酒店突击查岗制度规范要求

PAGE酒店突击查岗制度规范要求一、总则（一）目的为了加强酒店的管理，确保酒店服务质量的稳定提高，保障酒店的正常运营秩序，特制定本酒店突击查岗制度规范要求。（二）适用范围本制度适用于酒店内所有部门及员工，包括但不限于前台、客房、餐饮、后勤等各个岗位。（三）基本原则1.公平公正原则：查岗过程及结果应客观、公正，不偏袒任何部门或个人。2.及时反馈原则：对于查岗中发现的问题要及时向相关部门及人员反馈，并跟踪整改情况。3.持续改进原则：通过查岗不断发现管理中的薄弱环节，持续完善酒店管理制度和服务流程。二、查岗组织与人员安排（一）查岗领导小组成立以酒店总经理为组长，各部门负责人为成员的查岗领导小组。负责制定查岗计划、审核查岗报告、决定查岗结果的处理等重大事项。（二）查岗执行小组由酒店人力资源部、质检部等相关人员组成查岗执行小组。具体负责实施突击查岗工作，按照查岗标准进行检查、记录，并撰写查岗报告。（三）人员分工1.查岗小组组长：全面负责查岗工作的组织、协调和监督，对查岗结果负责。2.查岗人员：按照查岗标准对各岗位进行细致检查，如实记录发现的问题。三、查岗内容与标准（一）前台岗位1.仪容仪表着装整齐，佩戴工牌，头发梳理整齐，面容清洁，无明显妆容瑕疵。站立姿势端正，微笑服务，眼神专注，主动迎接客人。2.服务态度热情、礼貌、耐心地接待每一位客人，使用文明用语，不得与客人发生争执。及时响应客人需求，对于客人的询问要准确解答，提供有效帮助。3.业务操作熟练掌握前台操作系统，快速准确地办理入住、退房、预订等业务。确保客人信息登记完整、准确，严格遵守客人信息保密制度。及时处理客人投诉，记录详细情况，并跟进处理结果，反馈给客人。（二）客房岗位1.房间卫生客房内床铺整洁，床单、被套、枕套无污渍、无破损，摆放整齐。卫生间清洁无异味，水龙头、马桶等设施干净光亮，地面无水渍。房间内家具、电器等设备表面清洁，无灰尘、无损坏。2.物品配备按照标准配备齐全客房内的各类用品，如洗漱用品、毛巾、拖鞋等，且摆放整齐。使用的客用品符合质量标准，无过期、变质等情况。3.服务规范按规定时间进房打扫，不打扰客人休息。如有特殊情况需提前与客人沟通。客人提出需求时，及时响应，提供相应服务，如送水、送物等。（三）餐饮岗位1.餐厅环境餐厅内整洁卫生，桌椅摆放整齐，地面干净无杂物，餐具摆放有序。餐厅通风良好，无异味，温度、湿度适宜。2.服务质量服务员热情主动，及时引导客人就座，递上菜单，询问客人需求。上菜速度符合规定要求，菜品介绍清晰，注意菜品的摆放美观。及时清理餐桌，保持餐厅整洁，为客人提供良好的用餐环境。3.食品卫生严格遵守食品卫生安全制度，食材新鲜、无变质，加工过程符合卫生标准。餐具严格消毒，确保食品安全。（四）后勤岗位1.工作纪律遵守酒店的考勤制度，按时上下班，不迟到、不早退、不旷工。在工作时间内不得擅自离岗、串岗，不得做与工作无关的事情。2.工作态度认真负责地完成本职工作，积极主动协助其他部门解决问题。对待同事友好热情，团结协作，共同维护酒店的正常运转。3.工作环境各自工作区域整洁有序，工具、设备摆放整齐，无杂物堆积。保持工作环境的卫生，定期进行清洁和整理。四、查岗方式与频率（一）查岗方式1.不定期突击查岗：查岗执行小组不提前通知各部门，随机选择时间对各岗位进行检查。2.专项查岗：针对酒店运营中的重点问题或薄弱环节，开展专项查岗，如节假日期间的服务质量检查、新员工培训后的岗位操作检查等。（二）查岗频率1.每月至少进行[X]次不定期突击查岗。2.根据酒店实际情况，适时开展专项查岗，确保酒店各项工作符合规范要求。五、查岗流程（一）查岗准备1.查岗执行小组提前制定查岗计划，明确查岗时间、范围及重点检查内容。2.准备好查岗所需的各类表格、工具等，如检查表、相机、录音设备等（如需）。（二）现场检查1.在不影响员工正常工作的前提下，查岗人员按照查岗标准对各岗位进行细致检查。2.采用观察、询问、实际操作等方式，全面了解员工的工作状态、业务操作情况及服务质量等。3.对于发现的问题，及时记录在检查表上，详细注明问题所在岗位、问题描述、发现时间等信息。（三）情况反馈1.查岗结束后，查岗执行小组及时整理查岗情况，形成查岗报告。2.将查岗报告提交给查岗领导小组审核，并向相关部门及人员反馈查岗中发现的问题。3.对于一般性问题，口头反馈给部门负责人，要求其立即整改；对于较为严重的问题，以书面形式下达整改通知书，明确整改要求和期限。（四）整改跟踪1.各部门接到查岗反馈后，应迅速组织整改，制定具体的整改措施，并将整改情况及时反馈给查岗执行小组。2.查岗执行小组对整改情况进行跟踪检查，确保问题得到彻底解决。对于整改不力或拒不整改的部门及人员，按照酒店相关规定进行严肃处理。六、查岗结果处理（一）表彰奖励1.对于在查岗中表现优秀的部门或个人，给予通报表扬，并在酒店内部进行宣传推广。2.根据酒店奖励制度，给予一定的物质奖励，如奖金、奖品等，以激励员工积极提升工作质量。（二）批评处罚1.对于查岗中发现的问题，视情节轻重给予相应的批评教育或处罚。2.对于一般性问题，如未按规定着装、服务态度不够热情等，给予口头警告，要求立即整改。3.对于较严重问题，如违反工作纪律、服务质量严重不达标准等，按照酒店员工奖惩制度进行经济处罚，如扣发奖金、罚款等，并进行全酒店通报批评。4.对于多次出现问题且整改不力的员工，予以降职、调岗或辞退处理。七、培训与沟通机制（一）培训1.定期组织酒店员工进行服务规范、操作流程等方面的培训，提高员工的业务水平和服务意识。2.在新员工入职培训中，重点讲解酒店的查岗制度规范要求，让新员工明确工作标准和行为准则。3.根据查岗中发现的共性问题，针对性地开展专项培训，帮助员工改进不足之处。（二）沟通机制1.建立酒店内部沟通平台，如工作群、座谈会等，方便员工与管理层之间及时沟通交流。2.鼓励员工对查岗制度提出意见和建议，对于合理的