酒店会议跟踪接待制度规范

PAGE酒店会议跟踪接待制度规范一、总则（一）目的为了提升酒店会议接待服务质量，确保会议接待工作的高效、有序进行，满足客户需求，树立酒店良好形象，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于酒店承接的各类会议跟踪接待工作，包括但不限于商务会议、学术会议、政府会议等。（三）基本原则1.客户至上原则：以客户需求为导向，提供优质、个性化的服务，确保客户满意度。2.规范操作原则：严格按照既定的流程和标准进行操作，保证接待工作的规范化、标准化。3.团队协作原则：各部门之间密切配合，形成合力，共同完成会议接待任务。4.安全保障原则：确保会议期间人员、财产及信息的安全，防范各类安全事故。二、会议前期准备（一）信息收集1.接到会议接待任务后，由销售部门负责与客户沟通，详细了解会议的基本信息，包括会议名称、主办单位、参会人数、会议时间、会议议程、特殊要求等。2.收集客户对会议场地布置、餐饮安排、住宿标准、设备设施等方面的具体需求。（二）任务分配1.根据会议信息和客户需求，由会议接待负责人制定详细的接待方案，并将各项任务分配至相关部门，明确各部门职责和工作要求。2.涉及的部门主要包括前台接待、客房部、餐饮部、会议服务部、工程部、安保部等。（三）场地准备1.会议服务部根据会议规模和布局要求，合理安排会议场地，确保场地整洁、通风良好、光线充足。2.按照客户需求进行场地布置，包括桌椅摆放、音响设备调试、投影仪安装、横幅悬挂、资料摆放等，确保会议设施设备正常运行。3.在会议场地设置指示牌，引导参会人员顺利到达会议区域。（四）客房准备1.客房部根据参会人员的住宿需求，提前安排好房间，确保房间干净整洁、设施齐全。2.对房间进行全面检查，包括床铺、卫生间、空调设备、网络等，及时解决发现的问题。3.在房间内放置欢迎信、矿泉水、洗漱用品等，为参会人员提供舒适的入住环境。（五）餐饮准备1.餐饮部根据会议用餐标准和客户口味偏好，制定合理的菜单。2.提前准备好食材和餐具，确保餐饮质量和食品安全。3.根据会议时间安排，合理安排用餐时间和地点，提供优质的餐饮服务。（六）设备设施检查1.工程部对会议场地和客房的设备设施进行全面检查，包括照明系统、音响设备、投影仪、空调、电梯等，确保设备设施正常运行。2.对检查中发现的问题及时进行维修和调试，确保会议期间无设备设施故障。（七）人员培训1.对参与会议接待的工作人员进行培训，使其熟悉会议接待流程、服务标准和客户需求。2.培训内容包括服务礼仪、沟通技巧、应急处理等，提高工作人员的服务意识和专业素养。三、会议接待流程（一）签到环节1.会议当天，前台接待人员提前到达岗位，做好签到准备工作，包括签到表、笔、资料袋等。2.参会人员到达酒店后，前台接待人员热情迎接，引导其签到，并发放会议资料、房卡等物品。3.对参会人员的身份信息进行核实，确保签到信息准确无误。（二）引导入场1.安排专人负责引导参会人员前往会议场地，确保其顺利入场。2.在引导过程中，向参会人员介绍会议的相关安排和注意事项。（三）会议服务1.会议期间，会议服务人员在会场内随时待命，为参会人员提供茶水、咖啡等饮品服务。2.关注会议进程，及时协助会议主持人和演讲嘉宾进行设备操作、资料传递等工作。3.保持会场环境整洁，及时清理垃圾，确保会议的正常进行。（四）餐饮服务1.按照会议用餐安排，准时为参会人员提供餐饮服务。2.餐饮服务人员要热情周到，及时满足参会人员的用餐需求，注意食品卫生和服务质量。（五）住宿服务1.客房服务人员要随时关注客房需求，及时为参会人员提供打扫房间、更换用品等服务。2.处理参会人员在住宿过程中遇到的问题，确保其住宿舒适、安心。（六）特殊需求处理1.对于参会人员提出的特殊需求，如额外的设备设施、个性化服务等，要及时响应并尽力满足。2.如遇突发情况，如设备设施故障、人员突发疾病等，要迅速启动应急预案，及时处理并向上级汇报。四、会议期间跟踪（一）客户沟通1.会议接待负责人在会议期间要与客户保持密切沟通，及时了解客户对会议接待服务的满意度。2.主动收集客户的意见和建议，对于客户提出的问题要及时协调解决，并向客户反馈处理结果。（二）服务质量检查1.定期对会议接待服务质量进行检查，包括场地布置、设备设施运行、餐饮服务、客房服务等方面。2.检查人员要认真填写检查记录，对发现的问题及时提出整改意见，并跟踪整改情况。（三）安全保障1.安保部加强会议期间的安全保卫工作，确保会议场地、住宿区域等人员和财产的安全。2.对进出会议区域的人员进行严格登记和检查，防止无关人员进入。3.加强对会议期间消防安全的检查，确保消防设施设备完好有效，防范火灾事故。五、会议结束后工作（一）结算工作1.会议结束后，由财务部门与客户进行费用结算，确保费用结算准确无误。2.提供详细的费用清单，与客户核对账目，及时开具发票。（二）场地清理1.会议服务部组织人员对会议场地进行清理，恢复场地原状。2.检查场地设施设备是否完好，如有损坏及时通知工程部进行维修。（三）客户反馈1.向客户发送会议接待服务反馈表，收集客户对本次会议接待服务的总体评价和意见建议。2.对客户反馈的问题进行认真分析和总结，针对存在的问题制定改进措施，不断提升会议接待服务质量。（四）资料归档1.将会议接待过程中的相关资料进行整理归档，包括会议信息、接待方案、签到表、费用结算清单、客户反馈等。2.建立完善的会议接待档案管理制度，便于日后查询和参考。六、监督与考核（一）监督机制1.成立酒店会议接待监督小组，由酒店管理层和相关部门负责人组成，负责对会议接待工作进行全程监督。2.监督小组定期对会议接待服务质量进行检查和评估，及时发现问题并提出整改意见。（二）考核办法1.制定会议接待工作考核标准，对参与会议接待的部门和工作人员进行考核。2.考核内容包括服务质量、客户满意度、工作效率、团队协作等方面。3.根据考核结果，对