景区售票员规范管理制度

PAGE景区售票员规范管理制度一、总则（一）目的为了加强景区售票管理，规范售票员工作行为，提高售票服务质量，保障景区票务工作的顺利进行，特制定本规范管理制度。（二）适用范围本制度适用于景区内所有售票员岗位。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规以及景区票务相关行业标准。2.服务至上原则：以游客为中心，提供热情、周到、高效的售票服务。3.准确无误原则：确保售票信息准确，票款收付正确。4.安全保密原则：保障票务安全，妥善保管各类票务资料，不得泄露游客信息。二、售票员岗位职责（一）售票前准备1.提前到岗，做好个人卫生和着装整理，佩戴好工作标识。2.检查售票设备是否正常运行，如电脑、打印机、验钞机等，确保各类票据充足。3.熟悉景区票价政策、优惠规定以及当日可售门票数量等信息。（二）售票服务1.热情接待每一位游客，主动询问游客需求，耐心解答游客关于门票价格、景区项目、游览路线等方面的疑问。2.根据游客选择的票种和数量，准确录入售票系统，清晰告知游客票价、所含项目、有效期限等信息。3.认真核对游客身份信息（如身份证等），对于享受优惠政策的游客，严格按照规定查验相关证件，确保信息真实有效。4.准确收款，唱收唱付，使用验钞机仔细辨别钱币真伪，如遇假钞及时告知上级并按规定处理。5.快速、准确地出票，将门票及找零递给游客，并提醒游客妥善保管门票。6.对于团队游客，按照团队票务流程办理，准确记录团队信息，确保团队票款结算清晰。（三）售票后工作1.及时整理售票台面，保持整洁有序。2.定期对已售门票进行核对和统计，确保票款一致，并将相关数据准确录入票务管理系统。3.妥善保管当日售票资料，包括票据存根、现金、账目等，下班时按规定交接给指定人员。（四）特殊情况处理1.遇到游客对票价或优惠政策有异议时，应耐心解释，如无法解决及时上报上级领导。2.发现售票设备出现故障或系统异常时，立即停止售票操作，及时通知技术人员维修，并向游客做好解释工作。3.对于丢失或损坏门票的游客，按照景区规定办理补票手续。三、票务管理（一）门票种类及价格1.景区门票分为成人票、儿童票、学生票、老年票、军人票等多种类型，具体票价根据景区运营成本和市场需求制定，并报相关部门备案。2.定期对门票价格进行评估和调整，如遇重大节庆活动或特殊情况，需提前向游客公布票价变动信息。（二）优惠政策1.严格执行国家及地方关于景区门票优惠政策的规定，明确各类优惠对象及优惠幅度。2.对于符合优惠条件的游客，售票员要认真审核相关证件，确保优惠政策落实到位，不得违规操作。（三）票据管理1.景区门票采用统一印制的正规票据，票据编号连续，不得擅自印制、伪造、涂改门票。2.建立票据领用、发放、使用、回收、核销等管理制度，详细记录票据的出入库情况。3.售票员每日工作结束后，将当日使用的票据存根整理好，交票务主管核对、保管，定期进行盘点和核销。（四）票款管理1.售票员收取的票款必须及时足额上缴财务部门，不得坐支、挪用或截留。2.财务部门要定期对票款进行核对和审计，确保票款账目清晰、准确。3.加强票款安全管理，配备必要的安全设施，如保险柜等，确保票款存放安全。四、服务规范（一）语言规范1.售票员与游客交流时要使用文明用语，语言亲切、自然、清晰，音量适中。2.不得使用粗俗、生硬、歧视性语言，避免与游客发生争吵或冲突。（二）行为规范1.保持良好的站姿和坐姿，精神饱满，面带微笑，主动热情地为游客服务。2.不得在售票过程中做与工作无关的事情，如玩手机、聊天等。3.尊重游客的意见和需求，对于游客提出的合理建议要及时记录并反馈。（三）应急处理规范1.遇到游客突发疾病或其他紧急情况时，售票员要保持冷静，立即通知景区医务室或相关救援部门，并协助做好现场应急处理工作。2.对于游客的投诉和纠纷，要耐心倾听，积极妥善处理，如无法当场解决，及时上报上级领导，跟进处理结果并及时反馈游客。五、培训与考核（一）培训1.定期组织售票员参加业务培训，培训内容包括景区知识、票务政策、服务规范、操作技能等方面。2.邀请专业讲师或景区管理人员进行授课，通过理论讲解、案例分析、现场演示等方式提高售票员的业务水平。3.鼓励售票员自主学习新知识、新技能，不断提升自身综合素质。（二）考核1.建立售票员考核制度，考核内容包括工作业绩、服务质量、业务能力等方面。2.考核方式采用定期考核与不定期抽查相结合，通过游客评价、上级评价、业务数据统计等方式进行综合评估。3.根据考核结果，对表现优秀的售票员进行表彰和奖励，对不称职的售票员进行批评教育、培训补考或调整岗位等处理。六、监督与检查（一）内部监督1.票务主管要定期对售票员的工作进行检查，包括售票操作规范、票款管理、服务质量等方面，及时发现问题并督促整改。2.财务部门要加强对票款收缴和票据管理的监督，确保票务资金安全和账目准确。3.景区管理部门要对售票员的工作进行不定期抽查，了解游客对售票服务的满意度，及时发现和解决存在的问题。（二）外部监督1.设立游客意见箱和投诉电话，广泛收集游客对售票服务的意见和建议，及时处理游客投诉。2.主动接受社会监督，定期向游客和社会公开景区票务信息，包括票价、优惠政策、售票流程等，增强票务工作的透明度。七、奖励与惩罚（一）奖励1.对于在售票工作中表现突出，如服务质量高、业务能力强、为景区挽回重大损失等的售票员，给予表彰和奖励，包括奖金、荣誉证书、晋升机会等。2.对提出合理化建议并被景区采纳，有效提高售票工作效率或服务质量的售票员，给予相应奖励。（二）惩罚1.对于违反本制度规定的售票员，视情节轻重给予批评教育、警告、罚款、待岗培训、解除劳动合同等处罚。2.因工作失误给景区造成经济损失的，要承担相应的赔偿责任