IT系统维护与技术支持手册

IT系统维护与技术支持手册一、系统维护概述IT系统维护是保障业务连续性、提升系统可靠性的核心工作，涵盖预防性维护（日常巡检、性能优化）、故障修复（问题诊断与处理）、适应性维护（系统升级、需求迭代）三类。其核心目标是通过主动管理降低故障概率，快速响应保障业务中断时间最小化。二、日常维护流程1.周期性巡检硬件层：检查服务器/设备的物理状态（温度、风扇转速、电源冗余）、存储设备健康度（磁盘坏道、RAID状态）；系统层：监控CPU/内存/磁盘I/O使用率（阈值告警：CPU持续＞80%、内存＞90%需介入）、系统日志（`/var/log/messages`、Windows事件查看器）；应用层：验证核心服务（如数据库、中间件、Web服务）的进程状态、端口监听（`netstat-tuln`/`ss-tuln`）、服务响应时间（通过`curl`/Postman测试接口）。巡检表设计：按日/周/月维度划分检查项，记录“当前值-阈值-异常标记”，支持自动化工具（如Zabbix、Prometheus）与人工抽查结合。2.数据备份与恢复策略选择：核心业务数据：每日全量备份+每小时增量备份（存储周期≥30天）；非核心数据：每周全量+每日增量（存储周期≥7天）；备份介质：异地/异机存储（避免同机房故障导致数据丢失）。恢复验证：每月随机抽取备份文件进行恢复测试，验证数据完整性（如数据库备份导入测试库，对比表结构与数据量）。3.性能优化指标分析：CPU：通过`top`/`htop`定位高负载进程，结合`perf`分析代码热点（适用于自研应用）；内存：检查`free-h`的`buff/cache`与`swap`使用，避免内存泄漏（长期运行进程内存持续增长需排查）；磁盘I/O：`iostat-x15`分析磁盘吞吐量、响应时间，优化存储布局（如将日志与数据文件分离）。优化手段：硬件层面：升级SSD、扩容内存；软件层面：调整JVM参数（堆内存、垃圾回收策略）、优化SQL查询（索引调整、分库分表）。三、故障诊断与处理1.故障分层排查网络层：连通性：`ping`目标IP（丢包率＞5%需排查）、`traceroute`（或`mtr`）定位链路节点；端口访问：`telnet<IP><端口>`/`nc-zv<IP><端口>`验证服务端口是否开放。系统层：进程状态：`ps-ef|grep<服务名>`/任务管理器检查进程是否存活；资源限制：`ulimit-a`查看系统资源限制（如文件句柄数），`dmesg`检查内核报错。应用层：日志分析：定位应用日志（如Java应用的`catalina.out`、Python的`logging`日志），关键词检索（如“ERROR”“Exception”）；代码调试：在测试环境复现问题，通过断点调试、日志埋点定位逻辑错误。2.典型故障处理（示例）案例：Web服务无法访问现象：用户反馈页面加载超时/报错；排查：1.网络：`ping`服务器IP（是否通）、`curl-I<域名>`（返回状态码是否200）；2.系统：`netstat-tuln|grep80`（端口是否监听）、`ps-ef|grepnginx`（进程是否存活）；3.应用：查看Nginx日志（`access.log`/`error.log`），检查upstream配置的后端服务是否正常。修复：重启服务（`systemctlrestartnginx`）、调整配置（如增加worker进程数）、扩容后端节点。四、技术支持体系1.内部支持流程问题分级：P1（紧急）：核心业务中断（如支付失败、全量用户无法登录），响应时间≤30分钟；P2（高优）：部分功能异常（如某区域用户无法下单），响应时间≤2小时；P3（普通）：咨询类问题（如操作指引），响应时间≤8小时。沟通技巧：用5W2H引导用户：What（问题现象）、When（首次出现时间）、Where（受影响范围）、Who（涉及用户/角色）、Why（可能诱因）、How（操作步骤）、Howmuch（影响程度）；避免技术术语，用用户易懂的语言反馈（如“系统后台正在修复数据同步问题，预计1小时后恢复”而非“修复binlog同步延迟”）。2.外部厂商协作协作要点：问题描述：提供清晰的环境信息（系统版本、硬件配置、操作步骤）、日志片段（脱敏后）；责任界定：通过合同SLA（服务级别协议）明确故障响应时效、修复责任，避免推诿；知识沉淀：将厂商解决方案纳入内部知识库，标注“厂商支持案例”。五、工具与资源管理1.维护工具库监控工具：开源：Zabbix（全栈监控）、Prometheus+Grafana（时序数据监控）；商业：Datadog（云原生监控）、NewRelic（应用性能监控）。诊断工具：网络：`tcpdump`（抓包分析）、`Wireshark`（可视化分析）；系统：`strace`（系统调用跟踪）、`lsof`（文件句柄分析）；数据库：`mysqldumpslow`（慢查询分析）、`pg_stat_activity`（PostgreSQL会话监控）。2.知识库建设结构设计：问题分类：按“网络/系统/应用/安全”划分，每个分类下分“故障案例”“操作手册”；案例模板：包含“现象描述-排查步骤-解决方案-预防措施”，附关键日志、截图（脱敏）；维护机制：每周更新案例，每月审计知识库有效性（删除过期内容、补充新场景）。六、安全与合规维护1.数据安全存储加密：磁盘加密（LUKS、BitLocker）、敏感数据字段加密（AES-256）；访问控制：最小权限原则（如数据库账号仅授予`SELECT`/`UPDATE`权限，避免`DROP`）。2.合规审计日志留存：系统/应用日志留存≥6个月（满足等保2.0、GDPR等要求）；权限审计：每月检查账号权限（删除冗余账号、调整过度授权）；合规认证：定期开展等保测评、ISO____审计，确保流程符合标准。七、团队能力建设1.技能矩阵初级工程师：掌握系统巡检、基础故障排查（如服务重启、日志分析）；中级工程师：独立处理复杂故障（如数据库死锁、性能调优）、主导维护流程优化；高级工程师：架构级优化（如微服务拆分、容灾设计）、制定维护策略。2.培训与演练技术培