旅行社业务管理规范制度

PAGE旅行社业务管理规范制度一、总则1.目的本制度旨在加强本旅行社业务管理，规范业务操作流程，提高服务质量，保障旅行社和客户的合法权益，促进旅行社业务的健康、有序发展。2.适用范围本制度适用于本旅行社全体员工及与旅行社业务相关的各项活动。3.基本原则依法经营原则：严格遵守国家法律法规及行业标准，合法开展旅行社业务。诚信服务原则：秉持诚信理念，为客户提供优质、可靠的旅游服务，树立良好的企业形象。安全第一原则：将旅游安全放在首位，确保游客在旅游过程中的人身和财产安全。规范操作原则：各项业务操作均应遵循规定的流程和标准，确保业务的准确性和规范性。二、业务部门职责1.市场部负责旅行社产品的市场调研，了解市场需求和竞争态势，为产品开发提供依据。制定市场推广计划，通过各种渠道宣传旅行社产品，提高旅行社的知名度和市场份额。收集客户信息，建立客户档案，为客户提供咨询服务，解答客户关于旅游产品的疑问。2.销售部根据市场部提供的产品信息，向客户销售旅行社产品，与客户签订旅游合同。跟进客户订单，协调相关部门安排旅游行程，确保旅游服务的顺利进行。处理客户投诉和反馈，及时解决客户在旅游过程中遇到的问题，维护客户关系。3.计调部根据销售部的订单，制定详细的旅游行程计划，包括交通、住宿、餐饮、景点安排等。负责与供应商（如酒店、车队、景区等）进行沟通和协调，确保旅游服务的质量和价格合理。监控旅游行程的执行情况，及时处理行程中的变更和突发事件，保障旅游行程的顺利进行。4.导游部按照计调部制定的行程计划，为游客提供导游服务，讲解旅游景点的历史文化和相关知识。负责游客在旅游过程中的安全保障，提醒游客注意安全事项，处理旅游过程中的突发情况。与游客保持良好的沟通，了解游客需求，及时解决游客在旅游过程中遇到的问题，提高游客的满意度。三、业务操作流程1.产品开发与设计市场部根据市场调研结果，提出产品开发建议，包括旅游线路、主题、价格等。计调部根据市场部建议进行产品设计，制定详细的行程计划，明确交通、住宿、餐饮、景点等安排，并核算成本，确定产品价格。产品设计完成后，提交公司管理层审核，审核通过后进行产品上线推广。2.客户咨询与接待客户通过电话、网络、门店等渠道咨询旅游产品，销售部或市场部员工应热情接待，详细解答客户疑问。根据客户需求，为客户推荐合适的旅游产品，并提供产品详细信息，包括行程安排、服务标准、价格等。如客户决定购买旅游产品，销售部员工应与客户签订旅游合同，明确双方权利义务。合同应包括旅游行程、服务标准、价格、付款方式、违约责任等内容。3.订单处理与行程安排销售部将签订的旅游合同及时传递给计调部，计调部根据合同内容进行行程安排。计调部与供应商进行沟通和协调，落实交通、住宿、餐饮、景点等服务，并确保各项服务的质量和价格合理。计调部将行程安排详细信息反馈给销售部，销售部及时通知客户行程安排情况，并提醒客户做好出行准备。4.旅游服务提供导游部根据计调部制定的行程计划，提前与游客取得联系，确认游客信息和行程安排。在旅游过程中，导游应严格按照行程计划提供服务，确保游客按时、安全到达各景点，合理安排游览时间，为游客提供优质的导游讲解服务。导游应关注游客需求，及时解决游客在旅游过程中遇到的问题，如餐饮、住宿、交通等方面的问题，确保游客的满意度。导游应做好游客安全保障工作，提醒游客注意安全事项，如遵守景区规定、保管好个人财物等，处理旅游过程中的突发情况，确保游客人身和财产安全。5.旅游服务监督与反馈公司设立专门的质量监督部门或岗位，对旅游服务质量进行全程监督。质量监督人员应定期或不定期对旅游行程进行检查，及时发现和解决服务过程中存在的问题。游客在旅游过程中可通过填写意见反馈表、电话、网络等方式对旅游服务质量进行评价和反馈。公司应及时收集游客反馈信息，对游客提出的问题进行认真处理，并将处理结果及时反馈给游客。根据游客反馈和质量监督情况，对旅游服务质量进行评估和总结，针对存在的问题提出改进措施，不断提高旅游服务质量。四、合同管理1.合同签订销售部在与客户签订旅游合同前，应确保合同内容符合法律法规和公司规定，明确双方权利义务。合同签订应采用书面形式，由双方签字（或盖章）确认。合同一式两份，双方各执一份。合同签订后，销售部应及时将合同副本传递给计调部、财务部等相关部门，以便各部门按照合同要求开展工作。2.合同执行各部门应严格按照合同约定履行各自职责，确保旅游服务的顺利进行。在合同执行过程中，如因不可抗力或其他原因需要变更合同内容，应及时与客户协商，并签订书面补充协议。补充协议作为原合同的组成部分，具有同等法律效力。销售部应及时跟进合同执行情况，协调解决合同执行过程中出现的问题，确保合同的顺利履行。3.合同归档合同执行完毕后，销售部应将合同原件及相关资料整理归档，保存期限按照公司档案管理规定执行。合同归档资料应包括合同文本、补充协议、游客信息、行程安排、服务反馈等，以便日后查阅和审计。五、财务管理1.收费管理销售部应按照合同约定及时向客户收取旅游费用，收费方式应符合公司规定和法律法规要求。财务部应建立收费台账，记录客户缴费情况，确保收费准确无误。对于客户逾期未缴费的情况，销售部应及时与客户沟通，催促客户缴费。如客户仍未按时缴费，应按照合同约定追究客户违约责任。2.成本核算与控制计调部在制定旅游行程计划时，应准确核算各项成本，包括交通、住宿、餐饮、景点门票、导游服务等费用，并确保成本控制在合理范围内。财务部应定期对旅游业务成本进行核算和分析，监控成本变动情况，及时发现和解决成本管理中存在的问题。各部门应严格控制费用支出，杜绝浪费现象，降低运营成本，提高旅行社经济效益。3.财务结算旅游行程结束后，计调部应及时与供应商进行费用结算，确保各项费用支付准确无误。财务部应根据计调部提供的结算资料，与供应商进行核对和结算，并及时记录财务账目。销售部应与客户进行费用结算，如客户有未结清的费用，应及时催收。六、安全管理1.安全制度建设建立健全旅行社安全管理制度，明确安全管理职责，制定安全操作规程和应急预案。定期对员工进行安全培训，提高员工安全意识和应急处理能力。2.旅游行程安全保障计调部在制定旅游行程计划时，应充分考虑旅游安全因素，选择安全可靠的交通、住宿、餐饮等服务供应商。导游在旅游过程中应加强对游客的安全提示和教育，提醒游客注意安全事项，确保游客人身和财产安全。如遇到突发安全事件，导游应立即采取应急措施，保障游客生命安全，并及时向公司报告。公司应启动应急预案，配合相关部门进行救援和处理。3.旅游车辆安全管理严格选择具有合法资质的旅游车辆供应商，确保旅游车辆符合安全标准。定期对旅游车辆进行维护和保养，确保车辆性能良好。要求司机具备相应的驾驶资质和从业经验，遵守交通规则，确保行车安全。4.旅游住宿安全管理选择安全可靠的酒店作为旅游住宿场所，确保酒店设施符合安全标准。提醒游客注意住宿安全，如保管好个人财物、遵守酒店规定等。如发现酒店存在安全隐患，应及时与酒店协商解决，保障游客住宿安全。七、投诉处理1.投诉受理设立专门的投诉受理渠道，如电话、邮箱、门店等，方便游客投诉。接待投诉的员工应热情、耐心地倾听游客投诉，详细记录投诉内容，并向游客承诺及时处理。2.投诉调查与处理接到投诉后，应立即组织相关部门对投诉事项进行调查，核实情况。根据调查结果，制定处理方案，明确责任部门和责任人，及时处理投诉问题。在处理投诉过程中，应与游客保持密切沟通，及时反馈处理进度和结果，确保游客满意。3.投诉总结与改进投诉处理完毕后，应对投诉事项进行总结分析，查找问题根源，提出改进措施，避免类似投诉再次发生。将投诉处理情况纳入公司服务质量考核体系，对相关责任部门和责任人进行考核和奖惩。八、员工培训与考核1.培训计划制定根据旅行社业务发展需求和员工岗位要求，制定年度员工培训计划。培训计划应包括培训内容、培训方式、培训时间、培训师资等。培训内容应涵盖法律法规、业务知识、服务技能、安全意识等方面，确保员工具备扎实的业务知识和专业技能。2.培训实施按照培训计划组织开展培训活动，培训方式可采用内部培训、外部培训、在线学习等多种形式。培训师资可由公司内部经验丰富的员工担任，也可邀请外部专家进行授课。在培训过程中，应注重培训效果评估，通过考试、实际操作、学员反馈等方式，了解员工对培训内容的掌握程度和培训需求，及时调整培训计划和内容。3.考核评价建立员工考核评价制度，定期对员工的工作表现、业务能力、服务质量等进行考核评价。考核评价方