护士接电话值班制度规范

PAGE护士接电话值班制度规范一、总则（一）目的为了规范护士接电话值班工作流程，确保医院通讯联络的畅通，及时、准确地传达各类信息，提高护理工作效率和质量，保障患者的医疗安全，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于医院各科室护士在接电话值班期间的工作管理。（三）基本原则1.及时高效原则护士应在接到电话后迅速做出反应，及时处理各类事务，不得延误重要信息的传递。2.准确无误原则确保传达的信息准确、清晰，避免因信息错误导致工作失误或患者安全问题。3.保密原则对涉及患者隐私、医院机密等信息严格保密，不得泄露。二、值班安排（一）值班人员设置各科室应根据实际工作需要，合理安排护士参与接电话值班。值班人员应具备良好的沟通能力、应急处理能力和专业知识。（二）值班时间1.实行24小时值班制度，保证医院通讯随时有人接听。2.具体值班时间段由各科室自行制定排班表，并报护理部备案。（三）值班交接1.值班护士应提前10分钟到岗，做好值班准备工作，包括检查通讯设备是否正常、了解科室患者情况等。2.上一班值班护士应在下班前15分钟与接班护士进行详细交接，交接内容包括：未处理完的电话事项、重要患者信息、科室特殊情况等，并填写值班交接记录。三、接电话流程（一）接听电话1.电话铃响三声内必须接听，使用礼貌用语，如“您好，[科室名称]”。2.认真倾听对方讲话，记录关键信息，包括来电者姓名（如为患者家属需记录与患者关系）、联系电话、来电事项等。（二）判断来电性质1.医疗咨询类对于一般性医疗咨询，如疾病诊断、治疗方法、用药注意事项等，值班护士应根据自身专业知识给予耐心解答。如遇复杂问题或超出自身知识范围，应及时联系本科室医生或相关专家，并告知来电者稍等，待获取准确信息后再回复。2.患者病情报告类若接到患者家属或其他人员报告患者病情变化，值班护士应保持冷静，详细询问病情变化情况，如症状、生命体征等。立即通知本科室医生，并按照医生指示进行相应处理，如指导现场急救、安排人员前往病房等。3.行政事务类涉及医院行政管理、物资采购、设备维修等事务的电话，值班护士应记录清楚事项内容，并及时转告相关部门或人员。对于紧急行政事务，应立即向科室负责人或医院总值班室报告。4.投诉与建议类接到患者或家属的投诉、建议电话，值班护士要耐心倾听，做好记录。表达对来电者的理解和感谢，并承诺及时反馈处理结果。对于投诉事项，应立即通知科室负责人或相关管理部门进行调查处理。（三）处理电话事项1.对于能够当场解决的问题，应立即给予明确答复。2.需要进一步协调或处理的事项，应明确告知来电者处理流程和大致时间，并做好跟踪反馈工作。3.涉及多科室协作的问题，应及时与相关科室沟通协调，共同解决。（四）电话记录1.每次接电话都应详细记录，记录内容包括：来电时间、来电者信息、来电事项、处理情况及结果等。2.电话记录应字迹清晰、内容完整，并存放在固定位置，便于查阅和追溯。（五）电话回复1.对于需要回复的电话事项，应在规定时间内给予回复。一般性问题应在接到电话后30分钟内回复；复杂问题或需进一步调查处理的，应根据实际情况告知来电者预计回复时间，并按时回复。2.回复电话时应再次确认来电者身份和事项，并准确传达处理结果。四、信息传达与沟通协调（一）向医生传达患者信息1.接到患者病情报告电话后，值班护士应立即通过对讲机、电话或直接到医生办公室等方式，将患者病情准确传达给负责医生。2.在传达信息时，应清晰说明患者目前的主要症状、生命体征变化、已采取的措施等关键信息，确保医生能够全面了解患者情况。（二）与其他科室沟通协调1.涉及多科室协作的患者治疗、会诊等事项，值班护士应及时与相关科室取得联系，沟通患者病情和需求。2.组织召开多科室协调会议时，应提前做好准备工作，包括收集患者资料、确定会议时间和地点等，并负责通知参会人员。3.在沟通协调过程中，要保持礼貌、尊重，积极配合其他科室工作，共同为患者提供优质的医疗服务。（三）向上级汇报1.遇到重大突发事件、紧急病情变化或涉及医院重要决策的电话事项，值班护士应立即向科室负责人汇报，并按照指示进行后续处理。2.科室负责人接到汇报后，应根据情况及时向上级领导或相关部门汇报，确保信息传递的畅通和及时决策。五、应急处理（一）突发事件应急响应1.接到突发公共卫生事件、重大医疗纠纷等突发事件的电话通知后，值班护士应立即启动科室应急预案。2.迅速通知科室医生、护士及相关人员赶赴现场，并按照预案要求进行分工协作，开展应急处置工作。（二）紧急病情处理1.对于紧急病情患者的电话报告，值班护士应在通知医生的同时，指导现场人员进行初步急救措施，如心肺复苏、止血包扎等。2.根据患者病情变化及时调整急救方案，并协调相关科室做好患者的转运、会诊等工作。（三）应急资源调配1.在应急处理过程中，如发现医疗物资、设备等资源短缺，值班护士应及时向科室负责人报告，并协助调配所需资源。2.确保应急处理工作能够顺利进行，保障患者的生命安全。六、培训与考核（一）培训内容1.专业知识培训包括常见疾病的诊断、治疗、护理要点，急救知识与技能等，提高值班护士的业务水平。2.沟通技巧培训如电话沟通礼仪、倾听技巧、有效表达等，提升值班护士与来电者的沟通效果。3.应急处理培训针对各类突发事件的应急响应流程、处理方法等进行培训，增强值班护士的应急处理能力。（二）培训方式1.定期组织集中培训，邀请医院专家、业务骨干进行授课。2.开展案例分析讨论，通过实际案例分析，提高值班护士解决问题的能力。3.利用网络学习平台，提供在线学习资源，方便值班护士随时进行学习。（三）考核1.定期对值班护士进行考核，考核内容包括接电话流程、信息传达准确性、应急处理能力、沟通技巧等方面。2.考核方式可采用理论考试、实际操作、模拟电话情景考核等多种形式。3.对于考核不合格的值班护士，应进行补考或针对性培训，直至考核合格。七、监督与管理（一）护理部监督1.护理部定期对各科室护士接电话值班工作进行检查，包括值班记录、电话回复情况、应急处理措施等。2.发现问题及时提出整改意见，并跟踪整改落实情况。（二）科室内部管理1.各科室负责人负责本科室护士接电话值班工作的日常管理，确保值班制度的有效执行。2.对值班护士的工作表现进行定期评价，激励值班护士提高工作质量。（三）责任追究1.对于