全聚德门店管理规范制度

PAGE全聚德门店管理规范制度一、总则（一）目的为加强全聚德门店管理，提升服务质量，维护品牌形象，确保门店运营的规范化、标准化、专业化，实现可持续发展，特制定本管理规范制度。（二）适用范围本制度适用于全聚德旗下所有门店，包括直营店、加盟店等。（三）基本原则1.顾客至上原则始终将顾客需求放在首位，提供优质、高效、贴心的服务，满足顾客对美食和用餐体验的期望。2.品质第一原则严格把控菜品质量、服务质量和环境质量，确保全聚德品牌的高品质形象。3.规范管理原则建立健全各项管理制度和流程，明确各岗位职责和工作标准，实现规范化管理。4.团队协作原则强调各部门、各岗位之间的协作配合，形成高效的工作团队，共同推动门店发展。二、门店组织架构与岗位职责（一）组织架构全聚德门店采用层级管理架构，一般包括门店经理、前厅主管、后厨主管、服务员、厨师、收银员、采购员等岗位。（二）岗位职责1.门店经理全面负责门店的日常运营管理工作，确保各项经营指标的完成。制定门店工作计划和预算，合理安排人力、物力资源。监督菜品质量、服务质量和环境卫生，及时处理顾客投诉和突发事件。负责员工培训、考核和激励，提升团队整体素质。维护与供应商、合作伙伴的良好关系，拓展业务渠道。2.前厅主管协助门店经理管理前厅服务工作，确保服务流程顺畅。培训和指导服务员，提升服务水平和专业技能。负责顾客接待、引导、点餐服务，及时解决顾客在前厅遇到的问题。收集顾客反馈，分析服务数据，提出改进建议。3.后厨主管负责后厨的日常管理工作，确保菜品制作符合标准。制定菜品生产计划，合理安排厨师工作任务。监督食材采购、验收、储存和加工过程，保证食品安全。培训厨师，提升烹饪技能和创新能力，不断推出新菜品。4.服务员热情接待顾客，引导顾客入座，及时提供茶水、菜单等服务。准确记录顾客点餐信息，及时下单并确保上菜顺序正确。关注顾客用餐需求，及时响应顾客召唤，提供周到服务。负责餐厅环境卫生维护，清理餐桌、餐具等。5.厨师按照菜品标准和要求，熟练制作各类全聚德特色菜品。严格把控食材质量和烹饪过程，确保菜品色香味形俱佳。积极参与菜品研发和创新，根据市场需求调整菜品口味。协助后厨主管做好食材库存管理和设备维护工作。6.收银员负责顾客结账收款工作，准确计算账单金额，提供发票等服务。做好收款记录和账目核对，确保资金安全。协助前厅主管处理顾客关于价格、优惠等方面的咨询。7.采购员根据门店需求，负责食材、调料、用品等物资的采购工作。选择优质供应商，确保采购物资的质量和供应稳定性。控制采购成本，进行市场调研，争取有利的采购价格。做好采购物资的验收、入库和库存管理工作。三、门店运营管理（一）开业筹备1.门店选址与装修根据品牌定位和市场需求，选择合适的门店位置。按照全聚德统一的装修风格和标准进行门店装修，确保装修质量和进度。2.人员招聘与培训制定人员招聘计划，招聘符合岗位要求的员工。组织新员工参加全聚德统一的入职培训，包括企业文化、服务规范、菜品知识等内容。3.物资采购与设备调试完成食材、调料、餐具、设备等物资的采购工作。对厨房设备、收银系统、空调等设备进行调试和试运行，确保正常运行。4.证照办理与开业策划办理营业执照、食品经营许可证、卫生许可证等相关证照。制定开业策划方案，包括开业活动、宣传推广等，吸引顾客关注。（二）日常运营1.营业时间与排班管理门店应按照规定的营业时间开门营业，不得擅自提前或推迟。根据经营情况合理安排员工排班，确保各岗位人员充足。2.顾客接待与服务顾客进门时，服务员应热情迎接，主动引导顾客入座。及时为顾客提供茶水、菜单等，耐心解答顾客疑问。点餐过程中，准确记录顾客需求，推荐特色菜品。上菜时，告知顾客菜品名称，并按照规范摆放。关注顾客用餐过程中的需求，及时提供服务，如添加茶水、更换餐具等。3.菜品管理后厨严格按照菜品制作标准和流程进行烹饪，确保菜品质量稳定。定期对菜品进行质量检查，包括色香味形、口感等方面。根据顾客反馈和市场需求，适时调整菜品菜单。4.环境卫生管理保持餐厅内环境整洁，地面、桌面、门窗等无污渍、无杂物。定期对餐厅进行全面清洁消毒，包括餐具、厨具、设备等。做好餐厅通风换气工作，保持空气清新。5.库存管理采购员做好食材、调料等物资的采购计划和库存管理，避免积压或缺货。建立库存台账，定期盘点库存，确保账实相符。对易腐坏的食材要合理储存，遵循先进先出原则。6.财务管理收银员严格按照收款流程进行操作，确保收款准确无误。门店经理定期审核财务报表，分析经营数据，控制成本费用。遵守财务制度，按时缴纳税款，合理使用资金。(三)闭店管理1.检查餐厅设施设备闭店前，服务员负责检查餐厅内的桌椅、门窗、电器设备等是否正常关闭和完好。后厨主管检查厨房设备是否关闭电源、燃气，食材是否妥善存放。2.清理卫生全体员工共同对餐厅进行全面清理，包括地面清扫、桌面擦拭、餐具清洗消毒等。清理垃圾桶，确保餐厅环境整洁。3.安全检查门店经理组织进行安全检查，重点检查水电安全、消防安全等。关闭所有电器设备电源，检查门窗是否锁好，确保门店安全。四、服务质量管理（一）服务标准1.礼貌用语员工在服务过程中应使用礼貌、热情、规范的语言，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”等。2.微笑服务服务员要保持微笑，以亲切的态度为顾客服务，让顾客感受到温馨和舒适。3.高效服务及时响应顾客需求，减少顾客等待时间。点餐、上菜、结账等环节要快速准确。4.个性化服务根据顾客的特殊需求，提供个性化的服务，如为儿童提供儿童餐具、为老人提供特殊照顾等。（二）服务培训1.新员工入职培训新员工入职时，进行不少于[X]天的服务规范培训，包括服务流程、礼貌用语、沟通技巧等内容。2.定期培训每月组织一次服务培训，通过案例分析、角色扮演、实地演练等方式，提升员工服务水平。3.专项培训针对顾客投诉较多的服务问题，开展专项培训，及时改进服务质量。（三）服务监督与考核1.顾客评价通过顾客满意度调查、意见反馈表等方式，收集顾客对服务质量的评价。2.内部监督门店经理、前厅主管等管理人员要加强对服务现场的监督，及时发现和纠正服务问题。3.考核机制建立服务质量考核机制，将服务质量指标纳入员工绩效考核体系，对表现优秀的员工给予奖励，对不达标的员工进行培训或处罚五、食品安全管理（一）食材采购管理1.供应商选择选择具有合法资质、信誉良好的供应商，签订采购合同，明确双方权利义务。对供应商进行定期评估，确保食材供应质量稳定。2.食材验收采购的食材必须经过严格验收，检查食材的新鲜度、质量、数量等。索证索票，留存供应商资质证明、产品检验报告等文件。3.食材储存按照食材储存要求，分类存放食材，设置专门的冷藏、冷冻库和干货仓库。定期检查食材储存情况，清理过期、变质食材。（二）食品加工过程管理1.加工人员卫生厨师等加工人员必须持健康证上岗，保持个人卫生，穿戴工作服、工作帽、口罩等。操作前洗手消毒，操作过程中避免交叉污染。2.加工流程规范严格按照菜品加工标准和流程进行操作，确保食材熟透。控制加工过程中的温度、时间等参数，保证食品安全。3.食品添加剂使用如需使用食品添加剂，必须严格按照国家标准使用，做好记录。（三）食品安全检查与整改1.日常自查门店每天进行食品安全自查，检查食材采购、加工、储存等环节，发现问题及时整改。2.定期检查总部或相关监管部门定期对门店进行食品安全检查，对检查出的问题下达整改通知，门店应限期整改。3.食品安全事故应急处理制定食品安全事故应急预案，发生食品安全事故时，应立即采取措施，救治患者，报告相关部门，并配合调查处理。六、员工管理（一）员工招聘与入职1.招聘流程根据岗位需求发布招聘信息，筛选简历，组织面试、笔试等环节。对通过考核的人员进行背景调查，合格后办理入职手续。2.入职培训新员工入职后，进行全聚德企业文化、规章制度、业务知识等方面的入职培训，培训合格后方可上岗。（二）员工培训与发展1.培训计划制定年度员工培训计划，包括服务技能、菜品制作、管理能力等方面的培训内容。2.培训方式采用内部培训、外部培训、在线学习、实地考察等多种方式开展培训，提升员工综合素质。3.职业发展规划为员工提供职业发展规划指导，根据员工能力和业绩，提供晋升机会和岗位轮换机会。（三）员工考核与激励1.考核制度建立员工绩效考核制度，定期对员工的工作业绩、工作态度、服务质量等进行考核。2.激励措施设立绩效奖金、优秀员工奖、创新奖等激励措施，对表现优秀的员工给予奖励。对考核不达标员工进行辅导和培训，连续不达标的予以辞退。（四）员工福利与关怀1.福利待遇按照国家法律法规和公司规定，为员工提供五险一金、带薪年假、节日福利等福利待遇。2.员工关怀关注员工工作和生活需求，组织员工活动，营造良好工作氛围，增强员工归属感。七、营销与推广管理（一）营销策划1.制定年度营销计划根据市场情况和品牌发展目标，制定全聚德门店年度营销计划，包括促销活动、节日营销、会员营销等内容。2.活动策划与执行针对不同的营销主题，策划具体的营销活动方案，如打折优惠、赠送礼品、新品推广等，并组织实施。（二）品牌推广1.品牌形象维护保持门店装修风格、菜品特色、服务质量等方面与全聚德品牌形象一致，提升品牌知名度和美誉度。