物业管理费用收缴及催缴制度范本

物业管理费用收缴及催缴制度范本一、总则为规范物业管理服务费用（以下简称“物业费”）及相关费用的收缴、催缴工作，维护物业服务企业（以下简称“物业”）与业主、物业使用人的合法权益，依据《中华人民共和国民法典》《物业管理条例》等法律法规，结合本物业服务项目实际情况，制定本制度。本制度适用于本物业管理区域内物业费、公共能耗费、停车服务费等相关费用的收缴与催缴管理。物业费收缴及催缴工作应遵循依法依规、公平透明、服务优先、及时高效的原则，既要保障物业正常运营，也要充分尊重业主合理诉求，通过沟通协商化解缴费矛盾。二、收缴管理规范（一）缴费主体与范围1.缴费主体：物业管理区域内的业主为物业费法定缴费主体；物业使用人（如承租人、借用人等）应按照租赁合同或书面约定承担缴费义务，业主承担连带责任。2.缴费范围：物业费（含基础服务、设施维护、绿化养护等）、公共区域能耗分摊费（如水、电、气等）、停车服务费、特约服务费（如装修垃圾清运、家政服务等），具体收费项目及标准以《物业服务合同》《临时管理规约》或物价部门备案文件为准。（二）缴费周期与时间1.缴费周期：物业费及公共能耗费原则上按季度收缴（可根据合同约定调整为半年、年度）；停车服务费、特约服务费按约定周期（如月、季）收缴。2.缴费时间：每周期首月5日前为缴费起始日，业主/物业使用人应在10日内完成缴费（如遇节假日顺延至下一工作日）。（三）缴费方式1.线下缴费：业主可至物业服务中心前台，通过现金、POS机刷卡、银行转账（需备注房号、姓名）、支票等方式缴费，现场开具正规发票或收据。3.批量代扣：业主可与物业、银行签订三方代扣协议，由银行按周期自动划扣费用（需确保账户余额充足）。（四）缴费通知与账单管理1.账单推送：每缴费周期首月3日前，物业通过短信、APP推送、微信公众号、单元公告栏等方式向业主发送缴费账单，明确费用明细（如物业费单价、面积、公共能耗分摊金额等）、缴费截止日及方式。2.账单复核：业主对账单有异议的，可在收到账单后3个工作日内至物业中心申请复核，物业应在2个工作日内完成核查并反馈结果。三、催缴工作流程（一）催缴阶段划分根据欠费时长及金额，催缴工作分为温馨提示、书面催缴、法务介入三个阶段，各阶段措施递进实施。（二）第一阶段：温馨提示（欠费≤15日）1.缴费截止日后3个工作日内，物业通过短信、电话或APP消息向欠费业主发送温馨提示，内容包括：欠费房号、费用明细、欠费金额、缴费方式及截止日，语气应礼貌温和（如“尊敬的业主，您的[费用类型]已逾期未缴，为避免影响您的服务体验，请尽快通过[方式]缴费，如有疑问可致电[客服电话]。”）。2.客服人员同步记录业主反馈（如出差、账户问题等），并备注跟进时间。（三）第二阶段：书面催缴（15日＜欠费≤30日）1.欠费满15日后，物业向业主送达《物业费催缴通知书》，明确欠费事实、滞纳金计算（按合同约定，如日千分之三）、法律后果（影响征信、诉讼风险等），并告知再次沟通的时间节点（如“请于收到本通知后5日内缴费，逾期将启动进一步催缴程序”）。2.送达方式：优先当面送达（业主签字确认）；无法当面送达的，通过邮政EMS（注明“物业费催缴函”）邮寄至业主产权登记地址或合同预留地址；上述方式均无法送达的，在单元公告栏、小区出入口公示（公示期不少于7日，留存照片及视频记录）。（四）第三阶段：法务介入（欠费＞30日）1.欠费满30日后，物业将欠费清单移交法务部门或委托律师，由其向业主发送《律师函》，明确告知：欠费金额、滞纳金及违约金总额；业主的违约事实及法律依据（如《民法典》第九百四十四条“业主应当按照约定向物业服务人支付物业费”）；拟采取的法律措施（如向法院提起诉讼、申请支付令、报送征信系统等）。2.律师函送达后10日内，法务人员与业主沟通协商，如业主仍拒绝缴费，启动诉讼程序（整理证据链：物业服务合同、缴费通知记录、催缴凭证、物业服务记录等）。四、特殊情况处理机制（一）业主异议处理1.业主对物业费提出异议（如服务未达标、费用计算错误等），应在收到账单或催缴通知后3个工作日内以书面形式（含邮件、APP留言）向物业提出，明确异议事项及诉求。2.物业在收到异议后24小时内响应，3个工作日内完成调查（如现场核查服务记录、调取财务凭证等），并以书面形式答复业主：如异议属实，调整费用或优化服务，与业主协商解决方案（如费用减免、延长缴费周期）；如异议不成立，向业主详细解释收费依据及服务标准，提供相关证据（如服务照片、巡检记录、物价备案文件等）。（二）房屋空置处理1.房屋空置（连续6个月以上无人居住、未使用）的，业主可凭水电使用记录（月均用量低于正常居住标准）、物业巡查记录等证明材料，向物业申请空置房物业费减免（减免比例按当地规定或合同约定，如减免30%）。2.物业在收到申请后5个工作日内完成审核，审核通过的，自申请次月起调整物业费金额，未通过的书面说明理由。（三）产权变更与过户处理1.房屋产权变更（如买卖、赠与）时，原业主应在过户前结清全部欠费，物业出具《物业费结清证明》作为过户必备材料。2.新业主应在收房时与物业重新签订《物业服务协议》，承接原业主的缴费义务（如原业主欠费未结清，新业主无连带责任，但需配合提供原业主联系方式）。（四）不可抗力与特殊困难处理1.因自然灾害、疫情等不可抗力导致业主无法按时缴费的，物业可根据实际情况延长缴费周期（如延长1-3个月），免收滞纳金，并通过公告或短信告知全体业主。2.业主因重大疾病、失业等特殊困难无力缴费的，可向物业提交书面申请及相关证明（如医疗诊断书、失业证明），物业与业主协商制定分期缴费方案（如分3-6期），方案经双方签字确认后执行。五、监督与考核机制（一）内部监督1.财务监督：财务部每月核对缴费数据，确保收费金额、票据与系统记录一致，发现异常及时核查。2.客服监督：客服部每周跟踪催缴进度，统计各阶段催缴完成率，分析未缴费原因（如服务投诉、沟通不畅等），向项目经理汇报。3.审计监督：每季度开展收费审计，抽查催缴记录、票据存根、异议处理档案，确保流程合规、数据真实。（二）考核与激励1.催缴工作纳入员工绩效考核，季度催缴完成率≥95%且无有效投诉的，团队或个人可获得绩效奖励；完成率低于85%的，分析原因并制定改进计划，相关责任人扣减绩效。2.对催缴工作表现突出的员工（如创新催缴方式、化解重大缴费矛盾），给予额外奖励或晋升加分。（三）投诉与反馈1.物业设立24小时投诉热线、邮箱及线上反馈渠道，接受业主对催缴工作的投诉（如态度恶劣、催缴过度等）。2.投诉受理后1个工作日内响应，3个工作日内调查处理，将结果反馈业主，并对责任人进行培训或处罚。六、附则1.本制度由物业服务中心负责解释，未尽事宜按《物业服务合同》《临时管理规约》及相关法律法规执行。2.本