整改存在的问题。2.广泛接受社会公众的监督，通过设立投诉举报渠道、开展满意度调查等方式，了解乘客对驻站值守工作的意见和建议，不断改进工作。（三）问题整改1.对监督检查中发现的问题，要及时下达整改通知书，明确整改要求和整改期