旅行社诚信规范经营制度

PAGE旅行社诚信规范经营制度一、总则1.目的本制度旨在规范旅行社经营行为，加强行业自律，维护旅游市场秩序，保障旅游者合法权益，促进旅行社行业健康、可持续发展。2.适用范围本制度适用于在中华人民共和国境内依法设立并从事经营活动的旅行社。3.基本原则旅行社应遵循自愿、平等、公平、诚信的原则，依法经营，诚实守信，公平竞争，为旅游者提供优质、规范的旅游服务。二、经营资质管理1.证照齐全旅行社必须依法取得《旅行社业务经营许可证》，并在核准的业务范围内从事经营活动。许可证应悬挂在营业场所的显著位置。2.人员资质（1）旅行社的管理人员和导游人员应具备相应的从业资格证书，并按照规定参加培训和考核。（2）导游人员应佩戴导游证，遵守职业道德，为旅游者提供热情、周到、专业的服务。3.变更备案旅行社变更名称、经营场所、法定代表人等事项，应在变更之日起10个工作日内，向原许可的旅游行政管理部门备案。三、合同管理1.合同签订（1）旅行社与旅游者应当签订旅游合同，明确双方的权利和义务。合同应采用国家旅游局和国家工商行政管理总局联合制定的《团队境内旅游合同（示范文本）》或《团队出境旅游合同（示范文本）》。（2）合同中应详细注明旅游行程安排、服务标准、价格、违约责任等内容，避免模糊不清或歧义条款。2.合同履行（1）旅行社应按照合同约定履行义务，提供符合质量标准的旅游服务。不得擅自变更旅游行程、减少旅游服务项目、降低服务标准。（2）如因不可抗力等不可预见、不可避免的因素需要变更旅游行程，应及时通知旅游者，并取得旅游者的书面同意。3.合同存档旅行社应妥善保管旅游合同及相关文件资料，保存期限不得少于两年。四、服务质量管理1.服务标准制定旅行社应制定明确的服务标准，包括交通、住宿、餐饮、游览、导游服务等方面的标准，确保服务质量的一致性和稳定性。2.服务监督与投诉处理（1）旅行社应建立健全服务监督机制，对旅游服务过程进行全程跟踪和监督，及时发现和解决问题。（2）设立专门的投诉处理机构或人员，公布投诉电话和邮箱，及时受理旅游者的投诉，并在规定时间内给予答复和处理。3.服务质量评估旅行社应定期对服务质量进行评估，通过旅游者满意度调查、内部质量审核等方式，不断改进服务质量。五、财务管理1.财务制度健全旅行社应建立健全财务管理制度，规范财务核算，确保财务信息真实、准确、完整。2.收费规范（1）旅行社应按照合同约定和物价部门的规定收取旅游费用，不得擅自提高或降低价格。（2）收费项目应明确、合理，不得收取合同约定以外的费用。3.财务审计旅行社应定期接受财务审计，确保财务管理规范、合法。六、安全管理1.安全制度建立旅行社应建立健全安全管理制度，制定安全应急预案，明确安全责任，确保旅游者的人身和财产安全。2.安全培训与教育（1）旅行社应定期对员工进行安全培训和教育，提高员工的安全意识和应急处理能力。（2）向旅游者宣传旅游安全知识，提醒旅游者注意安全事项。3.安全保障措施（1）旅行社应为旅游者购买足额的旅游意外险，确保旅游者在旅游过程中发生意外时能够得到及时的救助和赔偿。（2）对旅游交通工具、住宿设施等进行安全检查，确保其符合安全标准。七、信息管理1.信息公开旅行社应在营业场所显著位置公布旅游服务项目、服务标准、收费标准、投诉电话等信息，方便旅游者了解和监督。2.信息报送旅行社应按照旅游行政管理部门的要求，定期报送经营情况、统计报表等信息。3.信息安全旅行社应加强信息安全管理，保护旅游者的个人信息和商业秘密，防止信息泄露。八、诚信经营1.诚信档案建立旅游行政管理部门应建立旅行社诚信档案，记录旅行社的经营行为、服务质量、投诉处理等情况，作为对旅行社进行信用评价的依据。2.诚信激励与惩戒（1）对诚信经营的旅行社给予表彰和奖励，在市场准入、政策扶持等方面给予优惠。（2）对失信旅行社进行惩戒，限制其市场准入、降低信用等级、向社会公布等。3.行业自律旅行社行业协会应加强行业自律，制定行业规范和自律公约，引导旅行社诚信经营，维护行业形象。九、监督检查1.日常检查旅游行政管理部门应加强对旅行社的日常检查，及时发现和纠正旅行社的违法违规行为。2.专项检查根据旅游市场情况，旅游行政管理部门可组织开展专项检查，对重点领域、重点问题进行集中整治。3.投诉处理旅游行政管理部门应认真受理旅游者的投诉，对投诉事项进行调查核实，依法处理旅行社的违法违规行为。十、法律责任1.违法违规处理旅行社违反本制度及相关法律法规的，由旅游行政管理部门依法给予警告、罚款、停业整顿、吊销许可证等处罚。2.赔偿责任因旅行社违法违规行为给旅游者造成损失的，旅行社应依法