桂林市医院服务制度规范

PAGE桂林市医院服务制度规范一、总则（一）目的为加强桂林市医院服务管理，规范医疗服务行为，提高医疗服务质量，保障患者安全，维护医院良好形象，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度规范适用于桂林市各级各类医院及其工作人员。（三）基本原则1.以患者为中心原则：始终将患者的需求放在首位，提供优质、高效、便捷的医疗服务。2.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和医疗卫生行业标准，依法执业，规范服务。3.公平公正原则：对待所有患者一视同仁，确保医疗服务的公平性和公正性。4.持续改进原则：不断总结经验，发现问题，持续改进医疗服务质量。二、服务行为规范（一）服务态度1.医护人员应着装整洁、仪表端庄，使用文明用语，态度和蔼可亲，耐心倾听患者诉求。2.主动关心患者，及时了解患者的病情变化和心理需求，给予必要的安慰和鼓励。3.严禁在服务过程中出现冷漠、生硬、推诿、训斥等不良态度。（二）服务流程1.医院应优化就诊流程，设立清晰的导诊标识，方便患者就医。2.挂号、收费、检查、检验等窗口应合理安排人员，减少患者排队等候时间。3.推行预约诊疗服务，为患者提供多种预约方式，如电话预约、网络预约、现场预约等，提高就诊效率。（三）服务质量1.严格执行医疗质量管理制度，确保医疗安全。2.加强医护人员培训，提高业务水平和服务能力。3.定期开展医疗质量检查和评估，及时发现和解决问题。三、患者权益保障（一）知情权1.医护人员应向患者或其家属充分告知病情、诊断、治疗方案、医疗风险等信息，确保患者知情权。2.采用通俗易懂的语言进行沟通，避免使用过于专业或晦涩的术语。3.对患者提出的疑问应耐心解答，不得隐瞒或欺骗患者。（二）隐私权1.保护患者的隐私，不得泄露患者的个人信息、病情资料等。2.在诊疗过程中，应注意保护患者的隐私部位，尊重患者的人格尊严。3.如需对患者进行教学、科研等活动，应事先征得患者同意，并采取必要的保密措施。（三）投诉处理1.设立专门的投诉管理部门或岗位，负责受理患者投诉。2.对患者投诉应及时进行调查处理，在规定时间内给予答复。3.认真分析投诉原因，采取有效措施加以改进，避免类似问题再次发生。四、医疗安全管理（一）医疗风险评估1.对新开展的医疗技术、新项目等进行医疗风险评估，制定相应的风险防范措施。2.定期对医院的医疗安全状况进行评估，及时发现潜在的安全隐患。3.根据评估结果，调整和完善医疗安全管理制度和应急预案。（二）医疗差错事故防范1.加强医护人员培训，提高安全意识和责任心，严格执行医疗操作规程。2.建立医疗差错事故登记报告制度，对发生的医疗差错事故及时进行调查处理，并分析原因，总结教训。3.采取有效措施，防范医疗差错事故的再次发生，保障患者医疗安全。（三）医院感染防控1.建立健全医院感染防控管理制度，加强医院感染监测和管理。2.严格执行无菌操作技术、消毒隔离制度等，防止医院感染的发生。3.加强对医院感染重点科室、重点部位的管理，如手术室、重症监护室、产房等。五、医院环境管理（一）医院布局1.医院布局应合理，功能分区明确，方便患者就诊和医护人员工作。2.设立舒适、安静、整洁的候诊区、诊疗区、病房区等，为患者提供良好的就医环境。3.加强医院绿化和美化，营造温馨、舒适的就医氛围。（二）环境卫生1.建立健全医院环境卫生管理制度，加强对医院环境的清扫、消毒等工作。2.保持医院室内外环境整洁，无垃圾、杂物，地面、墙面、门窗等清洁卫生。3.加强对医院污水、医疗废物的管理，严格按照相关规定进行处理，防止污染环境。（三）设施设备管理1.定期对医院的设施设备进行维护、保养和更新，确保设施设备正常运行。2.设立设施设备报修制度，及时处理设施设备故障，保障患者就医需求。3.加强对设施设备操作人员的培训，提高操作技能和安全意识。六、医患沟通管理（一）沟通机制1.建立健全医患沟通机制，明确沟通流程和要求。2.医护人员应主动与患者进行沟通，了解患者的需求和意见，及时解决患者的问题。3.定期召开医患沟通座谈会，听取患者的意见和建议，不断改进医疗服务。（二）沟通技巧1.医护人员应掌握良好的沟通技巧，如语言表达、肢体语言、倾听技巧等。2.与患者沟通时应保持耐心、细心、关心，尊重患者的意见和选择。3.及时向患者反馈诊疗信息，让患者了解治疗进展和效果。七、医院文化建设（一）医院价值观1.明确医院的价值观，如救死扶伤、关爱生命、诚信服务等，引导全体员工树立正确的价值取向。2.将医院价值观融入到医院管理和服务的各个环节，让员工在工作中践行价值观。3.通过宣传、培训等方式，让患者和社会了解医院的价值观，增强医院的社会形象。（二）医院文化活动1.开展丰富多彩的医院文化活动，如职工文艺比赛、体育比赛、志愿服务活动等，增强员工的凝聚力和归属感。2.举办医学知识讲座、学术交流活动等，提高员工的业务水平和综合素质。3.加强医院文化宣传，通过医院网站、宣传栏、院报等渠道，传播医院文化，展示医院形象。八、监督考核（一）监督机制1.建立健全医院服务监督机制，成立专门的监督小组，定期对医院服务质量进行检查和评估。2.充分发挥患者、家属及社会各界的监督作用，设立举报电话、邮箱等，接受社会监督。3.对监督检查中发现的问题及时进行整改，对违反制度规范的行为进行严肃处理。（二）考核制度1.制定科学合理的医院服务考核制度，明确考核内容、标准和方法。2.将考核结果与员工的绩效、晋升、奖惩等挂钩，激励员工